圖書館流通服務中客戶關系管理中的應用

隨著客戶關系管理理論在企業(yè)中廣泛應用并取得實效，越來越多的人嘗試將其引入圖書館流通服務當中。通過對圖書館用戶數據的分析，掌握用戶的需求，為其定制服務，并最終提高用戶的忠誠度。通過使用客戶關系管理理念，提高圖書館流通服務，打造更加現代化的圖書館。但是客戶關系管理理念一般多見于企業(yè)管理，把這種理念應用于圖書館流通服務，難免出現“水土不服”的情況，所以如何高效的應用這種理念是需要深入探討的。

流通服務實施客戶關系管理的意義

客戶關系管理理念是企業(yè)為提升自己的核心競爭力，利用與之相關的信息技術以及互聯(lián)網技術協(xié)調企業(yè)與顧問間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新的、個性化的服務過程。最終吸引新客戶，保留老客戶以及將現有的客戶轉化為忠實客戶，以此來擴大市場。企業(yè)是“以客戶為中心”，圖書館是“以讀者為中心”。在圖書館流通服務中應用客戶關系管理，可以更好的整合圖書館資源，發(fā)揮資源優(yōu)勢，為讀者提供個性化的服務，這樣就可以提高讀者的滿意度，促進了圖書館經濟效益的提高。這樣為實現打造高效、現代化的圖書館的目標更進一步。

流通服務實施客戶關系管理的應用

圖書館流通服務是圖書館與讀者之間一道橋梁，用來溝通二者之間的問題。傳統(tǒng)的圖書館流通服務存在很大的問題，嚴重影響了服務質量，影響讀者滿意度。第一個存在的問題是，傳統(tǒng)的流通服務中借閱制度過于落后,已經不適用于快節(jié)奏的現代化生活。借閱制度一成不變，不能適應藏借閱一體化服務模式的發(fā)展要求；第二圖書館中流通管理人員對自己的工作沒有清醒認知，自身工作的目的不夠明確。管理人員工作積極性不高，主人翁意識不強，流通部缺乏凝聚力。而客戶關系管理理念的引用可以很好的解決以上問題，接下來主要探究的問題是如何應用客戶管理關系在圖書館的流通服務中。

（一）收集讀者資料, 高效管理

在信息化的時代，信息是提高工作效率的關鍵。在圖書館流通服務中，應該收集讀者信息，尤其是重點用戶的信息，掌握重點用戶的詳細資料能使圖書館方面快速地分析出用戶的需求，這樣在服務時就會很快速的做出判斷，高效的做出決策。流通服務通過使用客戶管理關系中的客戶管理功能模塊，加強對讀者的信息資料管理，使得圖書館可以及時的捕捉收集到用戶在圖書館時留下的信息，可以及時的更新讀者信息。使得確保圖書館掌握的用戶信息是最新的。通過收集用戶個人信息，應用這些信息進行分析和推測，確定讀者的喜好和需要。為客戶制定不同的服務策略，對用戶尤其是老用戶進行跟蹤服務，以確?？梢约皶r改進服務措施。這樣不僅可以提高用戶的滿意度，還可以把用戶轉化為忠實用戶，提升圖書館口碑，口口相傳增加新用戶。

（二）“個性化”服務促發(fā)展

　通過客戶關系管理的應用，收集讀者個人信息?？梢岳眠@些信息建立數據庫。用信息庫為每位圖書館的用戶提供一對一的服務，快速的在信息庫中尋找到用戶所需要的信息，為讀者和圖書館之間架起信息的橋梁。圖書館可以通過應用客戶關系管理系統(tǒng)，建立起與客戶交流的多種渠道，例如，現代人們最常用的微博、微信，還可以使用最保守的面對面、電話溝通。選取用戶喜歡的交流方式，去了解用戶或者潛在用戶的最新需求以及對服務的滿意度。根據用戶需求開展“個性化”服務，主動推送服務把用戶可能需要的東西交給客戶。再根據客戶滿意度的反饋改進服務。

（三）提供碎片化的“快餐”服務

隨著科技的發(fā)展，我們步入信息社會，與之相應發(fā)展的是信息變化也是瞬息萬變。很多人通過互聯(lián)網開始獲取各種信息。但是互聯(lián)網上的信息沒有經過系統(tǒng)的處理過于雜亂，有時候會影響到對資料的收集，影響信息的獲取。這時圖書館成為人們獲取詳細、系統(tǒng)化的、最新的信息的途徑。但是圖書館的資源過于豐富，而且有時間和空間的限制，這時就需要圖書館提供“快餐”式的服務了。圖書館作為信息集中且經過系統(tǒng)整理的地方，需要定期或不定期的把最新的信息推送給讀者，可以通過微信、微博、電子郵件等不受時間和空間的方式進行推送。而且比起各種實體資料，推送時選用電子版可以更利于用戶的收集和使用。電子版的資料方便攜帶，只需要有手機、U盤等儲存空間就可攜帶。而且沒有時間限制，提高利用率。而且這種電子版在管理上也比實體資料更方便可以實現自動化系統(tǒng)管理，系統(tǒng)直接讀取資料，更高效，更快捷。

