杭州環(huán)西湖四星級(jí)酒店自助餐經(jīng)營模式探索與實(shí)踐

在客人用餐之前，所有的菜肴都需要在餐廳展示，所以各自助餐廳都非常講究餐臺(tái)的布置。一方面，要根據(jù)進(jìn)食習(xí)慣搭建各個(gè)檔口，設(shè)計(jì)合理的取菜線路，方便客人取用菜肴；另一方面，為了增加菜肴的美觀，餐臺(tái)上要選擇形式各異又和諧統(tǒng)一的餐具和用具；同時(shí)，要利用精美的層架形成餐臺(tái)的錯(cuò)落有致，要選擇適宜的裝飾物豐富餐臺(tái)的內(nèi)涵。另外，還要十分注重?zé)艄夂蜕实倪\(yùn)用。布置精美的自助餐臺(tái)，會(huì)提升菜肴的附加值，增加客人的滿意度，也能成為餐廳的一景。
3、形式自由靈活，應(yīng)用面廣
自助餐區(qū)別于零點(diǎn)、套餐或宴會(huì)的最大特點(diǎn)是自由靈活，可以根據(jù)餐廳經(jīng)營的要求和客人的需求，提供不同的形式，應(yīng)用面很廣。不僅適用于早、中、晚的便餐，也可以主題自助餐的形式呈現(xiàn)，如情人節(jié)自助餐、圣誕節(jié)自助餐、新年自助餐、周末家庭自助餐、慶典自助餐、婚禮自助餐、美食節(jié)自助餐等。
4、服務(wù)簡單便捷，節(jié)省人力
自助餐摒棄了傳統(tǒng)供餐方式繁瑣的程序，提倡客人自助用餐，使餐廳的服務(wù)變得簡單便捷。服務(wù)員只需做好餐前擺放菜肴、餐具，餐中更換餐桌器皿，餐后整理清潔的工作；廚師只需做好餐前的集中烹制，餐中的菜肴添加，餐后的物料回收等工作。餐廳工作人員的數(shù)量可以得到很大的精簡，節(jié)約了勞動(dòng)力成本。在人力資源成本日漸提高的今天，自助餐成為酒店餐飲盈利方式的首選。
二、杭州環(huán)西湖四星級(jí)酒店自助餐經(jīng)營模式現(xiàn)狀
作為中國“最佳旅游城市”和“最佳休閑城市”的杭州，旅游經(jīng)濟(jì)一直位居國內(nèi)前列，截止2010年12月，杭州的四星級(jí)酒店數(shù)量已達(dá)43家[2]。西湖是杭州旅游的金字招牌，“杭州西湖文化景觀”在2011年6月被正式列入《世界遺產(chǎn)名錄》[3]，西湖對(duì)杭州餐飲市場的推動(dòng)作用將更加強(qiáng)勁。杭州環(huán)西湖（指距離西湖2公里之內(nèi)）四星級(jí)酒店約占杭州四星級(jí)酒店總量的30%，本文采取其中十家酒店作為樣本，通過實(shí)地調(diào)研和訪談，就其自助餐經(jīng)營模式現(xiàn)狀進(jìn)行闡述。
（一）酒店基本特征
1、品牌狀況。國際品牌酒店3家，國內(nèi)品牌單體酒店5家，國內(nèi)品牌連鎖酒店2家。
2、地理位置。緊鄰西湖的酒店1家，所有餐位能觀西湖的酒店2家，部分餐位能觀西湖的酒店4家，其他3家。
（二）自助餐基本營業(yè)數(shù)據(jù)
1、價(jià)格。十家酒店自助餐的銷售價(jià)格（含服務(wù)費(fèi)）差別較大，午餐與晚餐的價(jià)格有區(qū)別，周末與非周末價(jià)格沒有差別。午餐售價(jià)最低的1家酒店為98元，最高的1家酒店為262元，其余8家酒店的售價(jià)在108—186元；晚餐售價(jià)最低的2家酒店均為138元，最高的1家酒店為388元，2家酒店售價(jià)分別為178元和331元，其余5家酒店的售價(jià)在200—300元。
