圖書(shū)館O2O流空間的知識(shí)交流模式及其保障機(jī)制研究

O2O作為一種Online-to-Offline的服務(wù)模式為傳統(tǒng)圖書(shū)館空間改造以及知識(shí)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型提供了可借鑒的技術(shù)和理論支持。文章將O2O流空間技術(shù)引入圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)過(guò)程中，分析圖書(shū)館O2O流空間的知識(shí)構(gòu)成要素，以圖書(shū)館O2O流空間知識(shí)交流過(guò)程為基礎(chǔ)構(gòu)建一種新型的知識(shí)交流模式，并探討圖書(shū)館O2O流空間知識(shí)有效交流的基本制度保障條件。

1.1知識(shí)提供者的知識(shí)傳遞過(guò)程

如圖1所示，在圖書(shū)館O2O流空間平臺(tái)上，知識(shí)提供者主要從兩方面進(jìn)行知識(shí)傳遞。

(1)知識(shí)提供者與知識(shí)需求者之間的知識(shí)交互。在圖書(shū)館O2O流空間的知識(shí)交流過(guò)程中，知識(shí)提供者根據(jù)知識(shí)需求者的特定問(wèn)題將自身相關(guān)知識(shí)進(jìn)行顯性化表達(dá)分享，兩者通過(guò)交流，思想進(jìn)行不斷碰撞融合，知識(shí)需求者經(jīng)過(guò)一系列知識(shí)的加工內(nèi)化過(guò)程迸發(fā)出新靈感、新想法，然后再將新獲得的思想、知識(shí)通過(guò)再表達(dá)反饋給知識(shí)傳遞者，在知識(shí)不停的內(nèi)化、外化轉(zhuǎn)換中實(shí)現(xiàn)了知識(shí)高效傳遞。

(2)知識(shí)提供者自發(fā)上傳的知識(shí)存儲(chǔ)。知識(shí)提供者多是“術(shù)業(yè)專攻”型人才，其知識(shí)儲(chǔ)備、知識(shí)結(jié)構(gòu)、思維方式、個(gè)人經(jīng)歷等較豐富深刻，因此，知識(shí)提供者除了在討論交互過(guò)程中實(shí)現(xiàn)知識(shí)傳遞之外，還可自主向online和offline進(jìn)行知識(shí)發(fā)布、分享等，如offline實(shí)體圖書(shū)館中舉辦“真人圖書(shū)館”活動(dòng)，或是邀請(qǐng)權(quán)威人士進(jìn)行面對(duì)面咨詢幫助等；而在online虛擬空間中，知識(shí)提供者利用社交軟件發(fā)動(dòng)不同學(xué)科背景的用戶開(kāi)展交流討論，或借助online提供的服務(wù)平臺(tái)將自身搜集積累甚至是與需求者交互討論后形成的新思想、想法、知識(shí)進(jìn)行選擇性上傳等。

圖1 圖書(shū)館O2O流空間的知識(shí)交流過(guò)程

1.2 知識(shí)管理者的知識(shí)監(jiān)管過(guò)程

如圖1所示，知識(shí)管理者的監(jiān)管和知識(shí)評(píng)價(jià)貫穿于圖書(shū)館O2O流空間建設(shè)中。知識(shí)管理者需要整合優(yōu)化online和offline的資源、服務(wù)方式和內(nèi)容等，促使線上線下空間有序配合和深度開(kāi)發(fā)融合，并對(duì)圖書(shū)館O2O流空間中的知識(shí)交流活動(dòng)的有序化進(jìn)行評(píng)價(jià)和監(jiān)管。

(1)知識(shí)管理者整合online和offline資源。在圖書(shū)館O2O流空間資源建設(shè)中，知識(shí)管理者完全從用戶需求出發(fā)，以解決用戶現(xiàn)實(shí)問(wèn)題為導(dǎo)向，從文獻(xiàn)資源量、文獻(xiàn)資源結(jié)構(gòu)、文獻(xiàn)資源利用率、文獻(xiàn)的學(xué)科系統(tǒng)性、文獻(xiàn)組織的標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化信息資源的學(xué)科覆蓋面、數(shù)字化資源的檢索途徑的多少與方便與否及標(biāo)引的深度、網(wǎng)絡(luò)信息資源是否可獲得和可存儲(chǔ)等方面進(jìn)行資源評(píng)價(jià)，按照主題整合異構(gòu)資源，打破offline和online的資源隔閡，滿足用戶一站式知識(shí)需求。

