Human library服務(wù)設(shè)計(jì)研究

    Human Library是近年來(lái)在國(guó)內(nèi)逐漸興起的一種分享隱形知識(shí)的服務(wù)模式。一直以來(lái)，人們都較為注重顯性知識(shí)的傳播，卻忽視了隱形知識(shí)的分享， Human Library的出現(xiàn)恰好填補(bǔ)了這部分的空白，為隱形知識(shí)的分享提供了一個(gè)良好的平臺(tái)，以人為書(shū)，以書(shū)為媒，鼓勵(lì)對(duì)話，促進(jìn)交流。Human Library作為一種隱形知識(shí)的分享服務(wù)，由于其發(fā)展時(shí)間較短，仍然沒(méi)有一套較為系統(tǒng)和全面的理論對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)，筆者希望通過(guò)引進(jìn)服務(wù)設(shè)計(jì)理論和方法對(duì)Human Library服務(wù)過(guò)程中不足的方面進(jìn)行改進(jìn)和完善，從而設(shè)計(jì)出更符合用戶需求的隱形知識(shí)分享服務(wù)模式。

1 Human L ibrary的概念及發(fā)展概況

    Human Library活動(dòng)最早源于5位丹麥青年創(chuàng)立的停止暴力組織，2000年，該組織應(yīng)羅斯基德音樂(lè)節(jié)之邀，舉辦了一次以反對(duì)暴力、消除偏見(jiàn)、創(chuàng)立和諧為宗旨的真人圖書(shū)館活動(dòng)，活動(dòng)收獲了良好的效果和口碑，真人圖書(shū)館也正是邁入了公眾視線。[1]以此為起點(diǎn)， Human library開(kāi)始在全球獲得廣泛認(rèn)可和迅速發(fā)展。

    Human Library活動(dòng)最初主要集中在丹麥、匈牙利、挪威、英國(guó)、芬蘭等歐洲國(guó)家,之后迅速傳向北美洲、南美洲、大洋洲、澳大利亞、亞洲等50多個(gè)國(guó)家。[2]

    Human Library最初的發(fā)展跟圖書(shū)館其實(shí)并無(wú)關(guān)聯(lián)，其主要是在一些大型音樂(lè)節(jié)等活動(dòng)中舉辦，隨后，由于圖書(shū)館與Human Library天然的關(guān)聯(lián)性和相似性，圖書(shū)館開(kāi)始逐漸引進(jìn)Human library這種活動(dòng)形式，Human Library逐漸在圖書(shū)館尤其是高校圖書(shū)館中流行開(kāi)來(lái)。我國(guó)最早由上海交通大學(xué)圖書(shū)館在2008首先引進(jìn)了Human Library這種新型服務(wù)模式 ，并 且 獲 得 了 熱 烈 的 反 響 。之 后Human library逐漸在全國(guó)各大高校圖書(shū)館中獲得發(fā)展， 2009年起，上海交通大學(xué)，同濟(jì)大學(xué)，華中科技大學(xué)，江蘇大學(xué)，青島大學(xué)，廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)等都先后舉辦了Human Library的活動(dòng)，獲得了在校同學(xué)的一致好評(píng)。2012年公共圖書(shū)館也陸續(xù)引進(jìn)Human Library這種服務(wù)理念和服務(wù)模式，重慶、深圳、廣州等地的公共圖書(shū)館都陸續(xù)開(kāi)始舉辦Human Library的活動(dòng)。除了在公立圖書(shū)館，獨(dú)立書(shū)店也逐漸引入Human Library的活動(dòng)形式來(lái)豐富書(shū)店的隱形知識(shí)內(nèi)容，比如星辰海、 Melibrary、荒島圖書(shū)館、生命圖書(shū)館等。當(dāng)前， Human Library呈現(xiàn)主體多元化、形式多樣化、活動(dòng)機(jī)制化的特點(diǎn)，逐漸回歸“推動(dòng)對(duì)話、減少偏見(jiàn) 、促進(jìn)理解”的主旨。 [3]

