互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的高校圖書館信息咨詢服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展及廣泛普及，一方面為高校圖書館提供信息咨詢服務(wù)帶給了新的發(fā)展機遇，另一方面倒逼高校圖書館迎合時代發(fā)展趨勢，革新和完善信息咨詢服務(wù)體系，以更好地滿足校內(nèi)外讀者用戶的多樣化需求。在此背景下，如何推動高校圖書館順應(yīng)時代發(fā)展潮流，如何利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和工具，創(chuàng)新并豐富高校圖書館信息咨詢服務(wù)模式，提高其服務(wù)效率與質(zhì)量，并改善讀者用戶閱覽體驗，成為高校圖書館當前亟待解決的重要問題。鑒于此，本文將目光聚焦于高校圖書館，首先對互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境進行簡要論述，其次對互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的高校圖書館信息咨詢服務(wù)特點進行論述，最后就高校圖書館如何以互聯(lián)網(wǎng)為依托，完善信息咨詢服務(wù)模式、提高信息咨詢服務(wù)質(zhì)效提出具體建議，以供參考。

一、關(guān)于高校圖書館的基本論述

高校圖書館是大學(xué)重要的知識資源和學(xué)術(shù)支持設(shè)施，在高校教育教學(xué)、科研創(chuàng)新方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。圖書館不僅為師生提供了豐富的紙質(zhì)圖書和期刊，還提供了多樣化電子資源和多媒體學(xué)習(xí)工具，為師生們學(xué)習(xí)和研究提供了重要支持。首先，高校圖書館是知識的寶庫。圖書館內(nèi)匯集了大量的圖書、期刊、報紙等紙質(zhì)資料，涵蓋了各個學(xué)科領(lǐng)域的知識。不論是學(xué)生還是教師，都可以在圖書館中找到自己所需的學(xué)習(xí)或教學(xué)資料，并通過閱讀和借閱來獲取新知識。其次，高校圖書館是學(xué)術(shù)交流與合作的平臺。圖書館為學(xué)校內(nèi)師生交流和合作提供了重要場所，師生可以在圖書館自習(xí)、討論和合作完成學(xué)術(shù)任務(wù)。再者，高校圖書館是信息技術(shù)的應(yīng)用中心?，F(xiàn)代高校圖書館擁有電子書籍、在線數(shù)據(jù)庫、電子期刊等豐富的電子資源和多媒體學(xué)習(xí)工具，學(xué)生可以通過圖書館的電腦和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備訪問這些資源，以便更加便捷地獲取所需的信息。

二、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下高校圖書館信息咨詢服務(wù)特點

互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展為高校圖書館轉(zhuǎn)型提供了強大助推力，使其在傳統(tǒng)紙質(zhì)圖書服務(wù)基礎(chǔ)上逐漸向數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化等方向發(fā)展，以此在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下，為廣大讀者用戶提供更便捷、多樣化的信息咨詢服務(wù)。整體來講，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的高校圖書館信息咨詢服務(wù)具有以下特點：

第一，咨詢服務(wù)全天候。在過去，學(xué)生們需要親自前往圖書館咨詢臺或通過電話來獲取圖書館的相關(guān)信息，這種方式不僅浪費時間，還限制了咨詢服務(wù)的時間和地點。而在互聯(lián)網(wǎng)的時代，高校圖書館的信息咨詢服務(wù)已經(jīng)不再受時間和空間的限制，實現(xiàn)了24小時全天候的在線咨詢服務(wù)。無論是白天還是夜晚，用戶都可以在聯(lián)網(wǎng)的狀態(tài)下，通過圖書館的網(wǎng)站或在線聊天工具進行咨詢，享受到來自圖書管理人員或者智能服務(wù)工具提供的信息咨詢服務(wù)。這種全天候的服務(wù)方式解決了讀者用戶因時間限制而無法到圖書館咨詢的問題，良好地滿足了讀者用戶獲取信息的需求，同時切實提升了讀者用戶獲取信息的效率，對改善讀者用戶的閱覽體驗具有重要意義。