(2)知識(shí)管理者優(yōu)化online和offline服務(wù)。在圖書(shū)館O2O流空間服務(wù)方面，知識(shí)管理者要善于利用online和offline平臺(tái)提升用戶的忠誠(chéng)度，對(duì)不同用戶群體進(jìn)行分類，提供滿足不同用戶知識(shí)需求的服務(wù)；深入挖掘用戶的行為習(xí)慣，分析用戶的反饋評(píng)價(jià)，為其提供個(gè)性化服務(wù)；把有關(guān)用戶的行為大數(shù)據(jù)和憑借各種社交軟件分享的知識(shí)感受進(jìn)行整理、分類、篩選、加工，儲(chǔ)存到知識(shí)庫(kù)中；對(duì)知識(shí)用戶進(jìn)行跟蹤反饋調(diào)查，鼓勵(lì)用戶在互聯(lián)網(wǎng)上分享自己的所見(jiàn)所聞所感，耐心聽(tīng)取用戶建議和意見(jiàn)，保證圖書(shū)館O2O流空間始終為用戶提供優(yōu)質(zhì)知識(shí)服務(wù)。

(3)知識(shí)管理者監(jiān)控知識(shí)交流活動(dòng)。知識(shí)管理者監(jiān)控圖書(shū)館O2O流空間的知識(shí)交流活動(dòng)，指導(dǎo)知識(shí)用戶使用平臺(tái)，評(píng)價(jià)知識(shí)交流效果，創(chuàng)建自由、開(kāi)放的交流環(huán)境，營(yíng)造平等、合作的共享氛圍，分析知識(shí)需求者的體驗(yàn)反饋，篩選、保存知識(shí)提供者的有用知識(shí)，糾正交流過(guò)程中的錯(cuò)誤且必要時(shí)提供幫助，調(diào)查統(tǒng)計(jì)用戶滿意度，掌握空間資源的使用情況。

2圖書(shū)館O2O流空間知識(shí)交流的制度保障

2.1圖書(shū)館O2O流空間的共享制度保障

共享是人人參與人人盡力、人人享有，為滿足知識(shí)用戶需求，提升知識(shí)用戶對(duì)圖書(shū)館的黏度和圖書(shū)館輻射力，圖書(shū)館O2O流空間要實(shí)施一系列舉措來(lái)確保共享制度的建設(shè)。

(1)資源共享制度。圖書(shū)館O2O流空間需要明確制定資源共享和利用的規(guī)章制度，以確保空間資源和服務(wù)實(shí)現(xiàn)高度開(kāi)放存取，保障知識(shí)用戶的合法權(quán)利，如轉(zhuǎn)載注明出處、網(wǎng)絡(luò)資源未經(jīng)授權(quán)不得引用等，要切實(shí)維護(hù)知識(shí)用戶平等獲取、合理使用和自由使用知識(shí)的權(quán)利。知識(shí)用戶可以根據(jù)自己知識(shí)需求和文化結(jié)構(gòu)選擇知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)進(jìn)行匹配利用，知識(shí)需求者、知識(shí)提供者在知識(shí)交流過(guò)程中進(jìn)行身份不斷轉(zhuǎn)換，把自己已有或者是剛轉(zhuǎn)化的隱性知識(shí)進(jìn)行顯性表達(dá)，然后根據(jù)圖書(shū)館O2O流空間中的相關(guān)約束條例，如交換格式標(biāo)準(zhǔn)、信息資源編碼標(biāo)準(zhǔn)等上傳有價(jià)值、高質(zhì)量的知識(shí)，確保知識(shí)用戶也能參與到空間資源的共建共享。

圖書(shū)館O2O流空間還要制定知識(shí)管理者進(jìn)行資源建設(shè)的相應(yīng)規(guī)章制度和具體服務(wù)規(guī)范，如費(fèi)用結(jié)算、館員培訓(xùn)、成員館館際聯(lián)盟合作的協(xié)議規(guī)范以及與搜索引擎服務(wù)商、書(shū)目資源供應(yīng)商的合作協(xié)議，注重知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，避免重復(fù)建設(shè)造成經(jīng)費(fèi)浪費(fèi)，嚴(yán)格執(zhí)行資源建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。此外，知識(shí)管理者要將離散、分散、多元的異構(gòu)數(shù)據(jù)集成，從龐大冗余的信息中辨識(shí)出有用知識(shí)進(jìn)行儲(chǔ)存，還可將網(wǎng)絡(luò)上的知識(shí)用戶評(píng)價(jià)匯總為數(shù)據(jù)庫(kù)，提供給更多知識(shí)用戶參考使用，隨時(shí)更新知識(shí)庫(kù)，以達(dá)到知識(shí)共享的目的。

