公共服務(wù)領(lǐng)域中的跨文化調(diào)解人

在實際的跨文化交流中時常存在很多障礙，比如語言不通、刻板印象、觀念差別，由于歷史等原因形成的偏見，這些障礙通常由不同文化間的差異造成，極易造成交流雙方的誤會和矛盾，進(jìn)而導(dǎo)致交流失敗?？缥幕{(diào)解人是解決跨文化交流障礙的關(guān)鍵，其應(yīng)該具備的技能和能力，所處理案件的類別以及跨文化調(diào)解的定義是本文主要的研究對象。

隨著全球化經(jīng)濟(jì)的加速發(fā)展，跨文化交流日益頻繁，大到國家之間的外交，小到人與人之間的交流，都需要當(dāng)事人了解不同文化間的差異，避免誤會和矛盾。在文化研究方面，語言和文化的深層次關(guān)系也得到越來越多的關(guān)注，不再把翻譯理解為不同語言間的簡單轉(zhuǎn)換。同時，具有不同文化背景的人對于同一事件也有不同的反應(yīng)，對同一客觀事物有不同的表達(dá)，這都極易給跨文化交流造成障礙和矛盾。當(dāng)這種阻礙交流的障礙和矛盾出現(xiàn)的時候，就需要翻譯人員提供必要、合理、科學(xué)的信息和手段，解決問題并且順利恢復(fù)溝通。要想做到這一點，要求翻譯人員除了有高水平的語言能力和翻譯能力外，還要具備把控文化差異在語言和非語言上表達(dá)的能力，例如，充分了解交流雙方的習(xí)俗、習(xí)慣、禮儀、禁忌、肢體語言、有文化特點的語句等。公共服務(wù)領(lǐng)域是跨文化交流發(fā)生相對頻繁的場所，從目前的情況可以看出，工作人員經(jīng)常會錯誤地認(rèn)定跨文化調(diào)解人的工作只是一個翻譯或者干脆理解成一個簡單的“傳聲筒”，并要求調(diào)解人除做出逐字的翻譯外，不允許有其他的行為動作。這種認(rèn)定實際上有悖于目前在跨文化交流方面的研究，否定了文化和語言之間的復(fù)雜關(guān)聯(lián)。解決因文化差異而導(dǎo)致的交流或溝通障礙時，應(yīng)該允許調(diào)解人成為更加活躍的角色，發(fā)揮其本職工作——調(diào)解，而非簡單的翻譯人員。通過研究使翻譯人員成為跨文化交流的調(diào)解人，無疑會對跨文化交流的發(fā)展起到非常重要的推動作用。

一、跨文化調(diào)解的定義

跨文化調(diào)解是指促進(jìn)不同語言和不同文化的兩個人或兩個群體之間的交流、理解和活動的一種行為。它的作用是解釋一個群體對另一個群體的表達(dá)、意圖和看法，在它們之間建立平衡的溝通。因此，完成合格的跨文化調(diào)解要求調(diào)解人除了對工作語言有深刻的了解和熟練的掌握之外，還需具有高度的文化敏感性，這種敏感性使調(diào)解人能夠協(xié)調(diào)兩種文化之間的不同之處，并將其順利、完整、準(zhǔn)確地在兩個文化群體間進(jìn)行傳遞和表達(dá)。

二、跨文化調(diào)解的分類

跨文化調(diào)解是文化間調(diào)解的一種形式，有助于在不同語言和不同文化背景的人之間建立溝通，也有助于調(diào)解沖突和矛盾。根據(jù)跨文化調(diào)解的不同領(lǐng)域，可以將其分為家庭領(lǐng)域、社會和住房領(lǐng)域、勞動領(lǐng)域、教育領(lǐng)域、司法領(lǐng)域、衛(wèi)生領(lǐng)域等。

跨文化調(diào)解的每個領(lǐng)域都有自身的特點，因此，需要通過文化調(diào)解解決的問題也是不同的。在家庭領(lǐng)域方面，主要解決夫妻和家庭內(nèi)部問題，如婚姻、父母和子女之間的關(guān)系、子女上學(xué)等。在社會和住房領(lǐng)域，主要解決鄰居之間發(fā)生的生活問題，如噪聲干擾、社區(qū)事務(wù)管理；在必要時輔助專業(yè)服務(wù)人員的訴訟，解決房主與房客之間的矛盾。在勞動領(lǐng)域，協(xié)助社會就業(yè)安置服務(wù)的專業(yè)人員，解決雇主和雇員之間的理解問題。在教育領(lǐng)域，解決教師和學(xué)生之間的理解問題、學(xué)生之間的共處問題、教師和家庭之間的對話和交流問題。在司法領(lǐng)域，為不懂語言的人做翻譯解釋。在衛(wèi)生領(lǐng)域，除了為不懂語言的人做語言翻譯外，還要在特定病例中協(xié)助專業(yè)醫(yī)務(wù)人員與特定群體一起規(guī)劃和實施預(yù)防或促進(jìn)健康的行動，解決用戶與保健專業(yè)人員之間的理解問題。