第二，咨詢方式多樣化。在傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)模式中，讀者用戶往往需要親自到圖書館前臺或咨詢處尋求幫助。然而，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，高校圖書館已經(jīng)實現(xiàn)了線上咨詢的功能。讀者用戶可以通過圖書館官方網(wǎng)站、微信公眾號、APP、電子郵件等多種途徑與圖書館工作人員進行在線咨詢，實現(xiàn)與圖書館工作人員的便捷化、高效化交流。多樣化的咨詢方式不僅節(jié)省了時間，還提高了咨詢效率，使師生用戶都能夠方便地獲取所需的信息，使其問題得到及時解答。

第三，咨詢服務(wù)跨學(xué)科?；ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境下，高校圖書館不僅提供與圖書館資源相關(guān)的咨詢服務(wù)，還為用戶提供跨學(xué)科的咨詢服務(wù)。首先，高校圖書館通過互聯(lián)網(wǎng)提供涵蓋多個學(xué)科領(lǐng)域的文獻、專著、期刊等信息資源，用戶可以通過圖書館網(wǎng)站或相關(guān)數(shù)據(jù)庫進行跨學(xué)科的查詢，獲取到各個學(xué)科領(lǐng)域的最新研究成果和知識資料。其次，圖書館的在線目錄、數(shù)據(jù)庫往往會提供學(xué)科交叉引用的功能，讀者用戶可以通過一個學(xué)科的關(guān)鍵詞或主題，跳轉(zhuǎn)到與之相關(guān)的其他學(xué)科領(lǐng)域的相關(guān)資源，既拓寬了用戶的信息獲取范圍，也促進了不同學(xué)科之間的交流和融合。

第四，及時的反饋與解決問題能力。互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，高校圖書館通過在線咨詢方式能夠迅速地與用戶進行溝通，并及時解答用戶的問題。無論是關(guān)于圖書館資源的使用、借閱還是其他學(xué)術(shù)問題，圖書館的工作人員都會盡快給予反饋和解決。這種即時性的咨詢服務(wù)使得用戶能夠更方便地獲取所需的信息和解決問題，切實提高了用戶的滿意度，也增強了用戶對圖書館的信任感。

三、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下高校提升圖書館信息咨詢服務(wù)質(zhì)效的路徑

（一）構(gòu)建全天候在線咨詢系統(tǒng)，優(yōu)化信息咨詢服務(wù)平臺

如今是信息爆炸的時代，高校圖書館需要處理的讀者用戶咨詢需求日益增長。為促進校內(nèi)師生讀者用戶的咨詢需求得到實時化、高效化滿足，高校圖書館應(yīng)以新技術(shù)為依托，構(gòu)建不受時空限制的全天候在線咨詢系統(tǒng)。與此同時，高校圖書館要不斷優(yōu)化信息咨詢服務(wù)平臺，致力于為讀者用戶提供更便捷、更高效的信息咨詢服務(wù)。

第一，構(gòu)建全天候在線咨詢系統(tǒng)。高校圖書館通過自然語言處理技術(shù)構(gòu)建智能機器人系統(tǒng)，直接由智能機器人對接用戶。由于機器人經(jīng)過訓(xùn)練和優(yōu)化，不僅能夠精準識別和理解用戶的問題，以簡潔明了的語言給出準確的答復(fù)，還能夠根據(jù)用戶的提問，推薦相關(guān)的資源和參考資料，幫助用戶更好地解決問題。相較于人工客服，智能機器人的響應(yīng)速度更及時、問題解決能力更突出，它們可以同時處理多個用戶的咨詢，無需擔(dān)心因為咨詢?nèi)藬?shù)過多而導(dǎo)致等待時間過長。這樣，用戶不僅可以隨時得到答復(fù)，而且不再需要排隊等待，有利于提升用戶體驗。另外，高校圖書館可以通過自然語言處理技術(shù)豐富咨詢系統(tǒng)的交互方式。在實踐中，用戶可以通過文本輸入、語音輸入甚至圖片等多種方式進行咨詢，自然語言處理技術(shù)能夠自動獲取、識別和讀取用戶提出的問題，并給出針對性解答。與此同時，基于自然處理技術(shù)的咨詢系統(tǒng)能夠根據(jù)用戶的咨詢歷史記錄及其閱讀偏好，為用戶推薦針對性資源，通過個性化服務(wù)滿足用戶需求并增強用戶粘性。

