將設(shè)計思維運用在企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的每一個環(huán)節(jié)

    根據(jù)MBA Lib智庫百科的定義：企業(yè)轉(zhuǎn)型是指企業(yè)長期經(jīng)營方向、運營模式及其相應(yīng)的組織方式、資源配置方式的整體性轉(zhuǎn)變，是企業(yè)重新塑競爭優(yōu)勢、提升社會價值，達到新的企業(yè)形態(tài)的過程。“轉(zhuǎn)型”大師拉里·博西迪和拉姆·查蘭(Larry Bossidy & Ram Charan)曾強調(diào)轉(zhuǎn)型的重要性與必要性，“現(xiàn)在，到了我們徹底改變企業(yè)思維的時候了，要么轉(zhuǎn)型，要么破產(chǎn)”。

    為什么要轉(zhuǎn)型？

    經(jīng)歷多年粗放式的經(jīng)濟發(fā)展，享受大量的資源紅利及人口紅利之后，我國中小型企業(yè)蓬勃發(fā)展，產(chǎn)能得到巨大的提高。國內(nèi)經(jīng)濟借著互聯(lián)網(wǎng)的東風(fēng)，更是呈現(xiàn)出大眾創(chuàng)新、全民創(chuàng)業(yè)的鼎盛氣氛。但是在高速發(fā)展過程中，也留下了不少隱患。例如：大量代工生產(chǎn)，一味追求產(chǎn)量，而忽略了產(chǎn)品本身，在產(chǎn)品的研發(fā)、自身核心技術(shù)的提高、產(chǎn)品的質(zhì)量及用戶的維護上都缺乏競爭力。在保護資源，可持續(xù)發(fā)展的國策之下，企業(yè)體會到更多的環(huán)保責(zé)任，不再以環(huán)境的破壞為代價一味追求經(jīng)濟效益。同時，隨著科技的進步、經(jīng)濟的穩(wěn)步發(fā)展與老齡化的日益加劇，人力成本也相應(yīng)提高。失去了資源與人口這兩大紅利的制造業(yè)，日益感受到市場帶來的壓力，面臨著生存的危機，有著迫切的轉(zhuǎn)型需求。面對市場的快速變化，不光是中小企業(yè)，目前發(fā)展態(tài)勢良好的企業(yè)也應(yīng)當(dāng)具備前瞻意識，居安思危。如何精簡流程，降低成本，增強核心競爭力，保證生存，是所有制造企業(yè)亟待解決的問題。

    什么是設(shè)計思維？

    相比傳統(tǒng)的思維方式，筆者認為設(shè)計思維是一種更加全面、系統(tǒng)、科學(xué)的思維方式。通過運用設(shè)計思維，進行設(shè)計管理，可以幫助企業(yè)更有效地思考問題，更高效地完成改變。

    提及設(shè)計思維，目前人們局限于對產(chǎn)品的設(shè)計，通過頭腦風(fēng)暴等方式，讓產(chǎn)品更好看、更好用。然而筆者認為，設(shè)計思維不應(yīng)當(dāng)僅僅聚焦于產(chǎn)品，更大的價值在于幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。這種思維方式將幫助企業(yè)及企業(yè)中的每一個人通過更高效率的工作方式，更明確地發(fā)現(xiàn)目標，更低成本地解決問題，達到更高的經(jīng)濟效益。轉(zhuǎn)型之際，企業(yè)面臨的問題紛繁復(fù)雜，牽涉到企業(yè)自身及產(chǎn)品、用戶、員工、合作商方方面面的利益。這要求企業(yè)轉(zhuǎn)型過程中的每一步都走穩(wěn)、走好、走快，也就要求在設(shè)計思維大局觀的引導(dǎo)與協(xié)調(diào)下，各相關(guān)人員通力合作，攜手共進。

