政務(wù)微博在突發(fā)事件中的應(yīng)對(duì)策略——以2012年北京“7·21”特大暴雨為例

提要：進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，頻繁的重大突發(fā)事件不斷撞擊著人們的神經(jīng)。各種突發(fā)性的災(zāi)害事件不僅威脅著人類(lèi)的安全和社會(huì)的穩(wěn)定，同時(shí)也考驗(yàn)著一個(gè)國(guó)家，一個(gè)政府應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。在頻發(fā)的突發(fā)事件中微博傳播的所聚集的“微”力量不可小覷，因此探討政府運(yùn)用微博這種新媒體形式來(lái)掌握輿情、引導(dǎo)輿論，對(duì)突發(fā)事件的解決有著十分重要的意義。本文在介紹了政務(wù)微博的起源、優(yōu)勢(shì)之后，以2012年北京“7·21”特大暴雨事件為個(gè)案進(jìn)行分析，指出政務(wù)微博在突發(fā)性災(zāi)害事件中的應(yīng)對(duì)策略。

關(guān)鍵詞：政務(wù)微博;突發(fā)事件;輿論引導(dǎo)；微博問(wèn)政

基金項(xiàng)目：本文獲中國(guó)地震局教師科研基金項(xiàng)目“災(zāi)害信息傳播中微博與受眾的互動(dòng)研究”資助，項(xiàng)目編號(hào)：20120116

作為一種新興的大眾輿論陣地，網(wǎng)絡(luò)拉近了政府與公眾之間的距離，開(kāi)辟了一個(gè)政府與公眾溝通的新渠道。微博的出現(xiàn)，更是使輿論平民化、大眾化。在這樣的大背景下，從中央到地方，越來(lái)越多的黨政部門(mén)，開(kāi)始借“網(wǎng)”問(wèn)政。隨之而來(lái)的黨政機(jī)關(guān)和官員進(jìn)駐微博，更是打造出了“微博問(wèn)政”這種政社互動(dòng)的新模式?！拔⒉﹩?wèn)政”在初創(chuàng)階段就顯示出巨大的優(yōu)勢(shì)，它能拉近政社距離，實(shí)現(xiàn)政社互動(dòng)，加速信息發(fā)布，緩解輿論壓力，提高黨政機(jī)關(guān)及其工作人員的責(zé)任心。

2012年7月21日，北京發(fā)生特大暴雨災(zāi)害事件。北京暴雨災(zāi)害中以京城“四大V”（北京發(fā)布、平安北京、北京消防、交通北京）為代表的政務(wù)微博較好地扮演了權(quán)威信息源的角色， 再一次證明了政府機(jī)構(gòu)借助微博實(shí)現(xiàn)政民微博互動(dòng)，有效引導(dǎo)輿論的社會(huì)管理能力，值得思考和借鑒。

一、政務(wù)微博簡(jiǎn)介

（一）政務(wù)微博的起源

進(jìn)入W e b2.0時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)社交成為一種流行的生活方式。政府部門(mén)也很快意識(shí)到了微博對(duì)于社會(huì)輿論的影響，積極嘗試使用微博這一種新媒體。2009年下半年，湖南桃源縣首次試水，開(kāi)通了中國(guó)第一個(gè)官方微博“桃源網(wǎng)”，緊接著，“云南微博”、“上海灘”官方微博、“四川微博”、“警方微博”等政務(wù)微博相繼問(wèn)世，在全社會(huì)引起了巨大的反響。截止到2012年6月10日，在新浪微博平臺(tái)認(rèn)證的黨政機(jī)構(gòu)微博總數(shù)達(dá)25866個(gè)，公務(wù)人員微博總數(shù)達(dá)19155個(gè)，新浪微博認(rèn)證的各領(lǐng)域政府機(jī)構(gòu)及官員微博已達(dá)45021家，較2011年底增長(zhǎng)近150%①，政務(wù)微博已呈現(xiàn)了良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。

如果說(shuō)2011年被稱(chēng)為中國(guó)的“政務(wù)微博元年”，已從局部嘗試走向全面應(yīng)用的話(huà)，那么2012年是政務(wù)微博發(fā)展突飛猛進(jìn)的一年。經(jīng)過(guò)了一年多的摸爬滾打，進(jìn)入2012年的政務(wù)微博，以微博為交流平臺(tái)，更加被公眾所關(guān)注，并且在更廣范圍、更深的程度上踐行政務(wù)微博“執(zhí)政為民”的理念。

