臨床診療中醫(yī)患溝通技巧應用探討-醫(yī)學論文

醫(yī)患溝通是醫(yī)務人員在診療活動中與患者包括其家屬、朋友等組成的群體之間在信息、情感、行為等方面的交流。但近年來，醫(yī)患關系緊張，醫(yī)患矛盾加劇，嚴重影響了醫(yī)院的正常工作，醫(yī)和患的權益都沒有受到應有的保護。醫(yī)患雙方都需要溝通，加強互相理解和信任。如何改善醫(yī)患關系，加強“醫(yī)患溝通”引起了廣大病人、衛(wèi)生行政部門及醫(yī)療機構的高度重視。1.醫(yī)患關系緊張導致的不良后果
醫(yī)患關系緊張的局面得不到疏解而持續(xù)下去，醫(yī)患關系進一步惡化，將極大損害整體醫(yī)務人員的形象和整個衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，降低黨和政府在人民心目中的地位。有時局部的矛盾激化甚至會演變成事件，成為一個難以解決的社會問題，勢必影響和諧社會的建設。一方面，醫(yī)院面對越來越多的醫(yī)療糾紛，不得不投入大量的人力和財力，抽調(diào)專人負責接待、協(xié)調(diào)、處理糾紛，有時為了息事寧人，不得不“花錢消災”，在一定程度上長滋了歪風邪氣，也使醫(yī)院蒙受了不必要的損失：另一方面，由于緊張的醫(yī)患關系，醫(yī)務人員對病人小心防范，寧可多檢查、多用藥來防止自己給別人留下把柄。1.加強醫(yī)患溝通的必要性
2.1醫(yī)患溝通教育有利于醫(yī)患溝通的順利進行。醫(yī)患溝通要針對不同人、不同性格、不同特點區(qū)別對待，要讓患方對醫(yī)院的治療有個總體好印象，但又不能把醫(yī)院神化：要讓患方了解醫(yī)學發(fā)展過程中的成果和不足、局限和無奈，尤其是要患方知道醫(yī)療風險的存在。而這一切都是講究技巧和水平的，并不是筒單的表達與接受就能收到良好成效的。溝通的意識和技巧也不單單依賴于醫(yī)務人員個人的個性和人際交往能力，還應該通過教育和訓練得到更好的提高。
2.2醫(yī)患溝通有利于緩解緊張醫(yī)患關系。根據(jù)資料，分別有1007。的醫(yī)學生和89.117。的法學生認為現(xiàn)階段醫(yī)患關系很緊張，其中又有37.117。醫(yī)學生和64.14.的法學生認為這種緊張關系是可以調(diào)和的。當問及醫(yī)療糾紛的主要癥結所在時，作為醫(yī)患雙方以外的旁觀者，有56.177。的法學系學生認為是因為醫(yī)患雙方缺乏理解和溝通。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。病人就醫(yī)中處處防范、時時維權，致使正常診療程序和規(guī)范難以執(zhí)行，醫(yī)務人員和醫(yī)療機構難以得到病人的積極合作，技術水平下滑，醫(yī)學新技術的應用更是無從談起。3.醫(yī)患溝通技巧的掌握和運用
3.1加強醫(yī)患溝通能力的培訓和學習?，F(xiàn)在醫(yī)學院校在一些導論性課程中已經(jīng)涉及一些與病人溝通的技能的教學，但講授的內(nèi)容還非常有限。因此，醫(yī)學生進入臨床以后，還缺乏溝通意識和溝通技能。醫(yī)院可沿用業(yè)務再教育模式，對他們進行醫(yī)患溝通教育的繼續(xù)教育，如通過院領導授課、醫(yī)患溝通專家、法律工作者和醫(yī)政管理人員講座等方式講授溝通技巧，從而增強醫(yī)務人員的溝通意識，提高醫(yī)務人員的溝通技能。
3.2把握好溝通時機。很多醫(yī)患糾紛和矛盾不是因為溝通不夠而產(chǎn)生的，而是由于溝通的時間不對、時效性不強而產(chǎn)生。在病人入院前就要及時溝通，讓病人對門診檢查結果、下一步診療方案進行告知：入院時對初步診斷、可能達到的預期效果、可能的預后、大約的費用等先行告知：在診治過程中，對重大或特殊檢查項目、檢查結果、階段性治療效果方面的內(nèi)容隨時溝通：出院時對病人的醫(yī)囑、注意事項、隨診要求等再進行告知。
在診療過程中，病人產(chǎn)生疑問，出現(xiàn)糾紛苗頭時，醫(yī)務人員應主動介入。盡量在第一時間與病人解釋溝通，尋找解決辦法，把糾紛控制在萌芽狀態(tài)。我們在實際應用中體會到提前主動進行溝通，往往能很好地解決糾紛。
