英國 G5 超級精英大學(xué)圖書館智慧服務(wù)經(jīng)驗分析

國際圖聯(lián)大會發(fā)布的《國際圖聯(lián)趨勢報告2018》指出，伴隨著以虛擬現(xiàn)實、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能為代表新興信息技術(shù)在圖書館領(lǐng)域的深度應(yīng)用，智慧圖書館已經(jīng)成為一類新型服務(wù)模式，這使得圖書館不再是單純的知識供應(yīng)商，而成為可提供更人性化、更完善服務(wù)的第三空間［1］。

在這樣的背景下，高校圖書館紛紛致力于增強(qiáng)用戶服務(wù)、實現(xiàn)智慧轉(zhuǎn)向。本文以英國G5超級精英大學(xué)圖書館智慧服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)為研究樣本，對其智慧服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展態(tài)勢進(jìn)行調(diào)查研究，并提煉其智慧服務(wù)的核心競爭優(yōu)勢，以探尋其對我國高校圖書館智慧服務(wù)的戰(zhàn)略性啟示。

一、英國 G5 超級精英大學(xué)圖書館智慧服務(wù)實踐

英國是全球較早關(guān)注高校圖書館智慧服務(wù)的國家，在這個領(lǐng)域形成了較為成熟的經(jīng)驗。為系統(tǒng)總結(jié)英國頂尖大學(xué)圖書館的智慧服務(wù)實踐，本研究選取英國G5超級精英大學(xué)盟校圖書館為研究樣本，包括牛津大學(xué)博德利圖書館、劍橋大學(xué)圖書館、倫敦政治經(jīng)濟(jì)學(xué)院圖書館、倫敦大學(xué)學(xué)院圖書館、帝國理工學(xué)院圖書館。筆者通過案頭調(diào)研法、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法與郵件核查法獲取了5家樣本館在智慧服務(wù)方面的基本信息，如表1所示。

二、英國高校圖書館智慧服務(wù)經(jīng)驗——基于樣本館實踐的分析

從調(diào)查結(jié)果來看，雖然5家樣本館在智慧服務(wù)模式與內(nèi)容等方面存在一定的差異性，但仔細(xì)研究不難發(fā)現(xiàn)，英國G5精英大學(xué)圖書館智慧服務(wù)具有共性特征。5家樣本館均通過提供一體化全周期的資源導(dǎo)航服務(wù)、定制化人性化的參考咨詢服務(wù)、旨在激發(fā)用戶創(chuàng)新思維的功能空間服務(wù)、以學(xué)科館員為支撐的信息素質(zhì)培訓(xùn)服務(wù)，為英國高校圖書館實現(xiàn)知識性、場景性、主動性的個性化智慧服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

1．嵌入教學(xué)科研全周期的資源導(dǎo)航服務(wù)

本文遴選的5家樣本館均有效利用新媒體技術(shù)為用戶提供嵌入教學(xué)科研全周期的資源導(dǎo)航服務(wù)。第一，建立了面向用戶動態(tài)需求的跨平臺、跨數(shù)據(jù)庫、跨內(nèi)容的新型檢索平臺。如倫敦大學(xué)學(xué)院圖書館通過數(shù)字資源的URL（Uniform Resource Locator）建立具有高集成度優(yōu)勢的導(dǎo)航系統(tǒng)，用戶可根據(jù)數(shù)據(jù)庫關(guān)鍵詞、文獻(xiàn)類型及語種同步檢索多個系統(tǒng)中的數(shù)字資源［2］。同時考慮到資源的跨學(xué)科特點，館方在檢索平臺中植入具有智能鏈接與OPAC（開放的公共查詢目錄）功能的插件，實現(xiàn)了集電子資源導(dǎo)航、整合檢索與目標(biāo)文獻(xiàn)獲取于一體的智慧檢索。第二，將資源導(dǎo)航服務(wù)融入用戶教學(xué)科研的全生命周期中。如帝國理工學(xué)院圖書館創(chuàng)建擁有超文本鏈接檢索入口和直觀的資源標(biāo)識符的資源導(dǎo)航系統(tǒng)，該系統(tǒng)不僅能夠為處于不同教學(xué)科研節(jié)點的用戶提供一攬子數(shù)據(jù)索引服務(wù)，而且可有效解決資源導(dǎo)航中的語義缺失及模糊問題［3］。第三，實現(xiàn)了資源導(dǎo)航的可視化。如倫敦政治經(jīng)濟(jì)學(xué)院圖書館基于主題圖技術(shù)與社會化標(biāo)簽創(chuàng)建了可視化導(dǎo)航模型，這不僅提高了數(shù)據(jù)檢索的可達(dá)性，而且有助于用戶析出目標(biāo)資源之間潛在和顯性的知識關(guān)聯(lián)［4］。