(2)技術(shù)和設(shè)備共享制度。為大量節(jié)約技術(shù)設(shè)施購(gòu)買和維護(hù)成本，大幅度提高技術(shù)設(shè)施利用率，圖書(shū)館O2O流空間聯(lián)盟成員館可以聯(lián)合購(gòu)置、共同使用某些信息技術(shù)設(shè)施。比如，對(duì)于多個(gè)圖書(shū)館組織都有需求但又不常用的設(shè)備以及某些技術(shù)設(shè)備組件較多但每個(gè)圖書(shū)館并非要成套擁有的設(shè)備，采用聯(lián)合購(gòu)置模式進(jìn)行共享確實(shí)是最佳選擇；對(duì)于較為昂貴的設(shè)備或者是一些利用率不高、臨時(shí)使用的技術(shù)設(shè)備資源，采用租借的方式更為靈活，圖書(shū)館O2O流空間可以通過(guò)技術(shù)設(shè)備的租借減少投資。除此之外，還可通過(guò)互換信息技術(shù)設(shè)備實(shí)現(xiàn)技術(shù)資源共享，在分別對(duì)各成員館已所擁有設(shè)備進(jìn)行評(píng)估的基礎(chǔ)上，結(jié)合服務(wù)需要對(duì)擬做交換的信息技術(shù)設(shè)備進(jìn)行價(jià)值評(píng)估，實(shí)行等價(jià)交換。

(3)管理人才共享制度。圖書(shū)館O2O流空間中知識(shí)管理者是多重角色的分化，應(yīng)該是不同領(lǐng)域不同類型的優(yōu)秀人才，管理人才共享制度是圖書(shū)館O2O流空間知識(shí)交流效果的必要保障。首先，可選擇人才委培的方式共享人才，將需要培訓(xùn)的知識(shí)管理者送到與之合作的核心館或其他相關(guān)能力較強(qiáng)、條件較好的圖書(shū)館工作一段時(shí)間，使知識(shí)管理者掌握相關(guān)技術(shù)方法，積累經(jīng)驗(yàn)，也可委托相關(guān)培訓(xùn)班指導(dǎo)知識(shí)管理者提升必備專業(yè)技能。其次，還可借助人才借調(diào)聘請(qǐng)來(lái)共享人才，借調(diào)或聘請(qǐng)其他合作館的專業(yè)知識(shí)管理者為本館工作，并向知識(shí)管理者所隸屬的機(jī)構(gòu)支付相應(yīng)的費(fèi)用和向本人支付一定的勞動(dòng)報(bào)酬。如某一時(shí)段，A館信息技術(shù)型人才相對(duì)充裕，但業(yè)務(wù)管理型人才不足，而B(niǎo)館由于項(xiàng)目開(kāi)發(fā)急需信息技術(shù)型人才，但業(yè)務(wù)管理型人才相對(duì)充裕，兩館之間就可進(jìn)行人才交換，但要注意的是進(jìn)行人才交流的圖書(shū)館類型應(yīng)該大致相同，且雙方認(rèn)可對(duì)方的制度及文化[6]。

2.2 圖書(shū)館O2O流空間的激勵(lì)制度保障

(1)知識(shí)用戶的激勵(lì)制度。圖書(shū)館O2O流空間為知識(shí)需求者提供了多種服務(wù)方式和高質(zhì)量的知識(shí)資源，但知識(shí)需求者對(duì)空間的興趣不是一蹴而就的；知識(shí)傳遞者是圖書(shū)館O2O流空間知識(shí)資源的交流、傳遞、共享、創(chuàng)新和增值的卓越貢獻(xiàn)者，但知識(shí)傳遞者對(duì)空間的忠誠(chéng)度也不是天生使然。因此，要制定完善的激勵(lì)制度，鼓勵(lì)知識(shí)用戶積極主動(dòng)地參與圖書(shū)館O2O流空間知識(shí)資源的共建共享行動(dòng)。