（二）政務(wù)微博的優(yōu)勢(shì)

政務(wù)微博，是指中國(guó)政府部門(mén)推出的官方微博賬戶(hù)，力行“織博為民”②。政務(wù)微博的開(kāi)通使得政府微博聯(lián)姻，政務(wù)微博也成為政府考察民意的平臺(tái)，在了解、收集民情民意方面具有明顯優(yōu)勢(shì)：

1.政務(wù)公開(kāi)的新平臺(tái)

微博為政府提供了一條處理突發(fā)事件的信息公開(kāi)渠道。政府通過(guò)微博可以及時(shí)向社會(huì)公布政務(wù)信息，宣傳介紹政府的各項(xiàng)政策和法規(guī)。同時(shí)，當(dāng)重大公共事件發(fā)生時(shí)，政府可以通過(guò)微博辟謠并公布事實(shí)真相和事件進(jìn)展，正確引導(dǎo)網(wǎng)上輿論。正如如網(wǎng)友留言所說(shuō)：“知道政府在行動(dòng)，用不著提心吊膽了，更不會(huì)有各種傳言的版本?！惫俜轿⒉┯脝挝幻Q(chēng)或真實(shí)姓名注冊(cè)，消息真實(shí)、準(zhǔn)確，是打擊謠言的有力武器，而第一時(shí)間發(fā)布信息則有效地安定了民心。

2.輔助決策的助推手

著名學(xué)者喻國(guó)明認(rèn)為：“微博在巨大商業(yè)價(jià)值之外，還具有強(qiáng)大的潛在政治功能和社會(huì)功能。官員通過(guò)微博傾聽(tīng)百姓的意見(jiàn)訴求、了解百姓的生存狀態(tài)，對(duì)促進(jìn)民智匯聚、考量社會(huì)決策大有裨益。”③微博問(wèn)政開(kāi)通了全天候的民意通道，成為政府增強(qiáng)決策和執(zhí)行合法性的重要方式，有助于政府機(jī)關(guān)收集輿情，使決策科學(xué)化、合理化和公開(kāi)化。

3.官民互動(dòng)的新場(chǎng)所

微博門(mén)檻低、實(shí)用性強(qiáng)以及“點(diǎn)對(duì)面”的即時(shí)傳播特點(diǎn)，收到了政府機(jī)構(gòu)或領(lǐng)導(dǎo)干部、社會(huì)命中的青睞。通過(guò)微博的形式，政府機(jī)構(gòu)或領(lǐng)導(dǎo)干部捕捉公眾真實(shí)利益訴求，使信息不僅在內(nèi)部流通而且還在廣泛的民眾之間流動(dòng)，體現(xiàn)了公民的知情權(quán)，強(qiáng)調(diào)了公民的主體性。政務(wù)微博促進(jìn)了官方與民間的溝通、互動(dòng)。減少官民之間的隔閡、對(duì)峙；拓寬了政治溝通渠道，縮短了政府與民眾的距離。

二、政務(wù)微博在突發(fā)事件中的應(yīng)對(duì)策略

1.快速反應(yīng)，第一時(shí)間直擊事件現(xiàn)場(chǎng)

在傳統(tǒng)輿論環(huán)境下，官方處置突發(fā)事件有“黃金24小時(shí)”之說(shuō)，就是說(shuō)在事發(fā)24小時(shí)內(nèi)能夠發(fā)布權(quán)威消息，就可掌握輿論主導(dǎo)權(quán)，避免事態(tài)的擴(kuò)大和事實(shí)被曲解，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室也曾提出輿情應(yīng)對(duì)的“黃金四小時(shí)”法則。

但隨著以微博為代表的網(wǎng)絡(luò)新媒體的沖擊下，信息傳播周期大大縮短，在微博的引領(lǐng)下，新聞開(kāi)始進(jìn)入到“秒時(shí)代”，指出當(dāng)突發(fā)性事件爆發(fā)時(shí)如果不能以最快的速度發(fā)布出去，那么影響輿論的關(guān)鍵時(shí)機(jī)就會(huì)被貽誤，負(fù)面輿論就會(huì)鋪天蓋地，在后期應(yīng)對(duì)中便處處被動(dòng)，從一定程度上說(shuō)明了突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的時(shí)效性要求。

