把握實(shí)施標(biāo)桿管理的關(guān)鍵點(diǎn)-社科論文

20世紀(jì)70年代，世界復(fù)印機(jī)市場(chǎng)霸主美國(guó)施樂公司忽然遭遇了主要來自以佳能、NEC為代表的日本企業(yè)的全方位競(jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)份額迅速?gòu)?2%直線下滑到35%。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)威脅，施樂公司虛心向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)，全面調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，改變經(jīng)營(yíng)策略，調(diào)整關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，取得了非常好的成效，逐步把失去的市場(chǎng)份額重新奪了回來。施樂公司的做法和成效立即引起了美國(guó)管理界、企業(yè)界的重視和研究，標(biāo)桿管理由此誕生。由于它的理念對(duì)大小企業(yè)都有用，因而被認(rèn)為是改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效、提高全球競(jìng)爭(zhēng)力最有用的管理工具之一，與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟并稱為20世紀(jì)90年代三大管理方法。而根據(jù)美國(guó)貝恩咨詢公司2003年全球競(jìng)爭(zhēng)報(bào)告，標(biāo)桿管理已成為最為廣泛應(yīng)用的管理方法之一。
我國(guó)于20世紀(jì)90年代引入標(biāo)桿管理理論，短短10多年的實(shí)踐當(dāng)中，既有成功的經(jīng)驗(yàn)也有失敗的教訓(xùn)。如青島啤酒對(duì)標(biāo)美國(guó)AB公司、中海油對(duì)標(biāo)挪威國(guó)家石油公司、光明乳業(yè)對(duì)標(biāo)法國(guó)達(dá)能公司，都取得了較好成效；而曾經(jīng)紅極一時(shí)的中式快餐連鎖“紅高粱”和“榮華雞”卻在對(duì)標(biāo)“麥當(dāng)勞”、“肯德基”的實(shí)踐中敗下陣來，淡出了人們的視線。成功與失敗兩種截然相反的結(jié)果催人深思：成功實(shí)施標(biāo)桿管理的關(guān)鍵因素究竟是什么？企業(yè)在實(shí)施標(biāo)桿管理時(shí)應(yīng)該注意什么。本文在分析相關(guān)企業(yè)實(shí)施標(biāo)桿管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上，試圖來回答上述問題。
2.標(biāo)桿管理的基本理論
2.1標(biāo)桿管理的含義
標(biāo)桿管理（Benchmarking）也成基準(zhǔn)管理，是一種通過確認(rèn)最優(yōu)做法并實(shí)施最優(yōu)做法的方式來改善業(yè)績(jī)的方法。美國(guó)生產(chǎn)力和質(zhì)量控制中心（APQC，AmericanProductivityandQualityControlCenter，1992）給標(biāo)桿管理下的定義是：標(biāo)桿管理是一個(gè)系統(tǒng)的、持續(xù)性的評(píng)估過程，通過不斷將企業(yè)流程與世界上居領(lǐng)先地位的企業(yè)相比較，以獲得幫助企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)績(jī)效的信息。隨著理論和實(shí)踐的不斷深入，這一定義顯然不能完整概括標(biāo)桿管理的內(nèi)涵。在已有研究成果的基礎(chǔ)上，丁棟虹（2006）將標(biāo)桿管理的概念概括為：不斷尋找和研究同行一流公司的最佳實(shí)踐，以此為基準(zhǔn)與本企業(yè)進(jìn)行比較、分析、判斷，從而使自己企業(yè)得到不斷改進(jìn)，從而進(jìn)入趕超一流公司創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績(jī)的良性循環(huán)過程。從這個(gè)定義我們可以看出，標(biāo)桿管理的核心是向業(yè)內(nèi)或外的最優(yōu)企業(yè)學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)，企業(yè)重新思考和改進(jìn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，創(chuàng)造自己的最佳實(shí)踐。
2.2標(biāo)桿管理的優(yōu)點(diǎn)
作為備受推崇的管理方法，標(biāo)桿管理有四個(gè)突出的優(yōu)點(diǎn)[1]：一是追求卓越。標(biāo)桿管理本省所代表的就是一個(gè)超越自我、超越標(biāo)桿，追求卓越的過程。二是流程再造。標(biāo)桿管理的一個(gè)重要精神就是針對(duì)流程予以改造，將焦點(diǎn)放在過程上而不是結(jié)果上。這種嶄新的觀念比起競(jìng)爭(zhēng)者分析，更可以幫助企業(yè)達(dá)成突破性的績(jī)效改善。三是持續(xù)改善。追求完美的過程是永無止境的。四是建立優(yōu)勢(shì)。幫助企業(yè)進(jìn)行策略性定位，塑造本身的核心能力，樹立學(xué)習(xí)型組織的觀念。
此外，標(biāo)桿管理具有很強(qiáng)的系統(tǒng)能力和可操作性等優(yōu)點(diǎn)，這也是標(biāo)桿管理備受推崇的重要原因。但是任何事物都有兩面性，標(biāo)桿管理給我們帶來諸多益處的同時(shí)，也顯現(xiàn)出它局限性的一面。