2．基于問答社交模式的定制化咨詢服務(wù)

基于問答社交模式提供定制化參考咨詢服務(wù)是當(dāng)前英國高校圖書館智慧服務(wù)的核心內(nèi)容。筆者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)英國高校圖書館均致力于打造“知識泛在共享、場景社交互動、智慧跨域交互”的參考咨詢智慧服務(wù)模式，該模式不僅可以顯著提高用戶的體驗感與滿意度，還能憑借長效穩(wěn)定的傳導(dǎo)通路及交互渠道來全面激發(fā)用戶主動參與知識服務(wù)的內(nèi)生動力。比如牛津大學(xué)博德利圖書館與Instagram平臺合作開通了社交網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)［5］，通過“眾人問，眾人答”的開放協(xié)作式管理模式，從不同學(xué)科、不同角度、不同側(cè)重點來多維度地回復(fù)問題。又如帝國理工學(xué)院圖書館引入問答社交技術(shù)來保障問題推薦與知識共享的質(zhì)量，采用線上線下深度融合的智慧推廣模式來打造知識平臺的良性循環(huán)生態(tài)，即依托AIMLBot智能機(jī)器人來隨時解答用戶咨詢問題，提供Flickr咨詢服務(wù)鏈接，在精準(zhǔn)識別及整理用戶行為數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，為用戶提供情境適配的定制化服務(wù)內(nèi)容［6］。可見，英國高校圖書館憑借以問答社交理念創(chuàng)新參考咨詢服務(wù)的手段，顯著降低了圖書館參考咨詢服務(wù)的顆粒度，提高了用戶價值感知程度與使用黏性。

表 1 英國 G5 超級精英大學(xué)成員高校圖書館智慧服務(wù)概況圖書館 服務(wù)內(nèi)容

牛津大學(xué)博德利

圖書館

資源服務(wù)：應(yīng)用數(shù)據(jù)可視化技術(shù)提高用戶數(shù)據(jù)檢索的可達(dá)性；參考咨詢服務(wù)：與 Instagram 平臺合作提供社交

網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)；空間服務(wù)：開辟了融入智能技術(shù)的可輔助用戶創(chuàng)意實踐的工作室；信息素養(yǎng)教育服務(wù)：

創(chuàng)建了基于云教育技術(shù)的信息素養(yǎng)云服務(wù)平臺

劍橋大學(xué)圖書館

資源服務(wù)：構(gòu)建跨數(shù)據(jù)庫、跨內(nèi)容的檢索平臺，提供一站式數(shù)據(jù)檢索服務(wù)；參考咨詢服務(wù)：引入問答社交技術(shù)，

提升知識服務(wù)質(zhì)量；空間服務(wù)：提供高度智能的創(chuàng)客技術(shù)，提升用戶空間體驗；信息素養(yǎng)教育服務(wù)：以智慧

信息技術(shù)促進(jìn)學(xué)科館員全程參與用戶教學(xué)科研各個環(huán)節(jié)

倫敦政治經(jīng)濟(jì)學(xué)

院圖書館

資源服務(wù)：構(gòu)建基于語義標(biāo)簽的智慧化資源導(dǎo)航平臺；參考咨詢服務(wù)：提供一體化保姆式的知識信息服務(wù)；

空間服務(wù)：打造匯聚圖書館前沿科技的用戶創(chuàng)意活動區(qū)；信息素質(zhì)教育服務(wù)：構(gòu)建一站式信息素養(yǎng)教育平臺，

學(xué)科館員可為用戶提供個性化課程及嵌入式學(xué)科服務(wù)

倫敦大學(xué)學(xué)院圖

書館

資源服務(wù)：建立資源高度集成的導(dǎo)航系統(tǒng)，用戶可在異構(gòu)數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行同步檢索；參考咨詢服務(wù)：創(chuàng)建知識

