高校圖書館慕課資源嵌入式服務(wù)設(shè)計及實現(xiàn)路徑

早在20世紀(jì)90年代，Davenport便提出“嵌入式服務(wù)理念”，主張圖書館員主動捕捉用戶情景化需求，提供更具貼近性與人性化的權(quán)變信息服務(wù)。而后，學(xué)者D.Shumaker對嵌入式服務(wù)給出了更為具體的定義，即促進(jìn)圖書館員深度融入用戶工作過程，為用戶提供一種更為專業(yè)、精準(zhǔn)、深刻、增值的服務(wù)。將慕課資源嵌入圖書館服務(wù)體系，不僅是圖書館為持續(xù)滿足用戶對知識服務(wù)普適化、低成本化、虛擬化與智能化要求而開展的實踐創(chuàng)新，亦是增強新時代圖書館服務(wù)績效的有效路徑［1］。本文將系統(tǒng)探討高校圖書館慕課資源嵌入式服務(wù)邏輯，以期為高校圖書館提供個性化、多層次的慕課資源服務(wù)帶來一定參考。

一、高校圖書館慕課資源嵌入式服務(wù)目標(biāo)設(shè)計

1．3項基礎(chǔ)服務(wù)

一是慕課資源導(dǎo)航服務(wù)：通過將慕課資源嵌入學(xué)科服務(wù)全過程，將慕課打造成新型開放的富媒體數(shù)字資源，確保為用戶提供情景化的目標(biāo)數(shù)據(jù)；二是資源推介服務(wù)：慕課資源推介不僅要細(xì)化咨詢服務(wù)的顆粒度，亦需提高咨詢服務(wù)的靶向性與時效性；三是線下學(xué)習(xí)組織服務(wù)：依托討論共享的實體空間開展慕課線下學(xué)習(xí)組織服務(wù)，以顯著增強師生間的交互效能，全面改善慕課用戶的信息素質(zhì)能力。

2．2項核心服務(wù)

一是慕課化信息素養(yǎng)課程服務(wù)：對圖書館信息素養(yǎng)課程進(jìn)行慕課化改造，使慕課既是信息素養(yǎng)服務(wù)的語料庫，又是開展信息素養(yǎng)教育的載體。如將慕課資源嵌入專業(yè)課程，開辟嵌入式信息檢索與利用課程服務(wù)，有效提高用戶的信息識別與分析技能。二是慕課館員服務(wù)：圖書館員在充分利用慕課資源、技術(shù)力量的基礎(chǔ)上，為涉及學(xué)科服務(wù)、參考咨詢服務(wù)與信息素養(yǎng)服務(wù)提供支持。

3．1項深度服務(wù)

1項深度服務(wù)，即提供慕課版權(quán)咨詢支持。我國高校圖書館應(yīng)充分發(fā)揮自身與出版發(fā)行渠道密切關(guān)聯(lián)的社會化優(yōu)勢，提供以慕課知識擴散與產(chǎn)權(quán)服務(wù)為核心內(nèi)容的深層次嵌入式服務(wù)。國外高校圖書館早已開始該領(lǐng)域的探索，早在2012年，杜克大學(xué)圖書館就專門成立了“版權(quán)與學(xué)術(shù)交流辦公室”，為慕課嵌入學(xué)科服務(wù)提供版權(quán)數(shù)據(jù)使用指南。2015年，俄亥俄州立大學(xué)圖書館還設(shè)置了“校園版權(quán)代表”，專職為慕課用戶提供版權(quán)確權(quán)、授權(quán)和維權(quán)的全流程嵌入式服務(wù)［2］。

二、高校圖書館慕課資源嵌入式服務(wù)模塊設(shè)計

從宏觀角度來看，高校圖書館慕課資源嵌入式服務(wù)的實踐方向在于知識創(chuàng)新與知識涌現(xiàn)；就微觀視閾而言，高校圖書館慕課資源嵌入式服務(wù)就是要在實現(xiàn)慕課資源供需適配的基礎(chǔ)上，精準(zhǔn)滿足用戶在學(xué)科應(yīng)用、參考咨詢與信息素養(yǎng)等方面的個性化訴求，真正實現(xiàn)3項基礎(chǔ)服務(wù)、2項核心服務(wù)、1項深度服務(wù)，如圖1所示。

