互聯網環(huán)境下的高校圖書館信息咨詢服務

互聯網的快速發(fā)展及廣泛普及，一方面為高校圖書館提供信息咨詢服務帶給了新的發(fā)展機遇，另一方面倒逼高校圖書館迎合時代發(fā)展趨勢，革新和完善信息咨詢服務體系，以更好地滿足校內外讀者用戶的多樣化需求。在此背景下，如何推動高校圖書館順應時代發(fā)展潮流，如何利用互聯網技術和工具，創(chuàng)新并豐富高校圖書館信息咨詢服務模式，提高其服務效率與質量，并改善讀者用戶閱覽體驗，成為高校圖書館當前亟待解決的重要問題。鑒于此，本文將目光聚焦于高校圖書館，首先對互聯網環(huán)境進行簡要論述，其次對互聯網環(huán)境下的高校圖書館信息咨詢服務特點進行論述，最后就高校圖書館如何以互聯網為依托，完善信息咨詢服務模式、提高信息咨詢服務質效提出具體建議，以供參考。

一、關于高校圖書館的基本論述

高校圖書館是大學重要的知識資源和學術支持設施，在高校教育教學、科研創(chuàng)新方面發(fā)揮著至關重要的作用。圖書館不僅為師生提供了豐富的紙質圖書和期刊，還提供了多樣化電子資源和多媒體學習工具，為師生們學習和研究提供了重要支持。首先，高校圖書館是知識的寶庫。圖書館內匯集了大量的圖書、期刊、報紙等紙質資料，涵蓋了各個學科領域的知識。不論是學生還是教師，都可以在圖書館中找到自己所需的學習或教學資料，并通過閱讀和借閱來獲取新知識。其次，高校圖書館是學術交流與合作的平臺。圖書館為學校內師生交流和合作提供了重要場所，師生可以在圖書館自習、討論和合作完成學術任務。再者，高校圖書館是信息技術的應用中心?，F代高校圖書館擁有電子書籍、在線數據庫、電子期刊等豐富的電子資源和多媒體學習工具，學生可以通過圖書館的電腦和網絡設備訪問這些資源，以便更加便捷地獲取所需的信息。

二、互聯網環(huán)境下高校圖書館信息咨詢服務特點

互聯網的迅猛發(fā)展為高校圖書館轉型提供了強大助推力，使其在傳統紙質圖書服務基礎上逐漸向數字化、網絡化等方向發(fā)展，以此在互聯網技術的支持下，為廣大讀者用戶提供更便捷、多樣化的信息咨詢服務。整體來講，互聯網環(huán)境下的高校圖書館信息咨詢服務具有以下特點：

第一，咨詢服務全天候。在過去，學生們需要親自前往圖書館咨詢臺或通過電話來獲取圖書館的相關信息，這種方式不僅浪費時間，還限制了咨詢服務的時間和地點。而在互聯網的時代，高校圖書館的信息咨詢服務已經不再受時間和空間的限制，實現了24小時全天候的在線咨詢服務。無論是白天還是夜晚，用戶都可以在聯網的狀態(tài)下，通過圖書館的網站或在線聊天工具進行咨詢，享受到來自圖書管理人員或者智能服務工具提供的信息咨詢服務。這種全天候的服務方式解決了讀者用戶因時間限制而無法到圖書館咨詢的問題，良好地滿足了讀者用戶獲取信息的需求，同時切實提升了讀者用戶獲取信息的效率，對改善讀者用戶的閱覽體驗具有重要意義。

第二，咨詢方式多樣化。在傳統的圖書館服務模式中，讀者用戶往往需要親自到圖書館前臺或咨詢處尋求幫助。然而，隨著網絡的發(fā)展，高校圖書館已經實現了線上咨詢的功能。讀者用戶可以通過圖書館官方網站、微信公眾號、APP、電子郵件等多種途徑與圖書館工作人員進行在線咨詢，實現與圖書館工作人員的便捷化、高效化交流。多樣化的咨詢方式不僅節(jié)省了時間，還提高了咨詢效率，使師生用戶都能夠方便地獲取所需的信息，使其問題得到及時解答。