服務(wù)虛擬社區(qū)，激發(fā)用戶參與咨詢的動力；空間服務(wù)：基于用戶需求對圖書館進(jìn)行功能分區(qū)，如創(chuàng)客空間、

開放式討論區(qū)、各類智能化實驗室；信息素質(zhì)教育服務(wù)：依托 LibGuides 學(xué)科服務(wù)平臺強(qiáng)化學(xué)科館員的支撐

作用

帝國理工學(xué)院圖

書館

資源服務(wù)：創(chuàng)建可為用戶提供一攬子數(shù)據(jù)索引服務(wù)的資源導(dǎo)航系統(tǒng)；參考咨詢服務(wù)：依托智能機(jī)器人全天候

解答用戶咨詢，并注重以用戶行為數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)提供情景化咨詢服務(wù)；空間服務(wù)：打造交互式展示空間以提升

用戶的創(chuàng)新素養(yǎng)；信息素質(zhì)教育服務(wù)：打造全員、全過程、全方位嵌入式的信息素養(yǎng)教育模式

3．面向用戶創(chuàng)意實踐的沉浸式空間服務(wù)

筆者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，5家樣本館均以創(chuàng)建具有“城市辦公室”特征的智慧空間為己任，其不僅通過匯聚圖書館前沿科技與特色服務(wù)以便于有不同興趣的讀者在體驗和制作中學(xué)習(xí)，而且設(shè)置了多樣式的創(chuàng)意工作活動區(qū)來滿足用戶的創(chuàng)意成果轉(zhuǎn)化需求，這充分彰顯了高校圖書館應(yīng)有的個性化服務(wù)與人文精神。一方面，強(qiáng)化設(shè)施設(shè)備的支持力度，輔助用戶開展各類創(chuàng)意工作活動。如劍橋大學(xué)圖書館專門開辟了配有3D打印機(jī)、激光切割機(jī)、巨幅海報打印機(jī)、木工和金屬手工制作儀器的“圖像供應(yīng)和再現(xiàn)空間（Image Supply and Reproduction）”，用戶僅需提前上網(wǎng)預(yù)約便可免費(fèi)使用館方提供的各類高技術(shù)辦公服務(wù)與創(chuàng)意加工設(shè)備［7］。另一方面，拓展空間服務(wù)內(nèi)容邊界。為增強(qiáng)空間服務(wù)對用戶群體的環(huán)境效應(yīng)，英國高校圖書館高度重視通過打造交互式功能空間來培訓(xùn)用戶創(chuàng)新素養(yǎng)，系統(tǒng)增強(qiáng)用戶的創(chuàng)新能力。以倫敦政治經(jīng)濟(jì)學(xué)院圖書館為例，館方分別在地下一層、二層、三層創(chuàng)建了敞開式的培訓(xùn)空間，并提供多屏幕、高運(yùn)算速度計算機(jī)與各類專業(yè)軟件，為圖書館員與外聘專業(yè)人士提供一站式綜合培訓(xùn)服務(wù)［8］。

4．以學(xué)科館員為支撐的信息素質(zhì)培訓(xùn)服務(wù)

從調(diào)研結(jié)果可知，5家樣本館均側(cè)重于將信息素質(zhì)培訓(xùn)服務(wù)融入用戶教學(xué)科研各個環(huán)節(jié)，并凸顯學(xué)科館員的支撐作用。當(dāng)前英國高校圖書館信息素質(zhì)培訓(xùn)服務(wù)模式主要包括以下兩類。第一類是學(xué)科館員以助教身份為用戶提供必要的教學(xué)科研資源。如牛津大學(xué)博德利圖書館搭建了信息素養(yǎng)教育云服務(wù)平臺，用戶不僅可在課堂及課下與學(xué)科館員進(jìn)行即時交流，還能夠憑借翻轉(zhuǎn)課堂、教師工作坊等慕課教育模式來強(qiáng)化學(xué)科館員的引導(dǎo)力，激發(fā)用戶主動設(shè)問、積極探究的內(nèi)生動力。第二類是學(xué)科館員與用戶協(xié)同參與教學(xué)科研全周期環(huán)節(jié)。如倫敦大學(xué)學(xué)院圖書館借助LibGuides學(xué)科服務(wù)平臺將“研究數(shù)據(jù)管理（Research Data Management）”“ 版 權(quán) 咨 詢（Copyright advice）”“文獻(xiàn)計量支持（Bibliometrics Support）”等信息素質(zhì)教育模塊嵌入該校的慕課資源平臺中，憑借信息素質(zhì)培訓(xùn)與線上學(xué)習(xí)多層嵌套的智慧信息教育服務(wù)策略，學(xué)科館員能夠及時聽取用戶的需求與反饋并做出快速響應(yīng)?？梢?，英國高校圖書館提供的以學(xué)科館員為支撐的信息素質(zhì)培訓(xùn)服務(wù)極大地顛覆了傳統(tǒng)信息教育模式，顯著增強(qiáng)了信息素質(zhì)培訓(xùn)服務(wù)的針對性與實效性。