2、Human Library接觸點(diǎn)及用戶需求分析

2.1 Human Library服務(wù)接觸點(diǎn)分析

    雖然Human Library在國(guó)內(nèi)外都得到了迅速發(fā)展，但是其發(fā)展的步伐與其服務(wù)模式完善的步伐仍未取得一致，在Human Library的服務(wù)設(shè)計(jì)各個(gè)接觸點(diǎn)中仍然存在組多問(wèn)題亟待改善。基于前期一些實(shí)地調(diào)研，親身參與活動(dòng)，與活動(dòng)組織者進(jìn)行交流等研 究 ，大 致 可 以 把Human Library的服務(wù)流程分為以下幾步：征集或邀請(qǐng)真人圖書(shū)→確定真人圖書(shū)人選→培訓(xùn)真人圖書(shū)→編目真人圖書(shū)→通過(guò)線上線下各種渠道發(fā)布真人圖書(shū)→讀者登記借閱→讀者與真人圖書(shū)進(jìn)行一對(duì)一或者一對(duì)多交流→秘書(shū)記錄交流過(guò)程→發(fā)布交流過(guò)程→讀者分享與反饋。這其中涉及到真人圖書(shū)、活動(dòng)組織者、活動(dòng)記錄人、讀者等多個(gè)利益相關(guān)者，不僅包括用戶與服務(wù)人員的接觸，也包括用戶與服務(wù)環(huán)境的接觸，在這各個(gè)接觸點(diǎn)中都有可設(shè)計(jì)和可優(yōu)化之處，需要結(jié)合相關(guān)服務(wù)設(shè)計(jì)理論，在每一個(gè)接觸點(diǎn)挖掘用戶需求，令讀者享有更加優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。

2.2 用戶需求分析

    基于前期的調(diào)研與接觸點(diǎn)的分析，發(fā)現(xiàn)在Human Library的服務(wù)過(guò)程中用戶的需求主要集中在以下幾點(diǎn)。一是真人圖書(shū)內(nèi)容的豐富性。真人圖書(shū)數(shù)量少，種類(lèi)單一是真人圖書(shū)普遍存在的問(wèn)題，讀者希望有覆蓋范圍更廣內(nèi)容更豐富的真人讀書(shū)以供借閱。二是書(shū)籍借閱的便利性。不僅要對(duì)真人圖書(shū)進(jìn)行詳細(xì)且清晰的編目，讓讀者方便借閱和找，而且提供借閱方式的多樣化，不要讓借閱過(guò)程成為讀者借閱過(guò)程中的障礙。三是讀者與真人圖書(shū)溝通的流暢性。首先充分保證現(xiàn)場(chǎng)讀者與真人圖書(shū)有良好的互動(dòng)，不會(huì)因彼此初次見(jiàn)面產(chǎn)生尷尬的情緒。其次是在現(xiàn)場(chǎng)分享完成之后，保證讀者與真人圖書(shū)能夠在獲得真人圖書(shū)同意的前提下之下在線下的時(shí)間也能夠產(chǎn)生一定量的溝通，不將溝通時(shí)間只局限在現(xiàn)場(chǎng)的范圍之內(nèi)。四是讀者反饋的及時(shí)性?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)大多數(shù)的Human Library都沒(méi)有建立非常完善的服務(wù)評(píng)估體質(zhì)。讀者的需求長(zhǎng)期得不到傾聽(tīng)，這非常不利于Human Library服務(wù)質(zhì)量的改善，服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)該從用戶出發(fā)，與傳統(tǒng)的主管設(shè)計(jì)性不同，服務(wù)設(shè)計(jì)講究一切從用戶的角度進(jìn)行考慮，將用戶的需求放在首位，以用戶的滿意程度作為評(píng)價(jià)服務(wù)是否成功的重要準(zhǔn)繩。因此，Human Library也需要建立能夠及時(shí)聽(tīng)取讀者心聲的機(jī)制，讓讀者的需求能夠充分反映到Human Library服務(wù)中的方方面面。