2.3標(biāo)桿管理的局限性
關(guān)于標(biāo)桿管理的局限性，國(guó)內(nèi)外學(xué)者和標(biāo)桿管理實(shí)踐者從多個(gè)角度進(jìn)行了論述，概括起來主要有以下幾點(diǎn)：[2][3]
（1）標(biāo)桿管理導(dǎo)致企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略趨同。標(biāo)桿管理鼓勵(lì)企業(yè)相互學(xué)習(xí)和模仿，模仿使得從整體上看企業(yè)運(yùn)作效率的絕對(duì)水平大幅度提高，然而企業(yè)之間相對(duì)效率差距卻日益縮小。普遍采用標(biāo)桿管理的結(jié)果必然使各個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略趨同，各個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)甚至供應(yīng)銷售渠道大同小異，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨向于完全競(jìng)爭(zhēng)，造成在企業(yè)運(yùn)作效率上升的同時(shí)，利潤(rùn)率卻在下降。
（2）標(biāo)桿管理陷阱。由于科技的迅速發(fā)展，使得產(chǎn)品的科技含量和企業(yè)使用技術(shù)的復(fù)雜性日益提高，模仿障礙提高，從而對(duì)實(shí)施標(biāo)桿管理的企業(yè)提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)：能否通過相對(duì)簡(jiǎn)單的標(biāo)桿管理活動(dòng)就能獲得、掌握復(fù)雜的技術(shù)和跟上技術(shù)進(jìn)步的步伐?如果標(biāo)桿管理活動(dòng)不能使企業(yè)跨越與領(lǐng)先企業(yè)之間的技術(shù)鴻溝，單純?yōu)橼s超先進(jìn)而繼續(xù)推行標(biāo)桿管理，則會(huì)使企業(yè)陷入繁雜的“落后——標(biāo)桿——又落后——再標(biāo)桿”的標(biāo)桿管理陷阱之中。
（3）出現(xiàn)短期行為，影響企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。實(shí)施標(biāo)桿管理的企業(yè)往往會(huì)發(fā)現(xiàn)，業(yè)績(jī)標(biāo)桿管理和流程標(biāo)桿管理要比戰(zhàn)略標(biāo)桿管理要容易實(shí)施，這就使企業(yè)過分關(guān)注產(chǎn)品、服務(wù)、流程等方面的效績(jī)改進(jìn)，從而造成企業(yè)只關(guān)注局部，不注重整體，只關(guān)注短期，不注重長(zhǎng)遠(yuǎn)。
3.實(shí)施標(biāo)桿管理的關(guān)鍵點(diǎn)
如何才能成功實(shí)施標(biāo)桿管理，許多企業(yè)的管理實(shí)踐為我們尋找答案提供了鮮活的案例。讓我們先看看萬科實(shí)施標(biāo)桿管理的案例：[4]
作為中國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)的標(biāo)桿，萬科自身無疑是成功實(shí)踐標(biāo)桿管理的典范，其管理策略就是緊跟領(lǐng)先者。成立之初，萬科是日本著名品牌索尼的產(chǎn)品代理商，索尼營(yíng)銷方面的卓越做法對(duì)萬科產(chǎn)生了很大影響，構(gòu)建了卓越的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，以至于進(jìn)入房地產(chǎn)領(lǐng)域后，便以其營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)打開了局面；在第二個(gè)十年里（1992年底到2001年），萬科又以香港新鴻基為學(xué)習(xí)的榜樣，學(xué)習(xí)其優(yōu)越的客戶關(guān)系管理模式；2003年，萬科又將美國(guó)非常優(yōu)秀的房地產(chǎn)開發(fā)商——PulteHomes公司作為公司新的標(biāo)桿企業(yè)。PulteHomes公司是注重投資者利益和細(xì)分客戶市場(chǎng)的典范，萬科在與其對(duì)標(biāo)的過程中，也是受益匪淺。實(shí)踐證明，萬科成功地實(shí)施了標(biāo)桿管理。萬科的成功究竟蘊(yùn)含著怎樣的奧秘呢？
在認(rèn)真分析萬科、中石化、格蘭仕、青島啤酒、中海油等企業(yè)實(shí)施標(biāo)桿管理的實(shí)踐后，筆者認(rèn)為，實(shí)施標(biāo)桿管理，發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，避免其局限性，需要把握四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：