第二，優(yōu)化信息咨詢服務(wù)平臺。首先，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，高校圖書館應(yīng)積極利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立在線咨詢系統(tǒng)、電子郵件咨詢平臺等多元信息咨詢服務(wù)平臺，方便用戶隨時隨地進行咨詢與交流，這樣用戶可以在任何時間通過電腦或手機與圖書館進行交流提出問題，并得到專業(yè)人員的回答和指導(dǎo)，既提高了咨詢的便捷性，還能夠節(jié)約用戶的時間。其次，圖書館可以利用微信公眾號、微博等社交媒體平臺向用戶推送最新的資源信息、學(xué)術(shù)動態(tài)以及咨詢服務(wù)相關(guān)的通知，并以此媒介向校內(nèi)師生用戶提供咨詢服務(wù)。與此同時，用戶可以通過微信公眾號、微博等平臺，以留言或私信的方式向圖書館提問，這樣圖書館工作人員在查看到信息之后可以在第一時間回復(fù)，或者啟用人工智能機器人對用戶問題進行解答。這種方式既能夠增加圖書館與用戶之間的互動，還能夠提升用戶對圖書館信息咨詢服務(wù)的滿意度。

（二）升級軟硬件設(shè)施，推進數(shù)字化資源建設(shè)

高校圖書館是大學(xué)教學(xué)與學(xué)術(shù)研究的重要場所。隨著科技的快速發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)的全面普及，高校圖書館只有不斷完善軟硬件設(shè)施，推進數(shù)字化資源建設(shè)，才能夠更好地滿足校內(nèi)師生資源檢索需求和信息咨詢服務(wù)需求。所以，在當前環(huán)境下，高校圖書館一方面要加強硬件設(shè)施升級，另一方面要通過各種先進技術(shù)推進文獻資源數(shù)字化建設(shè)。

第一，推動圖書館硬件設(shè)施升級。隨著數(shù)字化時代的到來，傳統(tǒng)的書籍資料已經(jīng)不能滿足廣大師生的需求。因此，圖書館應(yīng)該增加電子閱覽室的數(shù)量和規(guī)模，并配備高質(zhì)量的電腦、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等硬件設(shè)施，以滿足師生們在線閱讀、檢索和下載電子資源的需求。首先，圖書館應(yīng)配備更多的電子閱讀器、電腦終端和智能手機等設(shè)備，以滿足師生對數(shù)字化資源的需求。其次，圖書館應(yīng)積極引進最新的數(shù)據(jù)庫和電子期刊，確保學(xué)術(shù)信息的及時性和準確性，以此實現(xiàn)數(shù)字化資源的快速檢索、在線閱讀和下載，為師生提供更加便捷高效的信息服務(wù)。