1．嵌入學(xué)科應(yīng)用服務(wù)模塊設(shè)計

第一，內(nèi)容嵌入設(shè)計。這主要包括兩類模式，一類是將慕課資源作為學(xué)科教學(xué)科研的一類文獻(xiàn)，以慕課的形式提供給讀者用戶和科研用戶；另一類是將學(xué)科素養(yǎng)教育融入慕課服務(wù)，學(xué)科館員利用慕課在線交互功能實時分析教學(xué)過程中的學(xué)生反饋評價與教師自我評價，進(jìn)而結(jié)合慕課資源、館藏資源提供情報信息服務(wù)。第二，過程嵌入設(shè)計，即根據(jù)用戶需求畫像深度嵌入慕課資源，打造定制化慕課服務(wù)。如學(xué)科館員依托自媒體平臺的用戶偏好，向用戶推送個性化的慕課學(xué)術(shù)資源——科研立項選題階段的選題輔助與定題論證慕課資源；項目申請階段的申請書撰寫及國內(nèi)外研究現(xiàn)狀調(diào)研等方面的慕課資源；項目實施階段的慕課情報信息及統(tǒng)計服務(wù)等。憑借全面嵌入用戶教學(xué)科研全過程的慕課服務(wù)，不僅可動態(tài)跟蹤用戶需求，亦能夠增強慕課服務(wù)的針對性。第三，環(huán)境嵌入設(shè)計，即嵌入用戶教學(xué)科研情境，構(gòu)建立體化服務(wù)體系。通過對用戶慕課的學(xué)習(xí)行為數(shù)據(jù)、教學(xué)科研偏好數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)性分析與特征提取，為用戶提供嵌入社交媒體的慕課資源互動服務(wù)。如華東師范大學(xué)圖書館通過創(chuàng)建學(xué)科服務(wù)環(huán)境多層嵌套的服務(wù)模式，不僅將慕課資源導(dǎo)航服務(wù)嵌入用戶學(xué)科資源檢索過程，還與百度神燈搜索合作，實現(xiàn)了用戶慕課資源推薦與獲取的雙向增強。

2．嵌入?yún)⒖甲稍兎?wù)模塊設(shè)計

第一，多元化的答疑模式設(shè)計，即構(gòu)建涵蓋自助檢索答疑、實時咨詢答疑和人工智能答疑的“答疑矩陣”，提供嵌入用戶數(shù)據(jù)挖掘全流程的慕課參考咨詢服務(wù)。在文獻(xiàn)檢索階段，構(gòu)建自助檢索答疑服務(wù)機制，讓用戶通過瀏覽慕課平臺評論區(qū)的相關(guān)答疑知識庫，以初步獲得關(guān)于目標(biāo)數(shù)據(jù)的輪廓性認(rèn)知；在數(shù)據(jù)整合階段，構(gòu)建實時咨詢答疑服務(wù)機制，幫助用戶利用慕課視頻中的彈幕功能與咨詢館員、專職助教進(jìn)行無延時對話和交流；在數(shù)據(jù)分析階段，構(gòu)建人工智能答疑服務(wù)機制，憑借基于大數(shù)據(jù)和機器學(xué)習(xí)技術(shù)的慕課智能化咨詢服務(wù)，輔助用戶深度透視數(shù)據(jù)含義并減輕其信息分析負(fù)擔(dān)［3］。第二，慕課實時參考咨詢功能設(shè)計，即通過應(yīng)用智能機器人問答服務(wù)技術(shù)、資源推薦服務(wù)交互技術(shù)、用戶使用場景識別技術(shù)來提高慕課參考咨詢的響應(yīng)速度與服務(wù)精度。如邀請后臺支持團(tuán)隊研發(fā)智能參考咨詢機器人，賦予慕課平臺自學(xué)習(xí)功能（可對優(yōu)質(zhì)的用戶咨詢題項進(jìn)行自動知識點生成處理）、衍生性問題解答功能（自動回復(fù)教務(wù)、教研等問題）、問題過濾功能（自動剔除曾解答過的相同標(biāo)題的問題）、主題標(biāo)引功能（高精度地回答用戶以自然語言或關(guān)鍵詞提問的問題） ［4］。第三，慕課答疑知識庫設(shè)計，即構(gòu)建慕課嵌入式咨詢服務(wù)的語料保障數(shù)據(jù)庫。國內(nèi)外高校圖書館慕課嵌入?yún)⒖甲稍兎?wù)實踐均表明，依托系統(tǒng)完備的慕課倉儲管理系統(tǒng)可提高咨詢服務(wù)質(zhì)量與效率。這需要高校圖書館構(gòu)建海量慕課資源儲備的“機構(gòu)知識庫”，圖書館館員、教師、助教、用戶憑借知識庫的檢索功能可大大優(yōu)化知識服務(wù)的路徑與時間。

