客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值思考

廣闊的市場競爭環(huán)節(jié)社會的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不斷的改變，現(xiàn)在企業(yè)想要尋求發(fā)展，不僅需要重視自身的產(chǎn)品質(zhì)量，還需要重視客戶關(guān)系。大數(shù)據(jù)時代的到來，企業(yè)或產(chǎn)品在市場競爭率的高低，很多時候是由該企業(yè)和客戶關(guān)系決定的。因此，客戶關(guān)系的理念應(yīng)用而生，也使得近年來企業(yè)在實際的生產(chǎn)和經(jīng)營中日益重視客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)系能夠幫助企業(yè)在市場營銷中占據(jù)一席之地，增強用戶的粘性，提高更大的經(jīng)濟(jì)效益，提升企業(yè)自身的核心競爭力。

一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因

（一）需求刺激企業(yè)的改變

客戶關(guān)系最早是由西方提出來的一種營銷觀念，在市場營銷的基礎(chǔ)上所提出來的。市場營銷則是一門在企業(yè)經(jīng)營過程中的一種經(jīng)營管理方式，隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，市場營銷管理也在改變，出現(xiàn)了客戶營銷關(guān)系。目前市場經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的改變下，人們的消費需求在改變。經(jīng)濟(jì)全球化時代下，各國之間的經(jīng)濟(jì)交流，日益頻繁激烈的市場競爭中市場的供需關(guān)系發(fā)生改變?？茖W(xué)的進(jìn)步帶來互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)的發(fā)展過程中客戶經(jīng)濟(jì)占據(jù)了重要的地位?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展中虛擬經(jīng)濟(jì)開始擴張對企業(yè)的產(chǎn)品附能，增加了更多的價值。市場中個性化、差異化、現(xiàn)代化和智能化的企業(yè)日益受到了人們的重視，企業(yè)的市場營銷也轉(zhuǎn)變了單一的營銷模式。從上世紀(jì)經(jīng)濟(jì)形勢的統(tǒng)計來看，企業(yè)的生產(chǎn)環(huán)境在逐漸的改變，這使得客戶關(guān)系應(yīng)用而生。從需求的角度上來說，公司企業(yè)想要更好的進(jìn)行市場的營銷，需要對客戶信息進(jìn)行搜集，營銷部門需要耗費大量的時間成本搜集相應(yīng)的客戶需求，但如果營銷部門找不到一個產(chǎn)品的定位，無法對產(chǎn)品的銷售做預(yù)測，基于客戶的需求進(jìn)行需求管理，包括價值需求，產(chǎn)品附加值的需求，進(jìn)行個性定制的話。那么就無法滿足當(dāng)前多元化的市場需求，所以就需要企業(yè)了解客戶的需求基礎(chǔ)上，進(jìn)行客戶管理。

（二）企業(yè)營銷管理理念的創(chuàng)新

企業(yè)客戶關(guān)系管理建設(shè)會直接影響到企業(yè)自身的發(fā)展質(zhì)量尤其是隨現(xiàn)階段信息技術(shù)的快速發(fā)展，該系統(tǒng)日益呈現(xiàn)虛擬化的狀態(tài)，可以通過網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的方式加強企業(yè)和客戶之間的溝通，客戶在一定程度上也可以借助電子信息技術(shù)，對于自己的產(chǎn)品信息進(jìn)行查詢，增強客戶對企業(yè)了解的知識，為提高企業(yè)形象打下堅實的基礎(chǔ)?？蛻粼诳蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)環(huán)節(jié)，能夠利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立起反映自身產(chǎn)品需求的生產(chǎn)方，而從而更好的結(jié)合當(dāng)下的生產(chǎn)環(huán)境，生產(chǎn)出適合用戶需求的產(chǎn)品。

這其中企業(yè)除注重產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量之外，還要將產(chǎn)品面向市場。企業(yè)營銷過程中要面對當(dāng)前市場的變化而不斷的改變，經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和居民收入水平的提高，居民的消費理念在改變的過程中，需要引起對于企業(yè)營銷方式的改變。從當(dāng)前2000年、2018年以及2020年，人們不同階段的消費支出在不斷的改變。人們除了自身的生活費和服務(wù)費的支出之外，加大對教育文化娛樂等相應(yīng)費用的支出，理性消費不斷改進(jìn)，消費者使得人們的消費理念在改變。企業(yè)也需要由原先的以產(chǎn)值為中心，過渡到以客戶為中心，進(jìn)行企業(yè)市場營銷，這樣才能夠促進(jìn)企業(yè)不斷的轉(zhuǎn)變營銷理念，推陳出新，在激烈的競爭中取得一席之地。