    為什么企業(yè)轉(zhuǎn)型需要設(shè)計思維的幫助？

    科技進步，行業(yè)發(fā)展，這個世界及世界上的每一個人，分分秒秒都在發(fā)生著改變。因此，企業(yè)也需要以市場為導(dǎo)向，對運營模式與內(nèi)容進行相應(yīng)的調(diào)整。商場如戰(zhàn)場，如果拒絕改變，因循守舊，墨守成規(guī)，企業(yè)將很快慘遭淘汰。此時，企業(yè)急需專業(yè)的設(shè)計思維與設(shè)計管理人才幫助企業(yè)認清現(xiàn)狀，分析局勢，把握時機，作為企業(yè)的規(guī)劃師，設(shè)計一條把握市場走向、強化自身優(yōu)勢、利用核心技術(shù)、高度迎合用戶需求的業(yè)務(wù)道路，制訂逐步實施的流程，把控實施的質(zhì)量，解決過程中的問題，最終更高效率更低成本地完成商品或服務(wù)的價值傳遞，實現(xiàn)企業(yè)利益與社會價值的最大化。相比傳統(tǒng)的商業(yè)管理策略，設(shè)計思維在注重成本與利潤的同時，更系統(tǒng)、更全面地對問題進行考慮，從企業(yè)最終的工作內(nèi)容為切入點，倒推企業(yè)運營的方法與資源的配置管理，放眼于未來，關(guān)注最終的核心問題。在避免了商業(yè)管理缺乏對技術(shù)、社會文化因素、人的行為的考量問題的同時，降低了成本，增加了利潤，實現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)濟效益與社會價值。相比于資本運作、收購并購，通過設(shè)計思維實現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)化、轉(zhuǎn)型，生產(chǎn)、傳遞更多的價值，更有利于企業(yè)的長久發(fā)展。

    在轉(zhuǎn)型之前，企業(yè)應(yīng)當(dāng)最先確定價值觀與愿景，即回答企業(yè)將通過何種方式、為哪些受眾、提供什么樣的服務(wù)與產(chǎn)品來獲取商業(yè)價值，“往哪里轉(zhuǎn)”這一問題。很多企業(yè)尋求國際咨詢公司幫助改革，樹立企業(yè)愿景，然而咨詢公司往往會留下大量基于假設(shè)的策略與財務(wù)預(yù)測，使企業(yè)無從下手，難以實施，更不知如何解決實施中遇到的具體問題，不知如何衡量此舉產(chǎn)生的影響與價值。企業(yè)投入了大量金錢與精力，最終勞民傷財，結(jié)果容樂觀。只有企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者與工作者，才最了解企業(yè)的運營模式與具體業(yè)務(wù)，最了解轉(zhuǎn)型中的問題，最有動力進行改變。然而，龐大的企業(yè)往往擁有繁瑣的流程與理念、意識各不相同的管理者，想要在風(fēng)云突變的市場競爭中整合資源、順利轉(zhuǎn)型，勢必會多多少少地影響到企業(yè)管理者與投資人眼前的利益與固有的思維，必將經(jīng)歷陣痛期。因此，完成企業(yè)的改革，需要有專業(yè)的設(shè)計思維從業(yè)人員協(xié)助管理者運用科學(xué)、有效的思維方法，建立統(tǒng)一的企業(yè)愿景，整合可利用的資源，設(shè)定合理的實施過程，及時溝通，采納反饋意見，逐步實施轉(zhuǎn)型與優(yōu)化。

    如何運用設(shè)計思維幫助企業(yè)進行轉(zhuǎn)型？

    筆者在工作過程中，接觸到大量的企業(yè)轉(zhuǎn)型與變革實例，通過采用設(shè)計思維與流程優(yōu)化幫助企業(yè)實現(xiàn)了轉(zhuǎn)型，并目睹了應(yīng)用這些設(shè)計方法之后企業(yè)發(fā)生的變化與影響。參考國內(nèi)產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀，筆者相信通過對這些方法的合理運用，找到合適的切入點，開始高效率的努力與發(fā)展，企業(yè)優(yōu)化與轉(zhuǎn)型指日可待。