三、英國 G5 超級精英大學(xué)圖書館對我國的啟示

當(dāng)前英國G5超級精英大學(xué)圖書館以智慧服務(wù)形成了突出的核心競爭優(yōu)勢：在智慧服務(wù)的深度與廣度方面，5家樣本館均提供了融入用戶教學(xué)科研全周期的資源導(dǎo)航服務(wù)，并引入問答社交理念提供情景化、定制化與社交化的參考咨詢服務(wù)。在智慧服務(wù)的細(xì)分程度方面，5家樣本館不僅注重打造應(yīng)用智慧信息技術(shù)的功能空間來滿足用戶創(chuàng)意實踐需求，而且強(qiáng)調(diào)學(xué)科館員對信息素質(zhì)培訓(xùn)的支撐作用——以云服務(wù)、慕課平臺、LibGuides學(xué)科服務(wù)平臺為媒介，確保學(xué)科館員能與用戶一起開展教學(xué)科研工作?？偟膩碚f，合理借鑒吸英國高校圖書館在智慧服務(wù)方面的經(jīng)驗，對促進(jìn)我國高校圖書館智慧服務(wù)實現(xiàn)高質(zhì)量內(nèi)涵式發(fā)展具有較強(qiáng)的現(xiàn)實價值。

1．資源服務(wù)：深度融入教學(xué)科研全周期流程

本文所遴選的5家樣本館資源導(dǎo)航服務(wù)均與用戶教學(xué)科研全周期流程實現(xiàn)了無縫對接。一方面，服務(wù)領(lǐng)域基本覆蓋了用戶理論探索與實踐研究等多個維度。另一方面，提供多元立體的資源導(dǎo)航鏈接，持續(xù)深化了資源導(dǎo)航服務(wù)的內(nèi)涵與外延。我國高校圖書館應(yīng)創(chuàng)建全周期資源導(dǎo)航服務(wù)模式，提高資源服務(wù)智慧水平。第一，充分利用大數(shù)據(jù)、云搜索、智能推送技術(shù)創(chuàng)建高度集成的學(xué)科導(dǎo)航庫和學(xué)科知識庫平臺。可以英國高校圖書館構(gòu)建的一體化資源檢索平臺為藍(lán)本，對專題檢索、定題跟蹤、科技查新、情報調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、文獻(xiàn)傳遞等資源服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化重組，確?？蔀橛脩籼峁┮徽臼街R導(dǎo)航服務(wù)。第二，拓展圖書館資源導(dǎo)航服務(wù)的深度和廣度。應(yīng)用智慧信息技術(shù)提供深層次的導(dǎo)航服務(wù)是英國高校圖書館智慧服務(wù)的鮮明趨勢，因此我國高校圖書館應(yīng)利用自動分類標(biāo)引、自動文摘、智能語義web搜索引擎等技術(shù)組建集成信息資源的門戶系統(tǒng)，為政府及企業(yè)中的各類研究人員提供廣視閾、深層次的資源導(dǎo)航服務(wù)。第三，可借鑒倫敦政治經(jīng)濟(jì)學(xué)院圖書館可視化資源導(dǎo)航服務(wù)的做法，基于HTML5 canvas、SVG、webGL等數(shù)據(jù)可視化技術(shù)開發(fā)操作性強(qiáng)、視覺性強(qiáng)與關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的OPAC資源檢索平臺，強(qiáng)化用戶人機(jī)交互檢索體驗。