（三）科學(xué)技術(shù)推動管理系統(tǒng)出現(xiàn)

如果客戶管理作為一種軟件系統(tǒng)的話，用計算機自動分析市場營銷、客戶服務(wù)等相應(yīng)流程的軟件系統(tǒng)。所有軟件系統(tǒng)的出現(xiàn)離不開科學(xué)技術(shù)的創(chuàng)新，計算機的日益普及在一定程度上推動了互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使自動化辦公遠(yuǎn)程，辦公信息處理等功能都得以實現(xiàn)。這樣企業(yè)可以借助互聯(lián)網(wǎng)的平臺和客戶之間建立起良好的互動，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)得出客戶的需求，幫助企業(yè)更好的發(fā)展，隨著科學(xué)的進(jìn)步技術(shù)的發(fā)展，在一定程度上推動了管理體系的建設(shè)。

二、客戶關(guān)系在企業(yè)市場營銷中的價值

客戶關(guān)系要從各個方面來看，首先基于企業(yè)本身的價值，然后是在企業(yè)市場營銷中的價值，包括在企業(yè)中的整體價值進(jìn)行多方面的考慮。

（一）增強企業(yè)市場競爭力

對一家企業(yè)來說，其核心競爭力從原本的產(chǎn)業(yè)競爭力產(chǎn)品角度進(jìn)行更好的競爭。在激烈的市場競爭中每個企業(yè)都在爭取客戶源，企業(yè)的掌握客戶流量就掌握產(chǎn)品輸送端，在一定程度上就能提高自身的核心競爭力。所以企業(yè)越發(fā)注重于客戶之間的聯(lián)系，市場中不斷尋求優(yōu)質(zhì)客戶，在企業(yè)管理中客戶關(guān)系的建立至關(guān)重要，能夠通過搜集客戶信息，在營銷過程中建立起針對性的營銷方案。從某種程度上來說，只有獲得了客戶的信任的基礎(chǔ)上，才能保證企業(yè)在市場的營銷份額。因為，企業(yè)要更加重視客戶關(guān)系管理，這樣能夠推動企業(yè)自身的發(fā)展，提高企業(yè)在市場中的營銷份額，增強企業(yè)自身的核心競爭力。企業(yè)可以結(jié)合客戶關(guān)系管理平臺，及時分析用戶需求，并根據(jù)具體的數(shù)據(jù)來調(diào)整自身的生產(chǎn)模式，以便能夠更好的適應(yīng)當(dāng)下市場發(fā)展的需求，不斷增強企業(yè)自身的核心競爭力?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)過程中，管理人員通過不斷尋找對本企業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)品感興趣的客戶群體，可以有效制造營銷信息?；趶V大消費者前提下，更好的搶占市場份額，同時也能夠幫助企業(yè)有效的建立起適合客戶需求的營銷方案，為企業(yè)增強核心競爭力奠定基礎(chǔ)。

（二）提升企業(yè)的營銷水平

企業(yè)的市場營銷價值體現(xiàn)的更多的是一種宏觀價值，客戶關(guān)系管理對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，有宏觀的方向，那自然細(xì)節(jié)中也具有重大價值。企業(yè)營銷環(huán)節(jié)需要結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品的實際情況，建立起相應(yīng)的營銷水平，需要企業(yè)去營造在客戶關(guān)系中的形象管理，進(jìn)而不斷的提升企業(yè)自身的產(chǎn)品銷量?？蛻絷P(guān)系管理能夠幫助營銷部門，更加全方位的了解市場客戶，進(jìn)而掌握市場發(fā)展的動向，在一定程度上滿足市場和客戶的需求，明白客戶在實際營銷過程中的消費點和消費欲望，這樣不僅能夠做好營銷方式，還能夠在生產(chǎn)中改進(jìn)產(chǎn)品，提高市場，對產(chǎn)品的認(rèn)可和對企業(yè)的認(rèn)可。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)，在一定程度上還能夠有效降低宣傳成本，同時能夠增強客戶粘性，這樣不僅有助于企業(yè)自身的生產(chǎn)，還可以在一定程度上減少客戶的費用，推動企業(yè)自身的建設(shè)和發(fā)展，增強企業(yè)自身的利潤。讓企業(yè)和客戶之間搭建起良好的交易平臺，企業(yè)在今后的發(fā)展中也可以加強和客戶管理關(guān)系的建設(shè)，將客戶的需求放在生產(chǎn)經(jīng)營的首位，從一定程度上提高企業(yè)自身的市場營銷水準(zhǔn)。