    通常來講，運用設(shè)計思維幫助企業(yè)解決問題有三個階段：定義問題，設(shè)計方案，測試實施。每個階段又可分解為若干小的步驟逐步實施。在此，我們結(jié)合一個客戶的案例進行說明：該客戶是國內(nèi)最大的汽車銷售企業(yè)之一，每年接受近500萬左右的維修服務(wù)訂單，面對國內(nèi)各個汽車銷售商齊頭并進、日趨火爆的局面，價格戰(zhàn)已不再具備優(yōu)勢。該客戶尋求我們的幫助，力圖找到自己的核心商業(yè)內(nèi)容，調(diào)整商業(yè)策略，增強自身競爭力，謀求長遠發(fā)展。

    首先，我們從發(fā)現(xiàn)問題、定義問題入手。在整個變革過程中，企業(yè)需要對當(dāng)前大環(huán)境進行全面了解，發(fā)現(xiàn)新的科技、文化、用戶行為趨勢對企業(yè)發(fā)展的影響，找到核心問題，確定改革點，提出解決方案，為之努力。在客戶尋求設(shè)計思維方面的幫助時，我們首先會與企業(yè)的決策者、工作者甚至用戶一起，成立一個工作坊。這個工作坊要求所有的利益相關(guān)者集合在一起，在市場趨勢的大背景下對用戶使用情境進行模擬，從而發(fā)現(xiàn)用戶痛點，找準亟待解決的問題，通過多角度、多層次的思考，設(shè)計出改革的具體實施方案。最終，可能需要一個項目，也可能是不同層級與領(lǐng)域多個項目協(xié)同完成這個巨大的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。通過傳統(tǒng)的商業(yè)管理咨詢，企業(yè)可以了解如何精簡管理結(jié)構(gòu)，提高生產(chǎn)效率，但無法建立企業(yè)的共同愿景，習(xí)得實現(xiàn)愿景的方式方法。而設(shè)計思維從業(yè)者可采取趨勢研究、用戶研究、文獻研究、專家訪談等多元化的方法，為企業(yè)提供更全方位、多層面、高成效的解決方案。

    在這個汽車銷售企業(yè)的案例中，我們通過多方面的研究與分析，發(fā)現(xiàn)把握住商品銷售的最終受眾為重中之重。立足社會經(jīng)濟、文化背景，通過科學(xué)技術(shù)的幫助，我們以用戶需求為導(dǎo)向進行靶向性研究，發(fā)現(xiàn)并定義了用戶在汽車相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)中的一系列痛點與需要。之后，我們根據(jù)問題對用戶的影響程度即解決問題的迫切度、解決問題的難度、解決問題的商業(yè)價值等多維度的因素進行分析，對問題進行排序，確定了關(guān)鍵問題與解決問題的順序。由于社會發(fā)展和生活水平的提高，人們越來越傾向于追求高質(zhì)、便捷的服務(wù)；技術(shù)方面，移動端的服務(wù)窗口成為人們接受信息，使用服務(wù)的主要途徑；商業(yè)模式方面，更多的企業(yè)開始已通過銷售產(chǎn)品建立客戶關(guān)系，以銷售服務(wù)作為企業(yè)的盈利中心。最終我們確定該企業(yè)要提高汽車及后期服務(wù)的銷售量，需要在保證價格優(yōu)勢的同時突出服務(wù)優(yōu)勢，將客戶體驗做到最佳，通過各種技術(shù)手段，重點采用移動端產(chǎn)品通過解決售后服務(wù)中的痛點難點來提高用戶的滿意度。