關(guān)鍵點(diǎn)一：深刻的認(rèn)識(shí)自我。這是開展標(biāo)桿管理的前提，可以明確企業(yè)未來要做什；不做什么；應(yīng)該學(xué)習(xí)什么；不應(yīng)該學(xué)習(xí)什么，什么是學(xué)習(xí)的重點(diǎn)等一系列關(guān)鍵問題。認(rèn)識(shí)自我一定要深刻，不能停留在表象上，要看到本質(zhì)。如果管理層不能對(duì)企業(yè)作出判斷，可以請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行咨詢。深刻的自我認(rèn)識(shí)，要重點(diǎn)搞清楚三個(gè)事關(guān)企業(yè)發(fā)展全局的戰(zhàn)略問題：即企業(yè)愿景、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略和價(jià)值定位[5]。企業(yè)愿景是對(duì)企業(yè)未來的一種戰(zhàn)略性思考，包含關(guān)鍵市場(chǎng)、貢獻(xiàn)、特色三個(gè)構(gòu)成要素。一般而言，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)未來五到十年的發(fā)展給出一個(gè)清楚的描述。競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略是指企業(yè)經(jīng)由“設(shè)限”和“價(jià)值整合活動(dòng)”獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)企業(yè)的自我認(rèn)識(shí)最終要達(dá)到發(fā)現(xiàn)企業(yè)未來價(jià)值與現(xiàn)狀之間的差距，為比較分析打下基礎(chǔ)。
關(guān)鍵點(diǎn)二：量體裁衣選擇標(biāo)桿。選擇標(biāo)桿企業(yè)不能好高騖遠(yuǎn)、不切實(shí)際。一定要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，來科學(xué)挑選合適的標(biāo)桿。合適的標(biāo)準(zhǔn)就在于企業(yè)之間的愿景、戰(zhàn)略、價(jià)值定位是否有很強(qiáng)的相關(guān)性。中海油沒有選擇埃克森、殼牌等世界頂尖石油公司作為標(biāo)桿，而選擇了當(dāng)時(shí)在世界石油公司中排名第14的挪威國(guó)家石油公司作為自己的標(biāo)桿，就深諳“合適的就是最好的”之道。
關(guān)鍵點(diǎn)三：模仿與創(chuàng)新并舉。杰克·韋爾奇說：“抄襲是合法的，因?yàn)樗珜?dǎo)一種精神?！蓖瑯尤魏我粋€(gè)成功企業(yè)的發(fā)展，無不經(jīng)歷從學(xué)習(xí)(模仿)到超越(創(chuàng)新)的過程。但我們要認(rèn)識(shí)到模仿只是企業(yè)獲得短期生存條件的有效手段，而創(chuàng)新才是企業(yè)獲得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最根本的途徑。標(biāo)桿管理不是最佳實(shí)踐的簡(jiǎn)單模仿，而是重新設(shè)計(jì)持續(xù)創(chuàng)新的體系，以便組織獲得長(zhǎng)期持續(xù)性發(fā)展。正如管理大師加里·哈默（2008）所指出的：“在一個(gè)顛覆性加劇的世界里，企業(yè)必須同時(shí)具有戰(zhàn)略適應(yīng)力強(qiáng)、效率高的特征。為了保持既有的利潤(rùn)空間，企業(yè)必須源源不斷地進(jìn)行改變規(guī)則的創(chuàng)新?！?br />關(guān)鍵點(diǎn)四：建立強(qiáng)有力的實(shí)施體系。實(shí)施是一項(xiàng)非常重要的工作，再好的管理方案，如果得不到有效的實(shí)施，也只能是美麗的空中樓閣，因此必須建立強(qiáng)有力的實(shí)施體系：一是企業(yè)最高層要高度重視，親自抓標(biāo)桿管理的實(shí)施。二是做好員工的工作。要充分認(rèn)識(shí)到員工是標(biāo)桿管理的最終執(zhí)行者，讓員工明白企業(yè)實(shí)施標(biāo)桿管理的重要性與必要性，最大限度地消除來自員工的障礙。三是改善方案實(shí)施后，還要做出評(píng)估，對(duì)企業(yè)的實(shí)際改進(jìn)做出比較客觀的判斷，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取必要的調(diào)整措施。同時(shí)，企業(yè)在取得預(yù)定的改進(jìn)效果后，就應(yīng)當(dāng)選擇新的、層次更高的、更適合自己的標(biāo)桿企業(yè)，從而持續(xù)第提升企業(yè)的運(yùn)作水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力。
4.結(jié)論
實(shí)施標(biāo)桿管理，其快樂在于，不是找對(duì)手的缺點(diǎn)打敗對(duì)手，而是向?qū)Ψ降膬?yōu)點(diǎn)學(xué)習(xí)。發(fā)現(xiàn)并找到一個(gè)足夠強(qiáng)大且能夠給你帶來競(jìng)爭(zhēng)“快樂”的對(duì)手，在比較自己和對(duì)手的過程中，不斷提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力，這是企業(yè)值得一試的方法。但標(biāo)桿管理并非包治百病的良藥，對(duì)其內(nèi)涵的理解不一樣，或者企業(yè)的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力不一樣，其實(shí)施結(jié)果就會(huì)有不一樣。如果企業(yè)在實(shí)施標(biāo)桿管理的時(shí)候，能認(rèn)真執(zhí)行本文提出的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，或許離成功會(huì)更近一些。齊白石先生有句名言：學(xué)我者生，似我者死。學(xué)我者得其神，似我者得其形，我想這道出了標(biāo)桿管理的真諦，值得學(xué)術(shù)界和企業(yè)界深思。