3.3掌握好語言和非語言性溝通技巧。醫(yī)學之父希波克拉底曾經(jīng)說，醫(yī)生有三樣法寶：語言、藥物和手術刀。語言是醫(yī)務人員與病人溝通的重要法寶，不同的語言，有不同的作用，會帶來不同的效果。運用語言性溝通技巧，掌握患者的性格特點、心理承受能力以及意志品質(zhì)狀況。語言性溝通，讓病人感受到醫(yī)務人員對他的重視和尊重。不僅會用文明規(guī)范用語贏得患者的信賴和好感，還應當熟練運用安慰性語言、鼓勵性語言、勸說性語言等，增強病人戰(zhàn)勝疾病的信心。一句鼓勵的話，可以使患者平靜舒暢，提高信心，而一句泄氣的話，可使病人消積頹廢，精神萎靡。因此，醫(yī)務人員不僅要掌握專業(yè)知識，還要熟悉心理學、社會學、人際關系與人際交流等知識，特別
是要注意把深奧難懂的專業(yè)詞語用通俗易懂的“大白話”表達出來，學會在同病人“聊天”時不經(jīng)意地做好他們的思想工作，消除病人的心理障礙和思想負擔。
非語言性溝通，是以人體語言作為載體，通過目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的信息交流0。在病人的調(diào)查中認為，醫(yī)務人員的非語言溝通可占到60-707。。醫(yī)務人員的眼光、表情、儀表姿態(tài)、與病人溝通時的距離等等，都是病人非常關注的。微小的非語言行為變化，會對患者產(chǎn)生心理和情緒影響。比如查房時友善的拍肩、鼓勵性的握手、輕輕撫觸病人的手臂、幫助病人調(diào)整一下姿勢等，往往會拉近與病人距離，病人會覺得很溫暖，有受尊重和被重視的感覺。
把握好溝通時的非語言行為分寸，自然而不失莊重，嚴謹又充滿溫情，愉悅但不夸張，使交流富有生氣和感染力。
3.4以理勸人，以情動人，以德服人。親情化服務是一種新型服務模式，優(yōu)質(zhì)、溫馨、全方位，以滿足病人的個體需求、整體感覺和服務效果為宗旨。充分而恰當?shù)挠H情化服務，可以縮短醫(yī)患間心理上的距離，爭取病人的理解和配合，疏導病人的心理顧慮，增加患者對醫(yī)務工作的信任和滿意度0。醫(yī)務人員不能把工作以外的不良情緒帶到工作中來，要用真誠的態(tài)度，認真傾聽對方的敘述，真誠友善地和病人交流，病人康復時親切地與之握手告別等。只有視病人如親人，加強情感交流，才能使患者對醫(yī)護人員產(chǎn)生親切感、安全感和信任感。
3.5多想、多聽、多問、多說、多做、多記。以往的“以疾病為中心”醫(yī)療模式下最常見的現(xiàn)象是“說得少，問得少，聽得少"。在新型醫(yī)學模式之上的“參與-協(xié)商型”的醫(yī)患關系要求我們要做到“六多”：多想一一多為病人著想，多考慮一些與疾病有關的問題：多聽一一要舍得花時間，認真、耐心地傾聽，不干擾病人的陳述，從中捕捉有效的診斷信息：多問.積極、主動、耐心、細致地詢問和檢查病人的病癥和病史，對于病人表述不清的問題可以詢問家屬求證，以免遺漏與疾病有關重要信息：多說一一認真回答病人提出的疑問，主動解釋說明病情，把患者最擔心、最關注的事情講清楚、講明白，打消病人的懷疑和顧慮：多做一一對于病人提出的要求，盡量提供方便，以對己之心對人，善待病人，提供及時、周到的服務，一份付出總會有一份回報：多記一一在診療服務中，將病人治療過程的病情變化和溝通內(nèi)容及時、如實地記錄，并讓病人簽字。萬事必有據(jù)，避免在產(chǎn)生醫(yī)患糾紛時拿不出實據(jù)而陷于被動。
3.6尊重事實，言而有據(jù)，不妄下斷言。①個別醫(yī)務人員語言表達能力不足，導致內(nèi)容表述不清，模棱兩可，使病人對醫(yī)護人員的水平產(chǎn)生懷疑：②醫(yī)務人員為了吸引病人，夸大療效，對預后估計不足，病人在治療效果不如預期時必然會引發(fā)糾紛：③為了抬高自己，顯示自己水平高，隨意貶低別人，使病人對前一階段的診療產(chǎn)生懷疑：④說話隨意，言者無心，聽者有意。有醫(yī)生對轉(zhuǎn)診來的病人隨意說“怎么現(xiàn)在才來？”病人家屬一聽覺得言下之意就是前面的診治不正確或者耽誤了。
3.7醫(yī)務人員之間先行溝通，專人負責，前后一致。在病人診治過程中，醫(yī)務人員之間先要進行溝通，醫(yī)生之間、醫(yī)護之間、護士之間要相互討論，統(tǒng)一認識，盡可能地由診療組長或高年資醫(yī)生與病人溝通，避免多人各自解釋說法不一，反而會讓家屬覺得醫(yī)務人員之間的意見尚未一致而產(chǎn)生疑慮。
總之，醫(yī)患溝通是醫(yī)療工作的迫切需求，它不僅關系到醫(yī)療安全，更關系到病人的生命健康權益。加強醫(yī)患溝通有助于促進醫(yī)學科學的健康發(fā)展，也是建設和諧社會、構建和諧醫(yī)患關系的重要手段。如何提高醫(yī)患溝通的效率，做到及時、有效的溝通，不走過場，不流于形式，把溝通融于平時醫(yī)療過程的每一個環(huán)節(jié)，時時溝通，處處溝通，同時確保溝通效果不打折扣，還有一個不斷總結，不斷完善的過程。