3．嵌入信息素養(yǎng)服務(wù)模塊設(shè)計

第一，線下實體慕課教育空間設(shè)計，即打造一類供用戶進(jìn)行頭腦風(fēng)暴式知識共享的實體信息教育空間，使其成為慕課信息素養(yǎng)教育的“線下映射”。這類空間可以是咨詢服務(wù)部，也可以是學(xué)術(shù)報告廳、研討交流室等，其功能是實現(xiàn)慕課教師與用戶間的大規(guī)模異地實時視頻討論、學(xué)科學(xué)習(xí)小組成員線下學(xué)習(xí)交流，同時便于學(xué)科館員為用戶提供與慕課內(nèi)容相適配的紙本資源、參考資源列表、開放存取資源信息等。第二，慕課咨詢服務(wù)窗口設(shè)計，即打造可促進(jìn)慕課教師、咨詢館員與用戶深度交互的門戶系統(tǒng)。

一方面，為用戶提供兼具全面系統(tǒng)的慕課素養(yǎng)服務(wù)；另一方面，借助慕課教育門戶系統(tǒng)的及時性咨詢服務(wù)優(yōu)勢，為用戶帶來便捷的知識咨詢體驗。從組織結(jié)構(gòu)來看，慕課咨詢服務(wù)窗口是一個虛擬管理系統(tǒng)，其是慕課咨詢服務(wù)的核心技術(shù)支撐，為用戶提供資源聚合服務(wù)。從服務(wù)內(nèi)容來看，慕課咨詢服務(wù)窗口致力于全面提升用戶的信息素養(yǎng)能力：憑借“慕課指南”（慕課指南自媒體欄目、慕課信息網(wǎng)頁）嵌入，可實現(xiàn)學(xué)科信息素養(yǎng)課程、特色多媒體資源、專題信息素養(yǎng)知識課程的單元化發(fā)布，確保信息素養(yǎng)課程能夠規(guī)整性地得到開發(fā)，并階梯式地滿足用戶差異化需求［5］。第三，一站式慕課自媒體服務(wù)設(shè)計，即借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與移動設(shè)備輔助用戶突破時空的限制，情景化、集成化與智能化地獲取慕課信息素養(yǎng)教育資源。當(dāng)前較為通行的做法是利用移動圖書館APP、RSS訂閱、微信公眾平臺等介質(zhì)為用戶提供一站式慕課信息素養(yǎng)教育自媒體矩陣服務(wù)：基于移動圖書館APP的信息聚合和推送功能來強化慕課資源嵌入的深度，促使信息素養(yǎng)服務(wù)真正融入用戶的日常學(xué)習(xí)與科研中；基于RSS訂閱的文本交互功能來識別用戶多元化的信息素養(yǎng)需求；基于微信、QQ等公眾平臺的信息發(fā)布功能及音視頻功能，向用戶推送信息素養(yǎng)知識慕課微視頻。

三、高校圖書館慕課資源嵌入式服務(wù)的實現(xiàn)路徑

以“3+2+1”目標(biāo)為牽引，以嵌入學(xué)科應(yīng)用、參考咨詢、信息素養(yǎng)三類服務(wù)模塊為支撐，本文構(gòu)建了高校圖書館慕課資源嵌入式服務(wù)的實現(xiàn)邏輯，如圖2所示。

1．基于用戶畫像的慕課資源嵌入式學(xué)科服務(wù)