    第二步是設(shè)計方案。在任何企業(yè)的運營中都會有不同的管理意識、運營方法的碰撞，這是客觀存在的，在一定程度上也值得鼓勵。然而，如果溝通不暢，大家南轅北轍各行其道，往往會事倍功半，影響企業(yè)的發(fā)展。通過設(shè)計思維，我們（設(shè)計師）可以幫助企業(yè)確定共同一個核心的論點，將大家有效地召集起來，群策群力，各自發(fā)揮優(yōu)勢，分享意見，共同構(gòu)架企業(yè)的愿景。我們可以協(xié)調(diào)大家保持有效的溝通，避免無謂的爭執(zhí)，力往一處使，如此一來，企業(yè)的價值與能力不可限量。我們運用頭腦風(fēng)暴、用戶流程圖、角色扮演等設(shè)計方法讓不同職位的員工了解到企業(yè)運行各流程中的問題，統(tǒng)一戰(zhàn)線，齊心協(xié)力。這是設(shè)計思維的優(yōu)點之一，它先為大家設(shè)定一個統(tǒng)一的目標，允許人們臨場發(fā)揮，使用自己擅長的方式方法，令多方面的努力具有共同的朝向。在這一過程之前，員工往往只了解自己崗位的具體業(yè)務(wù)，對企業(yè)運營的大局并沒有全面客觀的了解，此時，各崗位的員工與管理者成為一個真正意義上的整體，共同思考企業(yè)的走向，才能在設(shè)計師的引導(dǎo)下將思維方法融入、落實到企業(yè)的商業(yè)運作中去。同時，當(dāng)大家坐在一起，平等溝通，往往能呈現(xiàn)出更多有用的問題，提供多角度的解決方法，這是頭腦風(fēng)暴卓有成效之前提。然后大家對解決方案進行梳理，對于人員，管理方式，資源的配置，企業(yè)才能夠更加上下順暢，運行得更加柔順。舉個例子，一個優(yōu)秀的演奏家往往可以順利辦一場獨奏，而二十個優(yōu)秀的演奏家一起演奏一場精彩的交響樂卻是非常困難。因為缺少人去組織，去協(xié)調(diào)，去統(tǒng)一，這便是一個擁有豐富經(jīng)驗的指揮家的最大價值，指揮家并不是要告訴演奏家怎樣去使用自己的樂器（例如演奏小提琴） ，而是告訴大家怎么一起協(xié)調(diào)的工作（例如各個聲部之間的配合） 。在企業(yè)的變革當(dāng)中，設(shè)計（管理）師便是指揮家，企業(yè)里的每個人都是演奏家，成功與否取決于每一個人的配合。

    常見的失敗案例是盲目招聘設(shè)計人員，建立設(shè)計中心，搞設(shè)計規(guī)劃，這樣各個業(yè)務(wù)和資源是零碎和分散的，設(shè)計行為游離于企業(yè)運營之外，無法形成連貫的設(shè)計力量對企業(yè)產(chǎn)生改變，浪費時間與資源，進行無意義的調(diào)整，徒勞無功。

    在本案例中，我們對汽車銷售企業(yè)4S店的經(jīng)理，銷售人員以及客戶進行了訪談。通過訪談了解他們在使用汽車，享受售后服務(wù)的時候的一些痛點，難點，以及可以改進的方向。訪談對于我們（設(shè)計師）是一個很好的信息收集的方法，對于經(jīng)理和銷售人員也是一個很好的反思機會，傾聽客戶的聲音，一同思考如何更好地為客戶服務(wù)，而且有利于未來新的產(chǎn)品和服務(wù)的實施。更重要的是，來自客戶的聲音對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者更具說服力，可以讓決策者更好地把握企業(yè)的發(fā)展方向。這樣自上而下的統(tǒng)一對于項目的進展與企業(yè)的長久發(fā)展。最終，通過大家的頭腦風(fēng)暴，我們共同提出了一系列優(yōu)化服務(wù)的解決方案。通過手機預(yù)約，信息共享，快捷檢查，及時通知等一系列服務(wù)觸點。這個方案不僅僅解決了企業(yè)對于客戶信息的管理問題，建立客戶溝通的渠道，為之后的產(chǎn)品和服務(wù)銷售建立基礎(chǔ)；同時，通過我們的信息管理，減少了客服人員信息錄入的時間和工作量，服務(wù)效率大大提高；客戶方面，我們的服務(wù)極大地減少了客戶的等待時間，保持維修服務(wù)的信息透明，讓客戶在服務(wù)流程中放心安心，極大地提高了服務(wù)的滿意程度。之后，通過對于人力、資源的協(xié)調(diào)，我們共同確定了各個項目方案的優(yōu)先級和實施計劃，首先著重解決核心的改進點，形成示范效應(yīng)和反饋機制，然后以點帶面，逐步推進其他計劃。