3、Human library 服務(wù)設(shè)計(jì)研究

3.1 服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)概念概述

    服務(wù)設(shè)計(jì)就是指服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，即企業(yè)在向顧客提供服務(wù)過(guò)程中，如在 商業(yè)場(chǎng)所中對(duì)服 務(wù)項(xiàng)目、服 務(wù)人員、服 務(wù)流 程、服 務(wù) 環(huán)境、服務(wù)風(fēng)格以及服務(wù)傳播等方面所作的策略性思考與計(jì)劃。 [4]現(xiàn)代服務(wù)從設(shè)計(jì)實(shí)體轉(zhuǎn)向了設(shè)計(jì)行為與過(guò)程，一切從用戶的角度出發(fā)，將同理心運(yùn)用于設(shè)計(jì)過(guò)程的始終，想用戶所想，為用戶考慮到每一個(gè)細(xì)節(jié)之處，力求為用戶打造最完美的體驗(yàn)，并建立相關(guān)的服務(wù)評(píng)估體制，讓用戶的體驗(yàn)不斷改進(jìn)與完善，讓用戶享受最優(yōu)良的服務(wù)。設(shè)計(jì)的成果輸出不再是一種具體功能和形態(tài),也可以是一種方法、一種程序、一種制度或一種服務(wù)。[5]服務(wù)設(shè)計(jì)是以物質(zhì)產(chǎn)品為基礎(chǔ),以用戶價(jià)值為核心的全過(guò)程設(shè)計(jì),其目的是為用戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)。 [6]

3.2 基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念對(duì)Human Library的思考

    Human Library作為一項(xiàng)新興的服務(wù)，與服務(wù)設(shè)計(jì)理論具有天然的契合度，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)Human Library服務(wù)模式進(jìn)行完善和健全具有積極意義。美國(guó)的斯坦福大學(xué)圖書(shū)館成立了服務(wù)設(shè)計(jì)培訓(xùn)工作室，北卡羅來(lái)納州立大學(xué)圖書(shū)館利用服務(wù)設(shè)計(jì)的工具建立了新的服務(wù)模型。[7]斯坦福大學(xué)圖書(shū)館成立全天開(kāi)放的服務(wù)設(shè)計(jì)工作室，開(kāi)展前期設(shè)計(jì)理論，設(shè)計(jì)流程和設(shè)計(jì)工具的探討和交流，并為即將開(kāi)展的服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目創(chuàng)建系統(tǒng)人物角色模型。[8]這些都是服務(wù)設(shè)計(jì)指導(dǎo)Human Library實(shí)踐成功的典型案例 ，只是 理論體系仍不完善，對(duì) 于Human Library的服務(wù)設(shè)計(jì)仍然需要繼續(xù)探索。

    現(xiàn)代服務(wù)設(shè)計(jì)講究以用戶為核心， Human Library的服務(wù)設(shè)計(jì)也需要以讀者為核心，從讀者的需求出發(fā)，不斷優(yōu)化和完善服務(wù)流程，在每一個(gè)接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)當(dāng)中都充分考慮讀者真正需要的是什么，挖掘讀者痛點(diǎn)，高度重視聽(tīng)取讀者的心聲，建立真正符合讀者需求的服務(wù)設(shè)計(jì)模式。

4 Human library服務(wù)設(shè)計(jì)策略

    通過(guò)前期對(duì)于Human Library服務(wù)接觸點(diǎn)和用戶需求的分析，總結(jié)出了六項(xiàng)Human Library服務(wù)設(shè)計(jì)策略。