深度優(yōu)化慕課的嵌入環(huán)境、嵌入內(nèi)容與嵌入過程，捕捉用戶在不同學(xué)科服務(wù)節(jié)點中的小數(shù)據(jù)，可以構(gòu)建用戶畫像，充分挖掘用戶屬性特征與學(xué)科知識需求的關(guān)系，并基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)或聚類算法將用戶學(xué)科信息需求與慕課資源庫進(jìn)行匹配，根據(jù)匹配結(jié)果提供針對性的慕課學(xué)科服務(wù)內(nèi)容。

第一，促進(jìn)慕課嵌入內(nèi)容與用戶學(xué)科服務(wù)需求動態(tài)匹配。慕課供應(yīng)商需要把握當(dāng)前用戶學(xué)科服務(wù)邊界日漸模糊的發(fā)展趨向，即不僅需要與個體用戶一道協(xié)同開展多元化的慕課學(xué)科資源檢索、資源導(dǎo)航與教研設(shè)計，還需要為群體用戶提供符合交叉學(xué)科特征的慕課服務(wù)資源。因此，識別具有不同使用規(guī)模層級特征的用戶小數(shù)據(jù)是促進(jìn)慕課嵌入內(nèi)容深度優(yōu)化的重要抓手。第二，促進(jìn)慕課嵌入過程與用戶學(xué)科服務(wù)需求動態(tài)匹配，即需要根據(jù)用戶需求的異質(zhì)性、權(quán)變性特征對用戶進(jìn)行聚類分析，確保慕課資源能夠動態(tài)嵌入學(xué)科服務(wù)全過程。如可按照用戶使用頻率與需求信息分布情況進(jìn)行用戶畫像——忠誠用戶與潛在用戶、重大科研項目用戶與一般科研項目用戶、專業(yè)課用戶與通識課用戶、一流學(xué)科用戶與重點學(xué)科用戶等，憑借自然語言分析與機器學(xué)習(xí)等手段來構(gòu)建用戶屬性與學(xué)科需求間的關(guān)聯(lián)，以此向用戶推送與其所處的學(xué)科資源使用階段相契合的慕課資源。第三，促進(jìn)慕課嵌入環(huán)境與用戶學(xué)科服務(wù)需求動態(tài)匹配?？紤]到高校圖書館慕課嵌入式學(xué)科服務(wù)仍離不開面向?qū)嶓w空間的個性化服務(wù)，而學(xué)科館員是用戶學(xué)科信息咨詢與學(xué)科資源獲取的“一線服務(wù)人員”，因此，學(xué)科館員是決定慕課嵌入式學(xué)科服務(wù)質(zhì)量與效益的關(guān)鍵要素：擁有專業(yè)學(xué)科背景、良好溝通技能和豐富服務(wù)經(jīng)驗的學(xué)科館員可依托慕課教育平臺為各類型用戶提供專業(yè)的情報知識服務(wù)。為了鍛造能夠與慕課嵌入式學(xué)科服務(wù)相適配的學(xué)科館員團(tuán)隊，一是可聘請慕課教師作為兼職學(xué)科館員，在課堂教學(xué)中情景化地推送符合用戶跨學(xué)科需求的其他慕課內(nèi)容；二是可構(gòu)建以學(xué)科館員為主導(dǎo)的慕課嵌入環(huán)境機制。如圖書館與研究團(tuán)隊締結(jié)慕課學(xué)科服務(wù)協(xié)議，學(xué)科館員負(fù)責(zé)“點對點”搜集科研團(tuán)隊成員個體的學(xué)科需求數(shù)據(jù)，為其提供在立項、研究、結(jié)題、轉(zhuǎn)化過程中的學(xué)科信息服務(wù)。

2．集成式的慕課智能參考咨詢解決方案

多元化的答疑模式設(shè)計、慕課實時參考咨詢功能設(shè)計與慕課答疑知識庫設(shè)計的目的是將慕課資源深度嵌入?yún)⒖甲稍兎?wù)之中，進(jìn)而為用戶提供集成式實時答疑與咨詢服務(wù)解決方案。