在2012年北京“7·21”特大暴雨自然災(zāi)害中，災(zāi)害信息源來(lái)自于房山青龍湖少年軍?；氐木W(wǎng)友“亙秦”。7月21日19點(diǎn)14分，他通過(guò)新浪微博向北京消防部門(mén)發(fā)出求助：“山洪暴發(fā)，被困北京房山青龍湖少年軍校基地，有上百個(gè)小學(xué)生，110打不通?！雹?9時(shí)46分，官方微博“北京消防”最先回應(yīng)，轉(zhuǎn)發(fā)并評(píng)論“我們已經(jīng)調(diào)派警力前去救援?！?nbsp;⑤到了20：20，“@房山水務(wù)”也發(fā)布營(yíng)救消息。截至到7月22日凌晨，北京消防已接到社會(huì)救助、搶險(xiǎn)救援報(bào)警1234起，已出動(dòng)警力1269次，出動(dòng)消防車(chē)1395次，出動(dòng)消防官兵9765人。

微博的爆炸式、裂變式傳播，本就貼合救災(zāi)的緊迫性吁求。微博是網(wǎng)民們的“麥克風(fēng)”和“擴(kuò)音器”，當(dāng)他們?cè)诘谝粫r(shí)間發(fā)布信息、交流反饋，公眾的參與熱情勢(shì)必被激發(fā)。微博激起更靈活、更廣泛的民間救災(zāi)力量，讓政府和社會(huì)救災(zāi)渠道更寬廣、更高效。因?yàn)槲⒉┨峁┚€(xiàn)索，以“北京消防”為代表的的官方微博迅速回應(yīng)，房山的數(shù)百名村民得以很快獲救；可以說(shuō)，政務(wù)微博填補(bǔ)了政府救災(zāi)觸角的諸多“盲區(qū)”，在第一時(shí)間滿(mǎn)足人們對(duì)于災(zāi)情信息需求。

2.高效運(yùn)轉(zhuǎn)，危難時(shí)刻大顯身手

政務(wù)微博是的核心是“以民為本”“執(zhí)政為民”。它既不同于普通民眾的微博，也不同于其他商業(yè)機(jī)構(gòu)和知名人士的微博。這就意味著政府的微博一定要能針對(duì)百姓關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題來(lái)積極引導(dǎo)。突發(fā)事件發(fā)生后，人們往往措手不及，難以應(yīng)對(duì)，易引起社會(huì)恐慌。此時(shí)，政府作為被動(dòng)方，需要通過(guò)微博等渠道來(lái)迅速應(yīng)對(duì)，變被動(dòng)為主動(dòng)，推動(dòng)事件處理向可控的方向發(fā)展。

北京暴雨災(zāi)害中，從7月21日12時(shí)至7月22日12時(shí)，政務(wù)微博共發(fā)布微博754條，轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論50余萬(wàn)次。北京市氣象局官方微博“氣象北京”全天候滾動(dòng)播報(bào)“天氣快報(bào)”、“暴雨預(yù)警”、“雨情信息”、“地質(zhì)災(zāi)害預(yù)警”等信息，“雨情信息”做到每小時(shí)一發(fā)布；北京市水務(wù)局官方微博“水潤(rùn)京華”公布全市各防汛指揮部值班電話(huà)，此條微博被迅速轉(zhuǎn)發(fā)超過(guò)2000次；北京市交通委員會(huì)官方微博“交通北京”第一時(shí)間公布多條地鐵運(yùn)營(yíng)信息……⑥

在受災(zāi)嚴(yán)重的房山區(qū)，房山政府不但發(fā)布各類(lèi)雨情、交通的信息，還借助微博及時(shí)處理有關(guān)險(xiǎn)情：琉璃河鎮(zhèn)加油站被淹漏油、周口店長(zhǎng)礦零三五區(qū)60多人被困、育才學(xué)校的100多名師生被困青龍湖……微博關(guān)注，救助迅速，一次次化險(xiǎn)為夷。網(wǎng)友“漫步D時(shí)光”在微博中稱(chēng)贊：“此次大雨，房山政府給了我們不一樣的感覺(jué)，很溫暖?！?/p>

