基于數(shù)據(jù)整合的電力客戶服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計(jì)
Design of Power customer service monitoring system based on data integration
Abstract: The Power customer service monitoring system is the Information support system of Power customer service center and is the command source for the customer service. This paper mainly discussed the connotation of the system, function and design concept. Through the analysis of system data sources, data exchange and data integration framework proposed by nodes and data exchange service of joint construction, as well as the data analysis and data display design.
Key words:Data Mining;Data Integration;Power;Customer Service;Monitoring;Analysis;Dispatching
目前,中國(guó)南方電網(wǎng)各省電力公司相繼建立了統(tǒng)一的客戶服務(wù)系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了多渠道的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、故障報(bào)修、投訴受理、監(jiān)督等服務(wù)方式,這對(duì)電力服務(wù)部門(mén)不斷改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)、優(yōu)化提升客戶服務(wù)質(zhì)量、樹(shù)立良好的企業(yè)形象起到了積極的作用【1】。
電力客戶服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)計(jì),以南方電網(wǎng)“一體化管理”戰(zhàn)略為主線,廣東電網(wǎng)公司佛山供電局“三個(gè)提升”為指導(dǎo)綱領(lǐng),服務(wù)流程持續(xù)優(yōu)化為核心,重點(diǎn)抓好“服務(wù)提升”各項(xiàng)工作。系統(tǒng)建立的客戶服務(wù)管控體系,充分實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)全過(guò)程的實(shí)時(shí)掌控及對(duì)客戶訴求的快速響應(yīng),加快問(wèn)題解決能力的提升,從而實(shí)現(xiàn)更高的客戶滿意。
1 電力客戶服務(wù)監(jiān)控的內(nèi)涵及核心思想
電力客戶服務(wù)監(jiān)控以客戶感知為出發(fā)點(diǎn)、服務(wù)過(guò)程監(jiān)控為主要手段、信息化系統(tǒng)為技術(shù)支撐、客戶服務(wù)指標(biāo)評(píng)測(cè)為主線,全面監(jiān)控營(yíng)銷服務(wù)工作全過(guò)程,支持監(jiān)控人員對(duì)已出現(xiàn)的和可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)加以干預(yù)。此外,系統(tǒng)可對(duì)客戶服務(wù)管理進(jìn)行PDCA循環(huán)分析,從而實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。
電力客戶服務(wù)監(jiān)控首先是一種管理理念。它起源于西方市場(chǎng)營(yíng)銷理論,核心是將電力企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源,通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶需求。
電力客戶服務(wù)監(jiān)控又是一種新型管理機(jī)制。通過(guò)實(shí)時(shí)、全方位監(jiān)控各類服務(wù)指標(biāo),分析關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù),為監(jiān)管人員提供決策分析支持;通過(guò)調(diào)度服務(wù)資源,完善客戶服務(wù)體系,實(shí)現(xiàn)專業(yè)化服務(wù)。
電力客戶服務(wù)監(jiān)控也是一種管理軟件和技術(shù)。它將最佳的客戶服務(wù)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起,為電力企業(yè)的營(yíng)銷、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供綜合、系統(tǒng)的解決方案【2】。
2 基于數(shù)據(jù)整合的電力客戶服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計(jì)