按照文化調(diào)解的基本因素（何人、何事、何時、案件性質(zhì)、為何目的、服務(wù)何人、何處）來對跨文化調(diào)解進(jìn)行分類。何人：提供調(diào)解的人員是自然人或?qū)I(yè)人員；何事：調(diào)解事件涉及對話、文化或政策解釋；何時：調(diào)解在前用于預(yù)防或調(diào)解在后用于解決；案件性質(zhì)：社區(qū)案件或個人案件；為何目的：社會關(guān)系的適時解決或社會關(guān)系的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變；服務(wù)何人：外國人、本地人民、本地專業(yè)人員或多邊人員；何處：公共服務(wù)領(lǐng)域（包括一般或具體地區(qū)）、社區(qū)或家庭。

三、跨文化調(diào)解人應(yīng)該具備的能力和技能

跨文化調(diào)解人至少應(yīng)該具備語言能力、社會文化能力、實用能力和戰(zhàn)略能力。所謂語言能力是指有能力在一套語言系統(tǒng)中進(jìn)行規(guī)范的使用，即從語法角度出發(fā)正確地使用語言，這可以說是跨文化調(diào)解的基本要求。社會文化能力是指熟悉某種語言的社會和文化環(huán)境。實用能力是指在跨文化交流中，不僅要理解語言表達(dá)要素，而且還能夠捕捉一系列輔助因素，如聲音效果、面部表情、伴隨的手勢、表達(dá)的明確性和流利性，特別是信息的深層結(jié)構(gòu)所包含的情感。戰(zhàn)略能力則是指考慮到語言的線性特征，特別是在未經(jīng)事先準(zhǔn)備的語言中，說話人正在考慮如何表達(dá)時會出現(xiàn)猶豫、沉默等情況，調(diào)解人應(yīng)該有能力去彌補這一缺陷，完善對話的流線性。

跨文化調(diào)解人的主要任務(wù)是在不同語言和不同文化背景的兩個當(dāng)事人之間建立溝通，促使他們相互理解。因此，合格的跨文化調(diào)解人必須是多語和多文化的。要成為一個多文化的調(diào)解人，必須了解不同文化間的區(qū)別和聯(lián)系，具備社會和文化知識，如歷史、民俗、傳統(tǒng)、習(xí)俗、價值觀、禁忌、人們的交往方式等。具備交流技能?？缥幕{(diào)解人不僅要熟練掌握書面和口頭語言，還要熟練掌握其他類型的交流，如身體語言、手勢、符號等；具備適應(yīng)具體情況的技術(shù)技能，如使用計算機(jī)、合理穿衣、熟悉環(huán)境和出行技巧等；具備社會技能?？缥幕{(diào)解人要有了解社會關(guān)系和當(dāng)事人情感反應(yīng)的能力以及自我控制能力。

綜上所述，一個合格的跨文化調(diào)解人需要被移民原籍國和接收國這兩種文化所浸透，因為在具體的跨文化調(diào)解工作中，有必要讓其中一方了解詞句、表達(dá)方式、非口頭語言、身體動作，這些信息中多數(shù)都帶有文化特點，可以向跨文化調(diào)解人提供需求幫助的人的狀況、態(tài)度或反應(yīng)等大量信息。同時，建議跨文化調(diào)解人從如下方面進(jìn)行提高。

1.應(yīng)該有廣泛的文化知識，以便可以準(zhǔn)確理解書面和口語信息。

2.對所翻譯的語言有很好的掌握，并且建議調(diào)解人在外語和母語之間進(jìn)行翻譯。

3.具備寫作能力和表達(dá)不同語言風(fēng)格的能力。

4.對任何領(lǐng)域的知識都要保持關(guān)注或好奇，因為翻譯所要處理的問題是多種多樣的，需要調(diào)解人對各種領(lǐng)域都有所涉獵，這就需要養(yǎng)成一定的閱讀習(xí)慣。

5.擁有豐富多樣的詞匯或資源，以便找到準(zhǔn)確合適的詞匯進(jìn)行表達(dá)。

6.具有批判性和分析性，可以在后續(xù)工作中查明錯誤和矛盾之處，區(qū)分一個好詞和一個不太好的詞，或一個適當(dāng)?shù)挠涗?、一個不太合適的文體，或判斷翻譯的好壞，以便時常提高自身能力。

7.具備嚴(yán)謹(jǐn)性，意味著跨文化調(diào)解人要有一定的勇氣來承認(rèn)那些由于不細(xì)心、缺乏時間或疏忽而沒有得到正確翻譯的詞語。

8.具備一定的綜合概述能力，調(diào)解過程可以簡明扼要，避免夸大其詞或使用多余的詞句。

9.有良好的記憶力，以便能夠迅速記住文字、表達(dá)方式、公式等來加快翻譯工作。

10.具有良好的紀(jì)律性，翻譯和調(diào)解過程不可以自由地發(fā)揮想象力，必須尊重原文，而不是說得更多或更少。

四、結(jié)語

在經(jīng)濟(jì)全球化大背景下，世界上各個國家的聯(lián)系日益緊密，跨文化交流日益密切。從國家之間的外交、文化交流、經(jīng)濟(jì)合作，到個人在國外辦理各種手續(xù)、看病、打官司等，無一不體現(xiàn)出跨文化交流的重要性。跨文化調(diào)解人是解決跨文化交流中發(fā)生的矛盾和障礙，建立順利的、有效的、合格的跨文化交流的重要角色，其作用和重要性是不可忽視的。和普通翻譯不同，跨文化調(diào)解人的工作涉及多領(lǐng)域，對其所要求的能力和技能也更為全面和苛刻。因此，從一名普通的譯員到合格的跨文化調(diào)解人，需要完成大量的學(xué)習(xí)和積累。

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