在自媒體時(shí)代，知識(shí)用戶渴望實(shí)現(xiàn)歸屬感、尊重和自我價(jià)值，具有強(qiáng)烈的交互、分享和參與的需求，借助各種社交媒體以及眾包模式為用戶提供交流的平臺(tái)，鼓勵(lì)用戶暢所欲言，為其創(chuàng)設(shè)舒適公平的交流環(huán)境，對(duì)表現(xiàn)突出的用戶給予一定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如贈(zèng)書(shū)、免費(fèi)的活動(dòng)入場(chǎng)券及文化贈(zèng)品等，也可通過(guò)公開(kāi)表?yè)P(yáng)的方式激勵(lì)知識(shí)用戶，如在offline中設(shè)立榮譽(yù)貢獻(xiàn)榜、熱門話題排行榜等，從而調(diào)動(dòng)知識(shí)用戶利用圖書(shū)館O2O流空間的積極性。當(dāng)前的知識(shí)用戶已經(jīng)不是傳統(tǒng)管理體制中被管理的角色，而要求參與治理，圖書(shū)館O2O流空間要重視這一要求和權(quán)利，加快推行圖書(shū)館法人治理結(jié)構(gòu)的改革，幫助知識(shí)用戶嵌入圖書(shū)館理事會(huì)、監(jiān)事會(huì)等治理機(jī)構(gòu)，極大地激發(fā)知識(shí)用戶的熱情，提升知識(shí)用戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

(2)知識(shí)管理者的激勵(lì)制度。知識(shí)管理者在圖書(shū)館O2O流空間的建設(shè)中扮演著舉足輕重的角色，為激發(fā)知識(shí)管理者工作的積極性，可以從精神激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)和競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)三方面制定激勵(lì)制度。其中，精神激勵(lì)是指圖書(shū)館O2O流空間要營(yíng)造一種平等、自由和諧的文化氛圍，使得知識(shí)管理者精神上受到感召，結(jié)合知識(shí)管理者更注重自我發(fā)展的需要，建立一系列的崗前培訓(xùn)制度、繼續(xù)教育制度等，最大化地調(diào)動(dòng)知識(shí)管理者的工作積極性和工作潛能；物質(zhì)激勵(lì)是制定服務(wù)績(jī)效量化標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于優(yōu)秀的知識(shí)管理者給予相應(yīng)報(bào)酬獎(jiǎng)勵(lì)；競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)則可以概括為通過(guò)公開(kāi)招聘方式招聘知識(shí)管理者，以及實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗、績(jī)效考核制度等方式來(lái)確保人才培訓(xùn)制度的完善，激發(fā)知識(shí)管理者充分發(fā)揮其潛能[7]。同時(shí)鼓勵(lì)知識(shí)管理者進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)，以此來(lái)提升管理者業(yè)務(wù)管理水平和知識(shí)儲(chǔ)備，進(jìn)而在圖書(shū)館O2O流空間內(nèi)部形成一個(gè)良性競(jìng)爭(zhēng)體制，最終留住優(yōu)秀人才，激發(fā)知識(shí)管理者熱情，提升圖書(shū)館O2O流空間服務(wù)成效。

2.3 圖書(shū)館O2O流空間的評(píng)價(jià)制度保障

評(píng)價(jià)制度是關(guān)乎圖書(shū)館O2O流空間知識(shí)高效交流和平臺(tái)良好運(yùn)轉(zhuǎn)的基本保障。評(píng)價(jià)制度建設(shè)要落實(shí)到空間建設(shè)、運(yùn)行、管理和服務(wù)的各個(gè)方面。

(1)知識(shí)用戶的評(píng)價(jià)制度。知識(shí)用戶的評(píng)價(jià)制度主要包括：知識(shí)用戶對(duì)圖書(shū)館O2O流空間信息資源的評(píng)價(jià)，即信息資源是否符合用戶知識(shí)需求；知識(shí)用戶對(duì)知識(shí)管理者的評(píng)價(jià)，鑒定知識(shí)管理者的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)效果等；知識(shí)用戶對(duì)圖書(shū)館O2O流空間各項(xiàng)業(yè)務(wù)建設(shè)、服務(wù)內(nèi)容等進(jìn)行的評(píng)價(jià)；對(duì)知識(shí)用戶平臺(tái)使用黏度、交流活躍度、資源信任度、知識(shí)貢獻(xiàn)度的量化評(píng)價(jià)。

(2)知識(shí)管理者的評(píng)價(jià)制度。知識(shí)管理者的評(píng)價(jià)制度除了對(duì)圖書(shū)館O2O流空間知識(shí)交流全過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和評(píng)價(jià)外，還包括其對(duì)空間中知識(shí)資源建設(shè)、平臺(tái)搭建、設(shè)備引用、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、用戶滿意度等方面的嚴(yán)格把控的評(píng)價(jià)。