第二，加強軟件設(shè)施建設(shè)。隨著物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，高校圖書館正在逐漸向智慧化邁進，高校圖書館應(yīng)投入大量資金加強軟件設(shè)施建設(shè)，為圖書館向數(shù)字化、智慧化、網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展提供強大的軟件支持。在實踐中，高校圖書館應(yīng)構(gòu)建先進的圖書管理系統(tǒng)，并且將傳感器、云計算和人工智能等技術(shù)融入圖書館管理系統(tǒng)中，實現(xiàn)對圖書館空間、資源和服務(wù)的智能化管理和監(jiān)控。例如，圖書管理系統(tǒng)利用傳感器技術(shù)實時監(jiān)測座位的使用情況，提供師生可預(yù)約座位的功能；利用云計算和人工智能技術(shù)搜集和分析用戶的借閱記錄和閱讀偏好，并且為用戶推薦相關(guān)的圖書和文獻，避免用戶無序檢索資源，實現(xiàn)對用戶的個性化信息服務(wù)。

第三，加強數(shù)字化資源建設(shè)。數(shù)字化資源是高校圖書館的核心競爭力之一，也是滿足校內(nèi)師生閱覽需求的重要基礎(chǔ)，所以，高校圖書館需要加強數(shù)字資源的收集、整理和展示。首先，高校圖書館可以通過高速掃描儀、OCR技術(shù)等多種技術(shù)手段和工具方法，將紙質(zhì)圖書、期刊和學(xué)位論文逐頁進行掃描，并生成PDF、EPUB等常見格式的電子文件，便于校內(nèi)師生瀏覽和搜索體驗。其次，高校圖書館與各大出版社、數(shù)據(jù)庫供應(yīng)商或?qū)W術(shù)機構(gòu)等謀求合作，通過購買電子書、電子期刊和學(xué)位論文數(shù)據(jù)庫等數(shù)字資源來獲取電子版本的圖書、期刊和論文，拓寬數(shù)字資源的范圍并豐富數(shù)字資源的類型，良好地滿足讀者用戶的多元化需求。此外，圖書館應(yīng)建立數(shù)字資源管理系統(tǒng)，通過數(shù)字化圖書館館藏管理軟件和數(shù)據(jù)庫，對紙質(zhì)圖書、期刊和學(xué)位論文等處理后的數(shù)字化資源進行集中存儲與管理，再利用相關(guān)技術(shù)對圖書資源進行數(shù)字化描述、編目和索引，便于讀者用戶瀏覽和檢索電子資源。

（三）開發(fā)特色文獻資源數(shù)據(jù)庫，提供特色化信息服務(wù)

數(shù)字化資源的快速發(fā)展推動了圖書館智慧化發(fā)展步伐，為讀者用戶查閱文獻資源、滿足閱覽需求提供了便利。但是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，高校圖書館也要堅持特色發(fā)展，要以固守本校傳統(tǒng)、弘揚專業(yè)特色為導(dǎo)向，以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為支撐，開發(fā)特色文獻資源數(shù)據(jù)庫，從而為校內(nèi)師生用戶提供特色化、專業(yè)化信息服務(wù)。

首先，高校圖書館應(yīng)該堅持傳統(tǒng)領(lǐng)域特色建設(shè)。傳統(tǒng)領(lǐng)域特色是高校圖書館的重要基礎(chǔ)和優(yōu)勢。無論是文史類還是理工科，每個高校都有其獨特的學(xué)科特色和研究方向。圖書館應(yīng)該根據(jù)學(xué)校的特色，選擇并收集相關(guān)的圖書、期刊、報紙等文獻資源，為師生提供專業(yè)、深入的學(xué)術(shù)支持。這樣不僅可以滿足師生的學(xué)習(xí)和研究需求，也有助于高校圖書館在學(xué)術(shù)界站穩(wěn)腳跟。

其次，高校圖書館應(yīng)該加強重點學(xué)科及專業(yè)特色文獻建設(shè)。隨著高校學(xué)科專業(yè)的不斷發(fā)展，各個學(xué)科領(lǐng)域都涌現(xiàn)出大量的研究成果和文獻資源。圖書館應(yīng)該密切關(guān)注學(xué)科發(fā)展動態(tài)，了解學(xué)科的研究熱點和前沿方向，并根據(jù)這些信息有針對性地購買和收集相關(guān)文獻資源。同時，高校圖書館還應(yīng)該加強與學(xué)科教師和研究機構(gòu)的合作，建立學(xué)科信息共享平臺，促進學(xué)科間的交流與合作，提高學(xué)科研究水平。