系統(tǒng)以數(shù)據(jù)統(tǒng)一規(guī)劃、信息資源共享為基礎(chǔ),通過(guò)系統(tǒng)服務(wù)信息及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的整合,建設(shè)高度集約、自動(dòng)智能的綜合監(jiān)控平臺(tái),實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)資源圖形化、服務(wù)狀態(tài)信息化展示。
2.1系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)
電力客戶服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)以“全面管控、精細(xì)管理”為重點(diǎn)建設(shè)目標(biāo),使各信息系統(tǒng)得以有機(jī)集約在同一個(gè)管控平臺(tái)中,達(dá)到全方位、全渠道監(jiān)控的目的。通過(guò)監(jiān)控客戶停電及故障急修服務(wù)情況、營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程客戶體驗(yàn)點(diǎn)、各服務(wù)渠道運(yùn)營(yíng)情況、營(yíng)銷服務(wù)人員工作情況,以及分析客戶服務(wù)質(zhì)量及問(wèn)題處理能力(即“四監(jiān)控一分析”),實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)全過(guò)程、全渠道的管控。
2.2數(shù)據(jù)整合設(shè)計(jì)
電力客戶服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)主要面向業(yè)務(wù)分析人員、業(yè)務(wù)管理者和決策者,通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)和生產(chǎn)信息進(jìn)行挖掘、分析,獲取對(duì)業(yè)務(wù)管理者有用的信息,為管理者的監(jiān)控、決策提供實(shí)時(shí)、科學(xué)和有效的信息支持。該系統(tǒng)在功能上獨(dú)立于管理信息系統(tǒng)(MIS)或其他業(yè)務(wù)系統(tǒng),但其監(jiān)控和決策行為又必須依賴于企業(yè)信息庫(kù)或管理信息系統(tǒng)采集的數(shù)據(jù),在實(shí)際應(yīng)用時(shí),該系統(tǒng)能彌補(bǔ)管理信息系統(tǒng)功能的不足,是管理信息系統(tǒng)的延伸。
(1) 電力客戶服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)的數(shù)據(jù)需求
依據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)的功能要求,細(xì)分設(shè)計(jì)出功能項(xiàng),分析每個(gè)功能項(xiàng)的主要數(shù)據(jù)需求,并確定每個(gè)數(shù)據(jù)需求的數(shù)據(jù)來(lái)源、刷新頻度和數(shù)據(jù)量,如表1所示。
功能項(xiàng) |
數(shù)據(jù)需求 |
數(shù)據(jù)來(lái)源 |
刷新頻度 |
數(shù)據(jù)量 |
公用信息 |
客戶資料 |
營(yíng)銷系統(tǒng) |
每日 |
250萬(wàn) |
業(yè)務(wù)工單 |
實(shí)時(shí) |
日<1萬(wàn) | ||
人員通訊錄 |
每日 |
< 5000 | ||
搶修車輛GPS |
配網(wǎng) |
-- |
-- | |
故障快速?gòu)?fù)電監(jiān)控 |
停電事件 |
配網(wǎng)營(yíng)銷系統(tǒng) |
實(shí)時(shí) |
日<50 |
急修班組 |
每日 |
<100 | ||
預(yù)安排停電監(jiān)控 |
計(jì)劃停電 |
配網(wǎng)系統(tǒng)營(yíng)銷系統(tǒng) |
實(shí)時(shí) |
日<50 |
客戶通知情況 |
客戶數(shù) | |||
月停電計(jì)劃 |
每日 |
<100條 | ||
有序用電監(jiān)控 |
錯(cuò)峰停電記錄 |
SCADA、營(yíng)銷 |
實(shí)時(shí) |
日<50 |
客戶通知情況 |
客戶數(shù) | |||
欠費(fèi)停復(fù)電監(jiān)控 |
欠費(fèi)停電記錄 |
營(yíng)銷系統(tǒng) |
實(shí)時(shí) |
月<1萬(wàn) |
用戶通知情況 、復(fù)電情況 |
客戶數(shù) | |||
違約用電及竊電停復(fù)電監(jiān)控 |
違約用電及竊電停電記錄 |
營(yíng)銷系統(tǒng) |
實(shí)時(shí) |
月<200 |
業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)監(jiān)控 |
業(yè)擴(kuò)工單及配套工程工單 |
營(yíng)銷系統(tǒng) |
實(shí)時(shí) |
-- |
95598受限報(bào)裝類的工單 | ||||
電費(fèi)業(yè)務(wù)監(jiān)控 |
抄表執(zhí)行情況 |
營(yíng)銷系統(tǒng) |
每小時(shí) |
月<200 |
計(jì)費(fèi)復(fù)核情況 | ||||
電費(fèi)出賬情況 |
抄表冊(cè) | |||
營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)監(jiān)控 |