第一，憑借虛擬咨詢技術(shù)、AI技術(shù)構(gòu)建智能化的答疑模式，與慕課用戶進(jìn)行實時交流，對用戶問題進(jìn)行自動解答?？蓱?yīng)用智能問答機器人向慕課用戶推薦定制化的知識解決方案，圖書館本地機構(gòu)知識庫還能夠與外部數(shù)據(jù)庫資源實現(xiàn)無縫對接，從而雙向拓展慕課咨詢服務(wù)的深度與廣度；基于音視頻課件、在線視頻等媒介，用戶與慕課教師、咨詢館員的可視化咨詢亦能得以實現(xiàn)。第二，提供以用戶階段性需求為導(dǎo)向的慕課實時參考咨詢，即利用嵌入式技術(shù)將用戶咨詢需求全過程與高校圖書館網(wǎng)絡(luò)咨詢系統(tǒng)相結(jié)合，以提高慕課咨詢服務(wù)的響應(yīng)速度。如為初次使用者重點提供嵌入式智能機器人服務(wù)，利用AI技術(shù)為用戶提供與檢索關(guān)鍵詞相契合的慕課資源，確保此類用戶可在第一時間獲取意向資源；為老用戶及具有細(xì)分需求特征的用戶提供嵌入式微信、QQ等在線咨詢服務(wù)，允許用戶在慕課學(xué)習(xí)過程中實時與館員保持聯(lián)系，通過發(fā)揮微信實時交流與信息擴散的渠道效能，以顯著增強慕課咨詢服務(wù)的及時性、現(xiàn)場感與直觀性。第三，借鑒知識問答社區(qū)模式，提供慕課答疑知識庫咨詢。慕課答疑知識庫應(yīng)具有雙重實踐效能，不僅需要簡便高效地為用戶推送高質(zhì)量的咨詢信息，還應(yīng)

不斷吸納用戶群體成為慕課咨詢的主體。可見，慕課嵌入?yún)⒖甲稍儾皇悄秸n教師與咨詢館員的獨角戲，還應(yīng)有效激發(fā)用戶主動參與咨詢的熱情，以提高慕課咨詢的交互性和時效性。高校圖書館應(yīng)借鑒知識問答社區(qū)模式，利用新興信息技術(shù)手段集聚用戶參與慕課咨詢的流量，并針對性地培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)用戶成為慕課教師，形成“版權(quán)保護(hù)→版權(quán)許可→開放存取”的良性循環(huán)。

3．以立體化的嵌入模式優(yōu)化信息素養(yǎng)服務(wù)

信息素養(yǎng)服務(wù)具有顯著的“累進(jìn)性”特征，慕課一次性嵌入、局部參與式嵌入等方式顯然難以提高用戶信息素養(yǎng)增量規(guī)模。采用多渠道立體化的“完整嵌入”模式可確保慕課教師、圖書館員協(xié)同參與用戶信息素養(yǎng)服務(wù)的全流程。一方面，應(yīng)以“翻轉(zhuǎn)課堂”形式最大化釋放慕課實體教育空間的信息素養(yǎng)服務(wù)效能。翻轉(zhuǎn)課堂與傳統(tǒng)課堂的顯著區(qū)別在于其尊重學(xué)生在教育活動中的主體地位，讓學(xué)生從“知識接受者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸R探索者”。線下實體慕課教育空間的本質(zhì)是慕課服務(wù)主體對用戶進(jìn)行信息素養(yǎng)教育的場所。通過翻轉(zhuǎn)課堂形式，可促進(jìn)慕課教師、圖書館員與用戶在實體教育空間中進(jìn)行無領(lǐng)導(dǎo)討論、工作坊式培訓(xùn)；可針對特定主題進(jìn)行內(nèi)容講解、課堂練習(xí)與深度研討，確保用戶的理論素養(yǎng)可轉(zhuǎn)化為實踐能力。另一方面，可以依托自媒體技術(shù)搭建立體化慕課嵌入信息素養(yǎng)服務(wù)平臺，使其成為慕課咨詢服務(wù)窗口，為用戶提供一站式智能化的信息素養(yǎng)教育服務(wù)。除了利用移動圖書館APP、RSS訂閱、微信公眾平臺等介質(zhì)為用戶提供一站式慕課信息素養(yǎng)教育自媒體矩陣服務(wù)，當(dāng)前，也有一些高校圖書館進(jìn)行了創(chuàng)新性實踐探索。如重慶大學(xué)圖書館借助藍(lán)墨云班課APP搭建了全方位的慕課信息素養(yǎng)交互平臺，開展嵌入式信息素養(yǎng)教育，取得了良好成效。

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