最后，高校圖書館應(yīng)推進特色文獻資源的數(shù)字化建設(shè)與共享。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和發(fā)展，數(shù)字化資源已經(jīng)成為高校圖書館不可或缺的一部分。圖書館應(yīng)該將傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻資源進行數(shù)字化處理，建立數(shù)字圖書館，為用戶提供在線查閱和下載的便利。同時，圖書館還應(yīng)該與其他高校圖書館進行資源共享，打破地域限制，實現(xiàn)資源的互通有無。這樣可以有效利用資源，避免資源的重復(fù)建設(shè)，提高資源利用率，滿足校內(nèi)師生用戶的多樣化需求。

（四）構(gòu)建龐大知識庫，優(yōu)化問題解答服務(wù)機制

在互聯(lián)網(wǎng)時代，高校圖書館扮演著學(xué)術(shù)信息咨詢和資源共享的重要角色。然而，隨著學(xué)生和教職工對信息獲取速度和質(zhì)量的要求日益增加，如何提高信息咨詢服務(wù)效率成為一項重要議題。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，高校圖書館可以通過構(gòu)建問題解答與知識庫的方式提升信息咨詢服務(wù)效率。

第一，建設(shè)知識庫。高校圖書館要構(gòu)建一個內(nèi)容齊全且易于訪問的知識庫，以滿足用戶不同層次和領(lǐng)域的需求。首先是信息分類與整理，即將各類資源按照學(xué)科或主題進行分類，建立清晰的索引和標簽系統(tǒng)，方便用戶快速定位所需信息。其次是知識庫更新，圖書館應(yīng)建立專門的團隊或委派工作人員負責(zé)定期檢查和更新知識庫內(nèi)容，保證庫內(nèi)信息的準確性和權(quán)威性。最后是多元化資源整合，高校圖書館除了書籍、期刊等傳統(tǒng)資源外，還要積極整合數(shù)字化資源、在線數(shù)據(jù)庫和學(xué)術(shù)論文等，不斷豐富知識庫內(nèi)容，以更好地滿足用戶多樣化需求。

第二，優(yōu)化問題解答服務(wù)機制。高效的問題解答服務(wù)是高校圖書館提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心。首先，高校圖書館可以建立一個在線問題解答平臺，讓用戶可以隨時隨地通過平臺提交問題，平臺會根據(jù)用戶提出的問題智能搜集信息資源并做出對應(yīng)解答，不僅能夠提高信息服務(wù)效率，還能夠在一定程度上減輕工作人員的負擔(dān)。但若用戶對解答不滿意，可以咨詢?nèi)斯た头?。其次，高校圖書館要加強對問題解答人員的培訓(xùn)和管理。對于問題解答人員而言，不僅要具備扎實的學(xué)科知識和豐富的資源檢索經(jīng)驗，還需要具備良好的溝通和解釋能力。圖書館可以組織定期培訓(xùn)，提高問題解答人員的專業(yè)技能和服務(wù)水平。此外，圖書館應(yīng)建立明確的問題解答流程和規(guī)范，對問題解答人員進行管理和激勵，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。

四、結(jié)語

綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨為高校圖書館信息咨詢服務(wù)創(chuàng)造了重要機遇。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，高校圖書館應(yīng)更新服務(wù)理念，整合新技術(shù)、新資源，創(chuàng)新服務(wù)模式，打造一個更加開放、便捷、高效的信息咨詢服務(wù)環(huán)境，以此滿足用戶的多樣化、個性化需求。

本文來源：《文化產(chǎn)業(yè)》http://www.12-baidu.cn/w/wy/32640.html