4.1 真人圖書(shū)的多樣化

    由于真人圖書(shū)館的活動(dòng)在國(guó)內(nèi)最早是由高校圖書(shū)館引進(jìn)，無(wú)論是其真人圖書(shū)來(lái)源和受眾都具有相當(dāng)局限性，一般都由教師擔(dān)任真人圖書(shū)，受眾一般都是學(xué)生群體，這其實(shí)有所偏離真人圖書(shū)消除偏見(jiàn)，促進(jìn)交流的初衷。真人圖書(shū)應(yīng)該具有多樣性，只要有一定的專業(yè)領(lǐng)域研究經(jīng)驗(yàn)或者不同尋常的生活經(jīng)歷之人都應(yīng)該有機(jī)會(huì)成為真人圖書(shū)來(lái)與大家一同分享，國(guó)外的真人圖書(shū)就跨越了各個(gè)階層，包括女消防員、同性戀者、流浪漢、殯葬師、艾滋病人、素食主義者、佛教徒、瓦哈卡美國(guó)人等，充分映射出了不同的價(jià)值觀和人生經(jīng)歷，讀者與有不同經(jīng)歷的真人圖書(shū)進(jìn)行互動(dòng)交流，讀者與真人圖書(shū)都在此過(guò)程中有所收獲。采用征集與邀請(qǐng)等多重方式，通過(guò)線上與線下等多重渠道，結(jié)合主 動(dòng)與被動(dòng)兩種態(tài)度，盡可能多地將高質(zhì)量的真人圖書(shū)分享給讀者，讓讀者覺(jué)得書(shū)有所用，學(xué)有所得，真正將真人圖書(shū)的價(jià)值最大化。

4.2 真人圖書(shū)的篩選與編目

    為了讓讀者有所收獲，必須在真人圖書(shū)的篩選階段進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，確保真人圖書(shū)的質(zhì)量，讓真人圖書(shū)不僅具有閱讀價(jià)值，能夠引導(dǎo)讀者，并且能夠在分享過(guò)程主動(dòng)與讀者進(jìn)行交流，讓讀者在聽(tīng)取真人讀書(shū)的分享后與自身的經(jīng)歷相結(jié)合，碰撞出新的火花，形成自己的見(jiàn)解。 

    真人圖書(shū)在分享之后，活動(dòng)的組織者要對(duì)其進(jìn)行精心的分類(lèi)，給每一本真人圖書(shū)都編寫(xiě)索書(shū)號(hào)，并且錄入查找系統(tǒng)，讓讀者能夠方便地尋找、瀏覽和查閱，不斷優(yōu)化讀者借閱真人圖書(shū)的體驗(yàn)。

4.3 通過(guò)線上線下等多種渠道進(jìn)行宣傳與交流

    Human Library不能只局限于線下的傳播渠道，應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，將真人圖書(shū)向更多更廣的受眾傳播。如今網(wǎng)絡(luò)傳播渠道眾多，高校圖書(shū)館除了在校園內(nèi)的BBS、圖書(shū)館主頁(yè)等傳統(tǒng)的媒介上進(jìn)行傳播之外，還應(yīng)該充分利用微博、微信公眾號(hào)、豆瓣等各類(lèi)線上渠道進(jìn)行宣傳，讓更多對(duì)真人圖書(shū)感興趣的人群知道Human Library，并 且 加 入 到Human Library的活動(dòng)中來(lái)

4.4讀者借閱方式的多元化

    兼顧傳統(tǒng)與現(xiàn)代的借閱方式，讓讀者有多重選擇。除了現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行登記借閱之外，讀者還可以通過(guò)電話、微信公眾號(hào)、微博、官網(wǎng)等多重方式 對(duì)真人圖書(shū)進(jìn)行借閱，并且盡量減少中間環(huán)節(jié)，讓讀者用最少的步驟達(dá)到借閱真人圖書(shū)的目的，不要讓讀者對(duì)于繁瑣的借閱過(guò)程產(chǎn)生懼怕，從而削減了讀者借閱真人圖書(shū)的熱情。