2、餐位數(shù)。十家酒店餐位數(shù)相差不大。餐位數(shù)最少的1家酒店為80個(gè)，餐位數(shù)在100—150個(gè)的酒店為6家，餐位數(shù)在151—200個(gè)的酒店為3家。
3、盈利狀況。十家酒店自助餐的盈利狀況存在一定的差異性，1家酒店的毛利率達(dá)到58%左右，1家酒店的毛利率不到20%，其他的為35%—50%，部分酒店存在經(jīng)營虧損現(xiàn)象。
（三）自助餐產(chǎn)品特征
1、共性特征。十家酒店都有擺放菜點(diǎn)的自助餐臺(tái)和現(xiàn)場烹制的明檔，基本都是中西合璧的菜肴，對(duì)外宣傳的主打產(chǎn)品都是三文魚、牛排和冰激凌。
2、個(gè)性特征。1家酒店提供點(diǎn)單式自助，以日式料理和西式菜點(diǎn)為主，中式菜點(diǎn)所占比例極少；1家酒店提供無限量的高端的哈根達(dá)斯冰激凌，其他酒店的冰激凌均為中低檔品牌。
（四）促銷方式
1、媒體宣傳。為了擴(kuò)大自助餐的知名度，酒店會(huì)選擇在廣播、報(bào)紙和雜志等媒體上做宣傳，不選擇費(fèi)用較高的電視媒體。與媒體合作的緊密度各酒店相差較大，2家酒店會(huì)作定期宣傳和推廣期、重大節(jié)日的特別宣傳，6家酒店只在推廣期、重大節(jié)日作宣傳，2家酒店從未與媒體合作。
2、折扣促銷。每家酒店都有不同方式和不同程度的折扣。都采取過“二免一”或“三免一”等“買就送”的折扣價(jià)；部分酒店可憑口碑卡等打折，幅度在8—8.8折；部分酒店采取與招商銀行、寧波銀行等商業(yè)銀行的短期合作，折扣最大的達(dá)到5折；部分酒店以貴賓卡充值的方式打折，幅度在7折以上；部分酒店采用網(wǎng)上團(tuán)購，折扣幅度在6折以上。
三、杭州環(huán)西湖四星級(jí)酒店自助餐經(jīng)營存在的問題
在十家環(huán)西湖四星級(jí)酒店中，最早經(jīng)營自助餐的已有接近20年的歷史，近5年來對(duì)自助餐的重視程度越來越高，然而，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些酒店在自助餐經(jīng)營過程中普遍存在以下問題。
（一）市場競爭激烈，營銷手段簡單
環(huán)西湖區(qū)域是杭州餐飲市場最火爆的區(qū)域之一，各種餐飲業(yè)態(tài)共存，僅經(jīng)營自助餐的不僅有黃龍飯店、雷迪森廣場酒店等五星級(jí)酒店，更有特色鮮明的蝴蝶、木之蘭等特色社會(huì)餐飲店，四星級(jí)酒店如在夾縫中生存，市場競爭激烈。酒店在營銷手段上卻十分簡單、沒有亮點(diǎn)，基本是圍繞價(jià)格做文章。部分酒店會(huì)舉辦美食節(jié)活動(dòng)，但成效不佳，如某酒店曾舉辦“墨西哥美食節(jié)”，除了在餐廳上掛一些墨西哥國旗，上了幾道所謂的墨西哥菜之外，無法讓食客真正體驗(yàn)到美食節(jié)的特色。
（二）經(jīng)營缺乏新意，品牌效應(yīng)不夠
杭州華辰國際飯店將部分餐桌外移至露臺(tái)，拉近了顧客與西湖的距離，贏得了不少忠誠度極高的顧客。杭州友好飯店的自助餐是十家酒店中定價(jià)最高的，雖然開張時(shí)間不足兩年，因推出精細(xì)化菜點(diǎn)和旋轉(zhuǎn)餐廳全景西湖的賣點(diǎn)，樹立了較好的品牌。其他酒店在經(jīng)營上十分雷同，缺乏新意，沒有打響應(yīng)有的品牌。