（三）促進(jìn)企業(yè)與客戶關(guān)系的維護(hù)

客戶關(guān)系管理過程中著力點就在于客戶關(guān)系，可以通過對客戶信息進(jìn)行搜集、分類、整理，得出客戶的個精準(zhǔn)化和個性化的需求，能夠滿足人們對市場營銷管理的相關(guān)要求?，F(xiàn)階段客戶管理系統(tǒng)建設(shè)過程中，能夠有效解決企業(yè)與客戶之間溝通與交流的關(guān)系，這種交流關(guān)系能放在雙方相互信任的基礎(chǔ)上來進(jìn)行建立這樣的行為方式，在一定程度上能夠降低企業(yè)自身的營銷風(fēng)險，為企業(yè)謀求更多的利潤，同時雙方還可以在公平交易的前提下有效利用該系統(tǒng)，建立起更加真實的產(chǎn)品，結(jié)合產(chǎn)品的質(zhì)量售后服務(wù)狀況來進(jìn)行消費選擇。而且營銷過程中能夠讓客戶和營銷者不斷加深自身的關(guān)系，增加客戶和企業(yè)之間的互動與聯(lián)系，能夠使企業(yè)在客戶的好感度不斷的上升，增加客戶對于企業(yè)自身的信賴感和黏性。這樣才能夠幫助企業(yè)穩(wěn)定客戶源，從而對產(chǎn)品和企業(yè)本身增加粘性，贏取客戶對產(chǎn)品的認(rèn)識，提高產(chǎn)品自身的核心競爭力。

三、企業(yè)市場營銷過程中加強客戶關(guān)系管理的建議

（一）優(yōu)化企業(yè)與客戶合作關(guān)系，提升品牌認(rèn)可度

企業(yè)想要維持自身的穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展，需要基于客戶支持的基礎(chǔ)上進(jìn)行，需要不斷增加企業(yè)和客戶之間的良好關(guān)系。增加客戶對企業(yè)的認(rèn)可度，才能夠讓客戶關(guān)系日益穩(wěn)固。保障企業(yè)自身的分析和管理，優(yōu)化客戶關(guān)系的前提是讓客戶認(rèn)可并認(rèn)知企業(yè)自身的品牌建設(shè)，這就需要企業(yè)首先要積極完善自身的文化建設(shè)，不斷增強內(nèi)部的價值和發(fā)展能力，在把握企業(yè)文化的基礎(chǔ)上提升認(rèn)可度和重視度，企業(yè)全員要樹立正確的思想理念，重視客戶關(guān)系，始終把客戶中放于重要地位，保證企業(yè)上下思想一致，這樣才能夠彌補客戶關(guān)系處理過程中存在的諸多不足，通過建立起良好的客戶關(guān)系。積極完善企業(yè)自身發(fā)展制度的前提下，不斷規(guī)范市場營銷的行為，建立起穩(wěn)定而又可靠的合作關(guān)系，并配備市場營銷專門的人才進(jìn)行品牌的建設(shè)和制度的推廣，通過品牌建設(shè)的打響，讓企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系日益密切。

（二）重視客戶信息收集，科學(xué)調(diào)整營銷方案

客戶關(guān)系是一個相對復(fù)雜的系統(tǒng)，涉及多個方面的內(nèi)容，需要加強科學(xué)管理，重視產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量之外，需要搜集客戶關(guān)系的內(nèi)容分類和整理工作。這項工作是客戶關(guān)系中最重要的也盡可能完善的，客戶信息可以通過不斷的完善企業(yè)多方面的需求，滿足客戶的需求，促使企業(yè)能夠?qū)Ξa(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)行針對性的管理。通過對客戶關(guān)系的建立，可以幫助企業(yè)在現(xiàn)代化的發(fā)展環(huán)境過程中，及時加大市場調(diào)整。同時基于大數(shù)據(jù)技術(shù)下，搭建客戶信息管理平臺，對于信息不斷完善，以獲取更全面的客戶需求。結(jié)合相關(guān)信息，調(diào)整市場戰(zhàn)略方案，其中特別重視的就要加大對于企業(yè)的隱私保護(hù)，進(jìn)行隱私和風(fēng)險規(guī)避，處理企業(yè)的形象，避免存在諸多法律糾紛問題，影響到了企業(yè)自身的發(fā)展。