4.5 促進(jìn)讀者與真人圖書(shū)的互動(dòng)交流

    在真人圖書(shū)進(jìn)行分享的過(guò)程當(dāng)中，首先，真人圖書(shū)自身要學(xué)會(huì)如何引讀者，活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛，與讀者多進(jìn)行溝通交流，加深彼此的了解，真人圖書(shū)的借閱過(guò)程是一個(gè)雙向的過(guò)程，讀者在真人圖書(shū)的講述中獲取自己感興趣的信息，而真人圖書(shū)也在于讀者的交流當(dāng)中豐富了自己的故事，通過(guò)這種互相閱讀，增進(jìn)理解，消除偏見(jiàn)。其次，真人圖書(shū)也要學(xué)會(huì)拒絕回答讀者一些侵犯?jìng)€(gè)人隱私或有損人格尊嚴(yán)的問(wèn)題，真人圖書(shū)作為獨(dú)立的個(gè)體，擁有拒絕回答的權(quán)利，讀者也要尊重真人圖書(shū)，斟酌提出問(wèn)題是否觸及別人的底線。最后，現(xiàn)場(chǎng)工作人員也要學(xué)會(huì)不失時(shí)宜地調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，化解真人圖書(shū)與讀者初次見(jiàn)面的尷尬，能夠在融洽和諧的氣氛中交流與分享，真正搭建一個(gè)傳播、分享與交流的平臺(tái)。如果僅僅是講座式的單向灌輸，則會(huì)使真正的真人圖書(shū)不堪重負(fù)，或使活動(dòng)成為某些機(jī)構(gòu)博取利益的宣傳平臺(tái)。 [9]

4.6 建立服務(wù)評(píng)估機(jī)制

    國(guó)內(nèi)的Human Library服務(wù)評(píng)估沒(méi)有受到重視，僅上交大圖書(shū)館在“鮮悅Living Library”活 動(dòng) 網(wǎng) 站 中 提 供BBS留言板塊進(jìn)行讀者服務(wù)反饋信息調(diào)查。[10]國(guó)內(nèi)亟待建立健全的服務(wù)評(píng)估機(jī)制，在活動(dòng)進(jìn)行前，進(jìn)行中，進(jìn)行后與讀者進(jìn)行充分的互動(dòng)交流，充分尊重讀者的需求，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、訪談、留言簿等從真人圖書(shū)及讀者處獲得活動(dòng)的反饋信息，不斷提升服務(wù)的質(zhì)量和水平，不斷完善Human Library的服務(wù)體系。

5、結(jié)語(yǔ)

    古人云 ：“ 三人行 ， 必有我?guī)熝?。”Human Library與中國(guó)的傳統(tǒng)文化也有異曲同工之處，在書(shū)本中獲取的只是知識(shí)單向的傳播，但是隱形知識(shí)的分享卻是雙向的溝通，對(duì)于真人圖書(shū)來(lái)說(shuō)，知識(shí)的分享是對(duì)于自我的一種回顧和梳理，而對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)，是對(duì)別人人生的一種傾聽(tīng)與借鑒，在彼此的溝通交流中產(chǎn)生互動(dòng)，提高自身素養(yǎng)，從別人身上獲取有益的經(jīng)驗(yàn)，不僅豐富了自己，也成就了他人。通過(guò)將服務(wù)設(shè)計(jì)理論運(yùn)用于Human Library的體驗(yàn)優(yōu)化當(dāng)中，必將有助 于Human Library服務(wù)體系的逐漸形成與服務(wù)流程的不斷優(yōu)化，從而不斷推動(dòng)Human Library向更高的目標(biāo)邁進(jìn)，真正實(shí)現(xiàn)反對(duì)暴力、消除偏見(jiàn)、創(chuàng)立和諧的宗旨。

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