第三，咨詢服務跨學科?；ヂ摼W環(huán)境下，高校圖書館不僅提供與圖書館資源相關的咨詢服務，還為用戶提供跨學科的咨詢服務。首先，高校圖書館通過互聯網提供涵蓋多個學科領域的文獻、專著、期刊等信息資源，用戶可以通過圖書館網站或相關數據庫進行跨學科的查詢，獲取到各個學科領域的最新研究成果和知識資料。其次，圖書館的在線目錄、數據庫往往會提供學科交叉引用的功能，讀者用戶可以通過一個學科的關鍵詞或主題，跳轉到與之相關的其他學科領域的相關資源，既拓寬了用戶的信息獲取范圍，也促進了不同學科之間的交流和融合。

第四，及時的反饋與解決問題能力?；ヂ摼W環(huán)境下，高校圖書館通過在線咨詢方式能夠迅速地與用戶進行溝通，并及時解答用戶的問題。無論是關于圖書館資源的使用、借閱還是其他學術問題，圖書館的工作人員都會盡快給予反饋和解決。這種即時性的咨詢服務使得用戶能夠更方便地獲取所需的信息和解決問題，切實提高了用戶的滿意度，也增強了用戶對圖書館的信任感。

三、互聯網環(huán)境下高校提升圖書館信息咨詢服務質效的路徑

（一）構建全天候在線咨詢系統，優(yōu)化信息咨詢服務平臺

如今是信息爆炸的時代，高校圖書館需要處理的讀者用戶咨詢需求日益增長。為促進校內師生讀者用戶的咨詢需求得到實時化、高效化滿足，高校圖書館應以新技術為依托，構建不受時空限制的全天候在線咨詢系統。與此同時，高校圖書館要不斷優(yōu)化信息咨詢服務平臺，致力于為讀者用戶提供更便捷、更高效的信息咨詢服務。

第一，構建全天候在線咨詢系統。高校圖書館通過自然語言處理技術構建智能機器人系統，直接由智能機器人對接用戶。由于機器人經過訓練和優(yōu)化，不僅能夠精準識別和理解用戶的問題，以簡潔明了的語言給出準確的答復，還能夠根據用戶的提問，推薦相關的資源和參考資料，幫助用戶更好地解決問題。相較于人工客服，智能機器人的響應速度更及時、問題解決能力更突出，它們可以同時處理多個用戶的咨詢，無需擔心因為咨詢人數過多而導致等待時間過長。這樣，用戶不僅可以隨時得到答復，而且不再需要排隊等待，有利于提升用戶體驗。另外，高校圖書館可以通過自然語言處理技術豐富咨詢系統的交互方式。在實踐中，用戶可以通過文本輸入、語音輸入甚至圖片等多種方式進行咨詢，自然語言處理技術能夠自動獲取、識別和讀取用戶提出的問題，并給出針對性解答。與此同時，基于自然處理技術的咨詢系統能夠根據用戶的咨詢歷史記錄及其閱讀偏好，為用戶推薦針對性資源，通過個性化服務滿足用戶需求并增強用戶粘性。

第二，優(yōu)化信息咨詢服務平臺。首先，在互聯網環(huán)境下，高校圖書館應積極利用互聯網技術，建立在線咨詢系統、電子郵件咨詢平臺等多元信息咨詢服務平臺，方便用戶隨時隨地進行咨詢與交流，這樣用戶可以在任何時間通過電腦或手機與圖書館進行交流提出問題，并得到專業(yè)人員的回答和指導，既提高了咨詢的便捷性，還能夠節(jié)約用戶的時間。其次，圖書館可以利用微信公眾號、微博等社交媒體平臺向用戶推送最新的資源信息、學術動態(tài)以及咨詢服務相關的通知，并以此媒介向校內師生用戶提供咨詢服務。與此同時，用戶可以通過微信公眾號、微博等平臺，以留言或私信的方式向圖書館提問，這樣圖書館工作人員在查看到信息之后可以在第一時間回復，或者啟用人工智能機器人對用戶問題進行解答。這種方式既能夠增加圖書館與用戶之間的互動，還能夠提升用戶對圖書館信息咨詢服務的滿意度。