窗口網(wǎng)點(diǎn)、當(dāng)值人員信息 |
營(yíng)銷系統(tǒng) |
每日 |
<1000 |
排隊(duì)機(jī)記錄 |
排隊(duì)機(jī)系統(tǒng) |
實(shí)時(shí) |
日<1萬(wàn) | |
評(píng)價(jià)器記錄 |
日<1萬(wàn) | |||
視頻監(jiān)控窗口 |
視頻 |
-- |
-- | |
95598熱線服務(wù)監(jiān)控 |
中繼信息、IVR通道信息、座席人員信息等 |
呼叫中心平臺(tái) |
實(shí)時(shí) |
日<1萬(wàn) |
網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳服務(wù)監(jiān)控 |
網(wǎng)上、掌上營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)申請(qǐng)及其處理 |
營(yíng)銷系統(tǒng) |
實(shí)時(shí) |
日<2000 |
自助終端服務(wù)監(jiān)控 |
自助終端使用情況、用戶使用運(yùn)行日志 |
自助終端系統(tǒng) |
實(shí)時(shí) |
<180 |
微博監(jiān)控 |
微博服務(wù)監(jiān)控 |
OA系統(tǒng) |
-- |
-- |
大屏展示 |
重要客戶信息 |
負(fù)控 |
實(shí)時(shí) |
<200 |
保供電信息 |
配網(wǎng) |
實(shí)時(shí) |
<100 | |
供用電情況 |
SCADA |
每日 |
| |
有序用電和負(fù)荷預(yù)測(cè) |
SCADA |
實(shí)時(shí) |
日<50 | |
用電客戶構(gòu)成和報(bào)裝情況 |
|
每日 |
<200 |
表1 電力客戶服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)的數(shù)據(jù)需求
(2) 系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合方案總體設(shè)計(jì)
電力行業(yè)信息化程度高,積累了海量歷史數(shù)據(jù),而傳統(tǒng)的電力業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)主要采用面向聯(lián)機(jī)事務(wù)的處理方式,數(shù)據(jù)有效利用率低,電力客戶服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)則通過(guò)有效組織和管理獨(dú)立業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的海量數(shù)據(jù),提高數(shù)據(jù)有效利用率。電力客戶服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合方案可整合電力業(yè)務(wù)有協(xié)作關(guān)系的數(shù)據(jù)庫(kù),使數(shù)據(jù)能夠自動(dòng)、適時(shí)地流動(dòng)起來(lái),形成數(shù)據(jù)同步狀態(tài),使數(shù)據(jù)流進(jìn)入良好的整合通道,構(gòu)建“全景化”的電力客戶服務(wù)數(shù)據(jù)中心。
數(shù)據(jù)整合總體上由交換服務(wù)層、交換節(jié)點(diǎn)層二部分組成。實(shí)際部署時(shí)可以采用分布式架構(gòu),總體設(shè)計(jì)框架如圖1所示。
圖1 數(shù)據(jù)整合總體設(shè)計(jì)框架
“數(shù)據(jù)交換服務(wù)”位于用戶的信息資源整合中心。通過(guò)數(shù)據(jù)交換服務(wù)的支持,實(shí)現(xiàn)對(duì)各電力業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交換節(jié)點(diǎn)的注冊(cè)管理、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換任務(wù)的統(tǒng)一設(shè)計(jì)和部署、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換的流程管理以及節(jié)點(diǎn)間數(shù)據(jù)傳輸?shù)穆酚芍С帧O⒎?wù)器可以使各交換節(jié)點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸時(shí)建立松耦合關(guān)系、保證數(shù)據(jù)不丟失,提高整個(gè)系統(tǒng)的可用性。
“數(shù)據(jù)交換節(jié)點(diǎn)”負(fù)責(zé)具體的數(shù)據(jù)交換和ETL(數(shù)據(jù)提取、轉(zhuǎn)換和加載)功能。數(shù)據(jù)抽取和裝載,相當(dāng)于數(shù)據(jù)交換適配器作用,對(duì)于數(shù)據(jù)交換服務(wù)端來(lái)說(shuō),它們屏蔽掉了異構(gòu)數(shù)據(jù)源的復(fù)雜性。該類數(shù)據(jù)交換節(jié)點(diǎn)本身具有一定的業(yè)務(wù)邏輯,如針對(duì)具體的某一數(shù)據(jù)源作特定的抽取、過(guò)濾、校驗(yàn)和裝載工作等。