（四）促進流通服務自動化，降低人工成本

不管是傳統(tǒng)的流通服務還是這種新型的引入客戶關系管理理念的流通服務。文獻的借還是流通服務的核心工作之一，在這種新式的流通服務中，圖書管理員在借還過程中只要進行掃描儀，掃描書籍的條碼和讀者借閱證的條碼，就可以高效的完成借還這兩個過程，不僅提高借還效率還可以降低失誤率。圖書館利用客戶關系管理系統(tǒng)收集的資料進行分析，保存讀者的借閱習慣，可以計算出讀者應該還書的日期，及時進行提醒，避免書籍丟失。讀者也可以利用這個系統(tǒng)，獲取自己所需書籍的信息，減少不必要的尋找時間。

（五）網絡營銷擴大市場

傳統(tǒng)的圖書館采用“守株待兔”的方法等待讀者上門，在科技不發(fā)達的時代，這種方式或許可行。但是放在科技發(fā)達且獲取信息渠道多樣化的今天，圖書館繼續(xù)保持這種“高冷”的姿態(tài)，只能面臨客流下降，圖書館效益下降的局面。圖書館利用客戶關系管理系統(tǒng)進行網絡營銷，突出圖書館流通服務的優(yōu)點，從硬件例如裝修等，軟件增加電子書、網課等服務，以此來吸引用戶，占領市場。

流通服務中應用客戶關系管理所帶來的問題

（一）管理人員觀念轉變

客戶關系管理理念的應用除了是一種服務方式的轉變，更是一種思想觀念的轉變。我國的圖書館都是事業(yè)單位，里面聘請的管理人員都是經過考試選拔的，都是有編制的。就是我們俗稱的“鐵飯碗”。大部分管理人員抱有的觀念都是“以圖書館為中心”，而客戶關系管理的理念是“以讀者為中心”，這就需要圖書館的管理人員盡早的實現觀念上的轉變。如果一味的堅持舊有的觀念，不管是多么先進的管理理念也無法挽救圖書館是衰落。管理人員要認識到“沒有讀者，圖書館就無法生存”，要具備這樣的危機意識。這樣就需要管理人員發(fā)揮主觀能動性，提高服務質量，好好的服務于讀者，為圖書館的發(fā)展貢獻自己的力量。

（二）讀者信息安全問題

實現客戶關系管理理念的第一項工作就是收集用戶信息，以此來為讀者提供針對性的服務，提高服務質量。在收集的信息當中可能包括包括姓名、家庭住址、電話、興趣愛好等關于個人隱私的問題。這些問題一旦發(fā)生泄漏會對讀者的日常生活造成不可預測的后果，小到電話推銷，大到電信詐騙等。所以在用戶信息安全問題要打起萬分的精神，對管理人員普及泄漏個人信息的法律知識，并加強信息泄露懲戒處罰力度。從內部先加強信息安全的意識。外部可以尋找頂級的網絡安全維護團隊，與之進行合作，對系統(tǒng)進行維護。從內外兩個方面保護讀者信息安全，讓讀者放心。

（三）讀者素養(yǎng)的問題

服務的參與者是兩方以上。在進行圖書館流通服務時，讀者的素養(yǎng)高低也直接影響到了服務質量。雖然客戶關系管理理念是“以讀者為中心”，但是讀者不能完全抱著“我就是上帝”的想法去要求提供服務。讀者應該去配合管理人員的工作，因此要提高讀者的素養(yǎng)。讀者可以參與圖書館的用戶培訓的方式來學習利用目錄、索引、文摘等各種工具書以及光盤檢索、數據庫檢索、網絡資源檢索等途徑來查找文獻信息的方法和技巧。也可以通過圖書館的自助服務系統(tǒng)來獲取所需信息。只有讀者素養(yǎng)提高，才能享受到優(yōu)質服務。

（四）及時處理讀者反饋

客戶關系管理最初是應用于企業(yè)管理中，在被引入事業(yè)單位的圖書館中，難免會存在不適應的問題，這就需要讀者的反饋去使客戶關系管理系統(tǒng)適用于圖書館流通服務。讀者在接受圖書館流通服務時會有意或者無意，主動或者被動的給出關于服務正面或者反面的反饋。這些反饋應該被圖書館管理人員及時獲取，并且在這些反饋中提取有效且可實現的東西，對應圖書館流通服務進行改進除了讀者自己的反饋，圖書館應該定期使用問卷調查等方法來向讀者收集他們對圖書館流通服務的看法或者建議。這兩種獲得反饋的方式結合，便于圖書館流通服務的及時改進?？赡茉谶@之中會受到無理或不合理的反饋，管理人員應該進行耐心回復，保證讀者的反饋受到充分的重視。

結語

其實隨著科技的發(fā)展，人們收集信息的渠道增加，圖書館的發(fā)展已經大不如前。但是圖書館還是擁有別的渠道不可替代的優(yōu)勢，怎么更好的發(fā)揮這種優(yōu)勢，這就需要圖書館自身進行變革來鞏固市場。所以針對性更強，服務更高級的新型理念的引入，讓圖書館流通服務發(fā)展看到希望。在圖書館流通服務中應用客戶關系管理，可以提高圖書館的服務質量，吸引新用戶，鞏固老用戶，為圖書館培養(yǎng)一批忠實用戶。雖然在應用過程中不免出現各種問題，但是這種方式還是可以促進圖書館的發(fā)展。這就需要我們在解決問題的基礎上，高效的發(fā)展。

本文來源：《黃河.黃土.黃種人》：http://www.12-baidu.cn/w/xf/26540.html