（二）升級軟硬件設施，推進數字化資源建設

高校圖書館是大學教學與學術研究的重要場所。隨著科技的快速發(fā)展以及互聯網的全面普及，高校圖書館只有不斷完善軟硬件設施，推進數字化資源建設，才能夠更好地滿足校內師生資源檢索需求和信息咨詢服務需求。所以，在當前環(huán)境下，高校圖書館一方面要加強硬件設施升級，另一方面要通過各種先進技術推進文獻資源數字化建設。

第一，推動圖書館硬件設施升級。隨著數字化時代的到來，傳統的書籍資料已經不能滿足廣大師生的需求。因此，圖書館應該增加電子閱覽室的數量和規(guī)模，并配備高質量的電腦、網絡設備等硬件設施，以滿足師生們在線閱讀、檢索和下載電子資源的需求。首先，圖書館應配備更多的電子閱讀器、電腦終端和智能手機等設備，以滿足師生對數字化資源的需求。其次，圖書館應積極引進最新的數據庫和電子期刊，確保學術信息的及時性和準確性，以此實現數字化資源的快速檢索、在線閱讀和下載，為師生提供更加便捷高效的信息服務。

第二，加強軟件設施建設。隨著物聯網技術的發(fā)展，高校圖書館正在逐漸向智慧化邁進，高校圖書館應投入大量資金加強軟件設施建設，為圖書館向數字化、智慧化、網絡化方向發(fā)展提供強大的軟件支持。在實踐中，高校圖書館應構建先進的圖書管理系統，并且將傳感器、云計算和人工智能等技術融入圖書館管理系統中，實現對圖書館空間、資源和服務的智能化管理和監(jiān)控。例如，圖書管理系統利用傳感器技術實時監(jiān)測座位的使用情況，提供師生可預約座位的功能；利用云計算和人工智能技術搜集和分析用戶的借閱記錄和閱讀偏好，并且為用戶推薦相關的圖書和文獻，避免用戶無序檢索資源，實現對用戶的個性化信息服務。

第三，加強數字化資源建設。數字化資源是高校圖書館的核心競爭力之一，也是滿足校內師生閱覽需求的重要基礎，所以，高校圖書館需要加強數字資源的收集、整理和展示。首先，高校圖書館可以通過高速掃描儀、OCR技術等多種技術手段和工具方法，將紙質圖書、期刊和學位論文逐頁進行掃描，并生成PDF、EPUB等常見格式的電子文件，便于校內師生瀏覽和搜索體驗。其次，高校圖書館與各大出版社、數據庫供應商或學術機構等謀求合作，通過購買電子書、電子期刊和學位論文數據庫等數字資源來獲取電子版本的圖書、期刊和論文，拓寬數字資源的范圍并豐富數字資源的類型，良好地滿足讀者用戶的多元化需求。此外，圖書館應建立數字資源管理系統，通過數字化圖書館館藏管理軟件和數據庫，對紙質圖書、期刊和學位論文等處理后的數字化資源進行集中存儲與管理，再利用相關技術對圖書資源進行數字化描述、編目和索引，便于讀者用戶瀏覽和檢索電子資源。

（三）開發(fā)特色文獻資源數據庫，提供特色化信息服務

數字化資源的快速發(fā)展推動了圖書館智慧化發(fā)展步伐，為讀者用戶查閱文獻資源、滿足閱覽需求提供了便利。但是在互聯網環(huán)境下，高校圖書館也要堅持特色發(fā)展，要以固守本校傳統、弘揚專業(yè)特色為導向，以互聯網技術為支撐，開發(fā)特色文獻資源數據庫，從而為校內師生用戶提供特色化、專業(yè)化信息服務。