（三）改進(jìn)客戶關(guān)系方案，保證市場營銷科學(xué)

經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活需求在不斷的改變?，F(xiàn)如今人們的生活水平和生活質(zhì)量在提升的環(huán)節(jié)，對生活品質(zhì)也提升了一個新的標(biāo)準(zhǔn)?？蛻絷P(guān)系的建立就要滿足客戶日益增長的消費需求，同時要根據(jù)客戶消費需求和客戶粘性，以及客戶的忠誠度基礎(chǔ)上，適時地調(diào)整營銷方案。這樣才能夠跟客戶之間建立起良好的關(guān)系管理，只有企業(yè)了解了客戶，對產(chǎn)品自身的需求和對于產(chǎn)品的意見基礎(chǔ)上，才能夠基于客戶心理和客戶的需求基礎(chǔ)上，進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計和生產(chǎn)，為客戶建立起需求化的產(chǎn)品內(nèi)容。這就需要企業(yè)構(gòu)建完善的客戶評價體系，能夠通過積極收集客戶給予的信息和反饋，根據(jù)客戶的需求基礎(chǔ)上，提升產(chǎn)品的價值。

營銷管理人員在實際工作環(huán)節(jié)能夠有效利用客戶關(guān)系廣泛吸引客戶群體，為企業(yè)的發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)，管理人員在操作過程中可以巧妙的借助專業(yè)性的營銷技能，幫助企業(yè)認(rèn)識到客戶關(guān)系的重要性。在實際生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)處處以客戶為重，以便最大限度保證客戶的滿意度，提高企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量，管理人員為了吸引客戶群體的重視，也可以在一定程度上仔細(xì)分析當(dāng)前不同消費群體的消費特點，并為消費群體們制作出屬于他們的營銷方案。

客戶流動問題的解決是企業(yè)在客戶關(guān)系管理中需要重視的企業(yè)，需要客觀性的把握這一前提，認(rèn)真分析當(dāng)前起因，內(nèi)部客戶流失的原因。把握客戶的加入，綜合考慮當(dāng)前市場的行情，幫助企業(yè)基于分析結(jié)果的基礎(chǔ)上，建立起營銷方案，不斷提升企業(yè)自身的核心競爭力。

（四）積極的建立客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫

如今隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的快速發(fā)展，企業(yè)想要建立起和客戶信息專屬的數(shù)據(jù)庫，也是至關(guān)重要的。當(dāng)前信息化時代下，企業(yè)需要不斷的完善并運用信息技術(shù)，通過提高信息資源分享平臺的技術(shù)性，為企業(yè)客戶關(guān)系工作順利進(jìn)行提供保障。大數(shù)據(jù)時代下開展客戶關(guān)系的管理信息資源的分享至關(guān)重要，它是保證企業(yè)和客戶之間信息分享的前提，保證企業(yè)充分了解客戶需求的前提。需要企業(yè)能夠建立起客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫，可以自動及時去收集保存客戶信息，了解企業(yè)自身發(fā)展的實際需求。通過數(shù)據(jù)庫的建立，能夠幫助企業(yè)為客戶提供更加專業(yè)的服務(wù)，更好的體現(xiàn)出企業(yè)自身的服務(wù)價值，將企業(yè)先進(jìn)的服務(wù)理念融入到實際工作中。

四、結(jié)語

綜上所述，本文的研究從客戶關(guān)系的角度入手，當(dāng)前時代發(fā)展的背景下，隨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的不斷轉(zhuǎn)變，在市場與科學(xué)技術(shù)雙重推動下，企業(yè)為了追逐利益需要加深自身企業(yè)管理理念的創(chuàng)新。除了重視自身產(chǎn)品質(zhì)量之外，還需要結(jié)合當(dāng)前市場需求下保證一定的客戶關(guān)系，加強客戶關(guān)系管理和用戶之間建立起良好的互動關(guān)系，這樣才能使產(chǎn)品更加滿足用戶的需求。市場營銷環(huán)節(jié)建立起更加有效的營銷方案，能夠在實際的營銷過程中降低營銷成本，提高營銷效率和治療為企業(yè)帶來豐厚的效益，這就需要企業(yè)認(rèn)識到客戶關(guān)系。市場營銷中的價值要根據(jù)市場環(huán)境的變化，切實的掌握好和客戶之間的關(guān)系，保證企業(yè)在市場中自身核心競爭力的提升。

本文來源：《商業(yè)觀察》http://www.12-baidu.cn/w/jg/125.html