在此次暴雨中，身在北京的小伙子李寧的母親和妻兒在回陜西老家的路上被困，他們乘坐的1163次列車(chē)因暴雨被迫返回西站。他通過(guò)微博網(wǎng)上尋妻兒，太原鐵路局官方微博不僅在25分鐘及時(shí)回應(yīng)，并在30分鐘后讓讓其與妻兒取得了聯(lián)系。在強(qiáng)暴雨面前，太原鐵路局的官方微博顯示了它并不微薄的力量。

3.溝通互動(dòng)，權(quán)威之中彰顯親民姿態(tài)

由于傳統(tǒng)行政體制信息流動(dòng)不暢，而互聯(lián)網(wǎng)的互動(dòng)性和開(kāi)放性非常適合充當(dāng)執(zhí)政黨或政府與民眾交流的補(bǔ)充渠道，微博作為成為公眾表達(dá)意見(jiàn)的一個(gè)重要平臺(tái)，有助于提升執(zhí)政黨的執(zhí)政能力和執(zhí)政水平，也有助于執(zhí)政黨更加注重傾聽(tīng)民情民意，真正做到科學(xué)決策和民主決策。⑦當(dāng)然，作為政府，也應(yīng)當(dāng)合理利用微博，使之成為拓展政府與群眾溝通的新渠道，并積極利用微博善加引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)民眾力量，讓微博釋放更多正能量。

7月22日晚上，北京市政府新聞辦公室官方微博“北京發(fā)布”一改嚴(yán)肅、刻板的政府官派作風(fēng)，連續(xù)發(fā)兩條微博，向市民表達(dá)敬意：“他們的愛(ài)心比‘最強(qiáng)暴雨’還要強(qiáng)?！?、“向所有自發(fā)起來(lái)組織救援的人民群眾致敬，向所有恪盡職守奮戰(zhàn)在搶險(xiǎn)一線(xiàn)的工作人員致敬?！闭宫F(xiàn)出他們充滿(mǎn)和善可親的一面。

針對(duì)網(wǎng)民反映的交通協(xié)管員給遭遇強(qiáng)降水熄火停在路上的車(chē)貼罰單一事，北京市政府新聞辦公室官方微博“北京發(fā)布”發(fā)布微博客也及時(shí)回應(yīng)說(shuō)：“正視錯(cuò)誤，及時(shí)糾正希望大家諒解”。以“突發(fā)災(zāi)害后貼條錯(cuò)”為題，對(duì)“趴窩車(chē)輛被貼條”的行為進(jìn)行了說(shuō)明和糾正。微博中寫(xiě)道：“在突發(fā)災(zāi)害降臨時(shí)這種處罰是錯(cuò)誤的，所貼罰單作廢。吉林已責(zé)成市交管局處理此事。感謝廣大網(wǎng)友的監(jiān)督?！?/p>

這種官員以身體力行融入群眾，在幾近平等的平臺(tái)上自由對(duì)話(huà)交流的模式，是巨大的官民溝通方式的改變。群眾不僅對(duì)這種官員放低姿態(tài)，主動(dòng)親民的形式喜聞樂(lè)見(jiàn)，更對(duì)他們充滿(mǎn)了好奇和期望。官民有了這樣的平臺(tái)，無(wú)疑會(huì)使得溝通變得順暢很多。

4.凝聚民智，引導(dǎo)輿情贏取執(zhí)政合力

長(zhǎng)久以來(lái)，我國(guó)奉行的是“一元化”新聞傳播話(huà)語(yǔ)觀(guān)，在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，實(shí)行的是“內(nèi)緊外松”、“內(nèi)外有別”的傳播策略，對(duì)媒體多是“封堵”而不是“疏導(dǎo)”。⑧因此，當(dāng)突發(fā)事件具有的威脅性使社會(huì)陷入巨大不安、迫切需要大量信息提供給決策主體以應(yīng)對(duì)局勢(shì)時(shí)的時(shí)候，政府或傳統(tǒng)媒體的遲滯或沉默已埋下禍根，等到政府或者傳統(tǒng)媒體介入的時(shí)候，可能公眾輿論已經(jīng)強(qiáng)烈不滿(mǎn)，謠言開(kāi)始散播，造成了非常被動(dòng)的局面。