首先，高校圖書館應該堅持傳統領域特色建設。傳統領域特色是高校圖書館的重要基礎和優(yōu)勢。無論是文史類還是理工科，每個高校都有其獨特的學科特色和研究方向。圖書館應該根據學校的特色，選擇并收集相關的圖書、期刊、報紙等文獻資源，為師生提供專業(yè)、深入的學術支持。這樣不僅可以滿足師生的學習和研究需求，也有助于高校圖書館在學術界站穩(wěn)腳跟。

其次，高校圖書館應該加強重點學科及專業(yè)特色文獻建設。隨著高校學科專業(yè)的不斷發(fā)展，各個學科領域都涌現出大量的研究成果和文獻資源。圖書館應該密切關注學科發(fā)展動態(tài)，了解學科的研究熱點和前沿方向，并根據這些信息有針對性地購買和收集相關文獻資源。同時，高校圖書館還應該加強與學科教師和研究機構的合作，建立學科信息共享平臺，促進學科間的交流與合作，提高學科研究水平。

最后，高校圖書館應推進特色文獻資源的數字化建設與共享。隨著互聯網的普及和發(fā)展，數字化資源已經成為高校圖書館不可或缺的一部分。圖書館應該將傳統的紙質文獻資源進行數字化處理，建立數字圖書館，為用戶提供在線查閱和下載的便利。同時，圖書館還應該與其他高校圖書館進行資源共享，打破地域限制，實現資源的互通有無。這樣可以有效利用資源，避免資源的重復建設，提高資源利用率，滿足校內師生用戶的多樣化需求。

（四）構建龐大知識庫，優(yōu)化問題解答服務機制

在互聯網時代，高校圖書館扮演著學術信息咨詢和資源共享的重要角色。然而，隨著學生和教職工對信息獲取速度和質量的要求日益增加，如何提高信息咨詢服務效率成為一項重要議題。在互聯網環(huán)境下，高校圖書館可以通過構建問題解答與知識庫的方式提升信息咨詢服務效率。

第一，建設知識庫。高校圖書館要構建一個內容齊全且易于訪問的知識庫，以滿足用戶不同層次和領域的需求。首先是信息分類與整理，即將各類資源按照學科或主題進行分類，建立清晰的索引和標簽系統，方便用戶快速定位所需信息。其次是知識庫更新，圖書館應建立專門的團隊或委派工作人員負責定期檢查和更新知識庫內容，保證庫內信息的準確性和權威性。最后是多元化資源整合，高校圖書館除了書籍、期刊等傳統資源外，還要積極整合數字化資源、在線數據庫和學術論文等，不斷豐富知識庫內容，以更好地滿足用戶多樣化需求。

第二，優(yōu)化問題解答服務機制。高效的問題解答服務是高校圖書館提供優(yōu)質服務的核心。首先，高校圖書館可以建立一個在線問題解答平臺，讓用戶可以隨時隨地通過平臺提交問題，平臺會根據用戶提出的問題智能搜集信息資源并做出對應解答，不僅能夠提高信息服務效率，還能夠在一定程度上減輕工作人員的負擔。但若用戶對解答不滿意，可以咨詢人工客服。其次，高校圖書館要加強對問題解答人員的培訓和管理。對于問題解答人員而言，不僅要具備扎實的學科知識和豐富的資源檢索經驗，還需要具備良好的溝通和解釋能力。圖書館可以組織定期培訓，提高問題解答人員的專業(yè)技能和服務水平。此外，圖書館應建立明確的問題解答流程和規(guī)范，對問題解答人員進行管理和激勵，確保服務質量和效率。

四、結語

綜上所述，互聯網時代的來臨為高校圖書館信息咨詢服務創(chuàng)造了重要機遇。在互聯網環(huán)境下，高校圖書館應更新服務理念，整合新技術、新資源，創(chuàng)新服務模式，打造一個更加開放、便捷、高效的信息咨詢服務環(huán)境，以此滿足用戶的多樣化、個性化需求。

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