    最后，在提出解決方案之后，我們希望共同來實施解決方案，因為很多新的問題和想法會在方案的實施過程當(dāng)中不斷地涌現(xiàn)出來。這個時候，我們要保持最初的愿景不變的情況下靈活調(diào)整。在初期通過設(shè)計思維和方法可以高速高效地進行迭代，通過設(shè)計原型的開發(fā)，我們可以很快將產(chǎn)品原型呈現(xiàn)到用戶面前進行測試，這也是設(shè)計方法有別于傳統(tǒng)產(chǎn)品開發(fā)的一個很大的優(yōu)勢。傳統(tǒng)的瀑布式的開發(fā)方式需要企業(yè)進行長時間的資源消耗，也存在著相當(dāng)?shù)娘L(fēng)險，對于目前處在生存困難之中的中小型企業(yè)并不適用。

    在本案例當(dāng)中，我們通過原型設(shè)計針對于一個核心項目進行開發(fā)，在用戶訪談后一周之內(nèi)便進行了產(chǎn)品的測試并進行改進。這種方式很大程度上為企業(yè)節(jié)省了開發(fā)成本，并且盡早地進行測試可有效降低產(chǎn)品失敗的概率。同時，好的產(chǎn)品設(shè)計也為后期開發(fā)人員提供了方便，因為最大程度上高保真產(chǎn)品減少了很多開發(fā)方面的修改和反復(fù)，這樣也有利于加強企業(yè)內(nèi)部人員的合作。我們還進行了多項立足于長遠著眼的細節(jié)考慮，由于保護客戶的信息，在此不作分享，但是采用設(shè)計思維對于企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整產(chǎn)生的價值可見一斑。

結(jié)語

    值得注意的是，設(shè)計思維和方法是一種結(jié)合商業(yè)管理、技術(shù)、用戶的意見一起解決問題的思維方式。設(shè)計的目的是幫助其他部門和項目進行合理的資源分配，幫助大家共同思考，而非處于管理位置，凌駕于商業(yè)戰(zhàn)略和技術(shù)戰(zhàn)略之上。與此同時，它也是一門實踐科學(xué)，需要企業(yè)親自去嘗試，去探索，單純照搬學(xué)術(shù)研究與方法是徒勞無功的。服務(wù)用戶是企業(yè)業(yè)務(wù)之本，所以要以用戶為中心進行業(yè)務(wù)的改革。國內(nèi)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)立足國情，聚焦國內(nèi)用戶，把握發(fā)展時機，結(jié)合自身情況量體裁衣，摸索出一條創(chuàng)新的道路?？偠灾?，設(shè)計思維和設(shè)計戰(zhàn)略對于企業(yè)轉(zhuǎn)型作用巨大，任何想把企業(yè)做好的領(lǐng)導(dǎo)者和工作者都應(yīng)當(dāng)將設(shè)計思維運用在企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變的每一個環(huán)節(jié)。商業(yè)運營如同行兵打仗，成王敗寇，而設(shè)計思維與設(shè)計戰(zhàn)略猶如軍師，幫助決策者把握時機，調(diào)整方法，集中火力，高效率、低損耗地打贏這場轉(zhuǎn)型戰(zhàn)。硝煙就在眼前，你準備好了嗎？

本文來源：http://www.12-baidu.cn/w/wy/14380.html《設(shè)計》