我們驚喜地發(fā)現(xiàn)，在這次暴雨災(zāi)害事件中，這樣的局面已經(jīng)被打破。當(dāng)輿論經(jīng)由社會(huì)大眾傳播出來(lái)的第一時(shí)候，遲滯的政府不再墨守成規(guī)，而是積極出動(dòng)回應(yīng)，變被動(dòng)——“回應(yīng)輿論”為主動(dòng)——“關(guān)注、反饋、引導(dǎo)輿論”，成功地吸引并轉(zhuǎn)移了公眾的注意力，將公眾的思想觀(guān)點(diǎn)整合到社會(huì)主流意識(shí)形態(tài)框架內(nèi)來(lái)，形成了強(qiáng)大的、主流的、權(quán)威的輿論合力，最終起到了引導(dǎo)輿論，凝聚民智，減緩災(zāi)情的目的，樹(shù)立了政府部門(mén)的公信力，贏得市民的理解與支持。 

暴雨災(zāi)害中，北京消防、水潤(rùn)京華、平安北京、交通北京與16區(qū)縣政務(wù)微博持續(xù)不斷發(fā)送官方消息、雨情信息，較好地扮演了權(quán)威信息源的角色。它們利用微博進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)政務(wù)辦公服務(wù)，將具體問(wèn)題轉(zhuǎn)送給相關(guān)部門(mén)解決，對(duì)處理過(guò)程進(jìn)行公開(kāi)監(jiān)督，并將處理結(jié)果及時(shí)發(fā)布反饋。與此同時(shí)，媒體機(jī)構(gòu)及媒體人士、普通群眾的微博也發(fā)揮了相當(dāng)?shù)膭?dòng)員作用，線(xiàn)上線(xiàn)下互動(dòng)形成清閑救災(zāi)的合力。此時(shí)的微博，儼然成為民眾、政府、媒體三者理性表達(dá)的場(chǎng)所，凝聚社會(huì)共識(shí)的輿論平臺(tái)。

三、結(jié)語(yǔ)

“為川者決之使導(dǎo)，為民者宣之使言”。政務(wù)微博構(gòu)建的是一個(gè)信息發(fā)布、輿論引導(dǎo)、政民互動(dòng)的新渠道，不僅能提高民眾的政治參與度，在突發(fā)公共事件發(fā)生時(shí)，如能積極有效地運(yùn)用，還能進(jìn)一步展現(xiàn)政府輿情應(yīng)對(duì)能力，有效化解矛盾，營(yíng)造一個(gè)公平正義健康的社會(huì)輿論環(huán)境。透過(guò)7.21北京暴雨災(zāi)害，我們欣喜地看到：政務(wù)微博在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)不僅為民眾構(gòu)建了一個(gè)信息發(fā)布、輿論引導(dǎo)、政民互動(dòng)的新平臺(tái)，也擴(kuò)大了民眾的政治參與度，在構(gòu)建和諧社會(huì)中發(fā)揮了重要作用。

針對(duì)政務(wù)微博的發(fā)展現(xiàn)狀，我們也衷心的希望政務(wù)微博的上線(xiàn)能更加有利于“為民者”與時(shí)俱進(jìn)，增強(qiáng)執(zhí)政水平，更好的為社會(huì)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

①人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室.《2012年上半年新浪政務(wù)微博報(bào)告》[Z].2012年7月: 9. 

②百度百科：[EB/OL]http://baike.baidu.com/view/5725316.htm

③喻國(guó)明：《微博——一種新傳播形態(tài)的考察》[M]，北京：人民日?qǐng)?bào)出版社 ，2011，9.

④⑤北京消防官方網(wǎng)站，[EB/OL]http://weibo.com/beijingxiaofang

⑥桂杰，梁笑梅：《王惠：暴雨中，微博成為特別的生命通道》[N]，《中國(guó)青年報(bào)》，2012-7-27.

⑦孫忠良，衣永紅：《“微博問(wèn)政”與黨的民主建設(shè)之問(wèn)的互動(dòng)》[J]，《南通大學(xué)學(xué)報(bào)·社會(huì)科學(xué)版》，2011（04）：29

⑧邱馨：《論新媒體影響下突發(fā)事件應(yīng)對(duì)中的輿論引導(dǎo)[D]：2010:25