另一類起數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換處理機(jī)作用:在抽取適配器完成數(shù)據(jù)抽取工作后,可能需要對(duì)中間數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步的轉(zhuǎn)換處理。此種情況下,數(shù)據(jù)抽取后先發(fā)送到轉(zhuǎn)換節(jié)點(diǎn),經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換后再發(fā)送到裝載適配器進(jìn)行裝載【3】。
2.3電力客戶服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析與展示
如圖2所示,系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析與展示協(xié)同數(shù)據(jù)查詢與分析系統(tǒng)主要由以下幾部分構(gòu)成:
圖2 數(shù)據(jù)分析和展示總體框架
數(shù)據(jù)展現(xiàn)門(mén)戶:是整個(gè)系統(tǒng)的統(tǒng)一訪問(wèn)入口和集成展現(xiàn)框架,提供與最終用戶進(jìn)行交互的各類界面,如明細(xì)查詢、多維分析、報(bào)表查看、儀表盤(pán)等。作為一個(gè)門(mén)戶框架,可以插接不同的查詢分析部件,提供統(tǒng)一的訪問(wèn)授權(quán)、個(gè)性化控制、內(nèi)容共享、發(fā)布和訂閱以及面向主題的展現(xiàn)集成。
查詢分析引擎:實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)查詢與分析系統(tǒng)的各類核心服務(wù)和引擎,針對(duì)每種查詢分析和其他數(shù)據(jù)應(yīng)用都會(huì)有對(duì)應(yīng)的引擎在后臺(tái)提供支撐。
分析支撐平臺(tái):提供用于構(gòu)建實(shí)時(shí)商業(yè)智能分析的支撐平臺(tái),為上層查詢和分析應(yīng)用提供一組基礎(chǔ)性、關(guān)鍵性服務(wù)和組件;確保整個(gè)系統(tǒng)的安全、可靠、高性能和可擴(kuò)展性。
數(shù)據(jù)資源層:一類是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資源,一類是系統(tǒng)內(nèi)部管理的知識(shí)庫(kù)和配置庫(kù)。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)為數(shù)據(jù)中心,是對(duì)多個(gè)相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)整合清洗后的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或數(shù)據(jù)集市;知識(shí)庫(kù)存放著關(guān)于業(yè)務(wù)庫(kù)的元數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)規(guī)則、各類商業(yè)分析模型等,是業(yè)務(wù)分析專家知識(shí)的結(jié)晶;配置庫(kù)是系統(tǒng)內(nèi)部管理需要的參數(shù)和規(guī)則集合。
3 電力客戶服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行效果
(1) 生動(dòng)形象的數(shù)據(jù)展示界面
如圖3所示,圖形以及特大字號(hào)的運(yùn)用,實(shí)現(xiàn)監(jiān)控重點(diǎn)的突出展示,避免枯燥龐雜的數(shù)據(jù)簡(jiǎn)單羅列;彩色字的運(yùn)用突出指標(biāo)狀態(tài),有助精確鎖定服務(wù)異常情況,為監(jiān)控管理提供依據(jù)。
圖3 生動(dòng)形象的數(shù)據(jù)展示方式
(2) 跨部門(mén)的監(jiān)控調(diào)度指揮平臺(tái)
本系統(tǒng)在廣東電網(wǎng)公司佛山供電局搭建了跨部門(mén)監(jiān)控調(diào)度指揮平臺(tái),具備歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、查詢功能;針對(duì)服務(wù)異常(指標(biāo)預(yù)警、告警)情況,支持短信、電話、交互信息、監(jiān)控工單等督辦方式,形成超越簡(jiǎn)單監(jiān)控模式的客服資源、人員調(diào)度,控制異常狀況持續(xù)“蔓延”,從而將客戶服務(wù)質(zhì)量維持在較高水平。
4 結(jié)束語(yǔ)
基于數(shù)據(jù)協(xié)同和數(shù)據(jù)整合思想設(shè)計(jì)的電力客戶服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng),集成了數(shù)據(jù)交換和ETL功能,具有超強(qiáng)的信息整合能力;在數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)展示方面,系統(tǒng)提供了多種直觀、生動(dòng)的數(shù)據(jù)展現(xiàn)形式,以及具有電力行業(yè)特色的數(shù)據(jù)分析組件和交互式。系統(tǒng)展示的數(shù)據(jù)既保持了獨(dú)立性,也體現(xiàn)了完整性,從而提高了決策層決策的客觀性、準(zhǔn)確性和全面性。
參考文獻(xiàn)
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