2．咨詢服務(wù)：引入問答社交理念的聯(lián)合咨詢

當(dāng)前英國高校圖書館所創(chuàng)建的問答社交式參考咨詢服務(wù)模式彰顯了館方的人文關(guān)懷：不僅融入問答式社交理念中的“WIKI精神”，構(gòu)建用戶泛在參與的信息社區(qū)，提供聯(lián)合參考咨詢服務(wù)，而且創(chuàng)建一站式集成參考咨詢服務(wù)平臺，為用戶提供系統(tǒng)性的知識解決方案。我國高校圖書館可借鑒英國高校圖書館這一做法，提供引入問答社交理念的聯(lián)合咨詢服務(wù)，增強(qiáng)參考咨詢服務(wù)的靶向性與精準(zhǔn)度。

第一，依托社交網(wǎng)絡(luò)聚合用戶智力資源?？蓞⒖寂＝虼髮W(xué)博德利圖書館借Instagram社交平臺之力贏得用戶參與及流量的做法，利用新媒體技術(shù)發(fā)展優(yōu)質(zhì)用戶并使其成為兼職館員，形成“UGC內(nèi)容生成—用戶協(xié)同咨詢”的良性循環(huán)，以有效解答涉及跨學(xué)科多領(lǐng)域的咨詢問題。第二，將用戶行為數(shù)據(jù)作為參考咨詢的依據(jù)。識別及應(yīng)用用戶行為數(shù)據(jù)是促進(jìn)參考咨詢與用戶信息需求間情景化適配的前置條件，如帝國理工學(xué)院圖書館正是以搜索分析用戶行為數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)來保障參考咨詢的質(zhì)量效益。我國高校圖書館應(yīng)對可體現(xiàn)用戶使用偏好的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行加工整理，并將其作為參考咨詢的關(guān)鍵語料，以高質(zhì)量高回答用戶專業(yè)性與衍生性問題。第三，提供基于搜索模式的問答分享服務(wù)。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，英國高校圖書館均積極促進(jìn)社交平臺與已有的網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航平臺相結(jié)合，為用戶提供具有信息級聯(lián)效應(yīng)的問答分享服務(wù)。因此我國高校圖書館可利用社交平臺的信息自由流動性質(zhì)，設(shè)置凸顯聚合數(shù)據(jù)特征的FAQ模塊，在咨詢館員智能化搜索聯(lián)想服務(wù)的支持下，使用戶能夠及時地獲取某一領(lǐng)域的即時動態(tài)信息。

3．空間服務(wù)：以智能技術(shù)滿足用戶創(chuàng)意需求

拓展服務(wù)功能維度，進(jìn)而實現(xiàn)從信息資源庫轉(zhuǎn)向?qū)W術(shù)生活共享地理實體，是英國高校圖書館智慧服務(wù)實踐的主流方向。比如帝國理工學(xué)院圖書館依據(jù)服務(wù)對象的差異化需求來確定空間功能定位，形成了以物理空間與虛擬空間為核心布局的體驗性空間。倫敦大學(xué)學(xué)院圖書館對空間服務(wù)進(jìn)行技術(shù)增強(qiáng)，有效觸發(fā)了用戶的學(xué)習(xí)、研究、創(chuàng)新靈感。我國高校圖書館若能應(yīng)用智能技術(shù)再造空間服務(wù)功能，將可為用戶營造沉浸式的創(chuàng)新實踐氛圍。一方面，應(yīng)以智能技術(shù)增強(qiáng)用戶技術(shù)體驗。筆者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，5家樣本館均配備了可滿足用戶創(chuàng)意實踐需求的先進(jìn)技術(shù)設(shè)備，將館內(nèi)空間打造成智能化城市辦公室。我國高校圖書館可通過升級空間服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施來豐富用戶與技術(shù)間的互動體驗：如增加可促進(jìn)用戶創(chuàng)意轉(zhuǎn)化的功能型設(shè)備，根據(jù)面積與服務(wù)目標(biāo)的差異進(jìn)行空間功能分區(qū)，提供科研設(shè)備租賃服務(wù)等，以激發(fā)用戶主動探究的創(chuàng)新靈感。另一方面，應(yīng)推進(jìn)以知識無邊界流動和孵化創(chuàng)新為實踐方向的空間服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新。即通過設(shè)置在智能技術(shù)支持下的供團(tuán)隊研討、個人學(xué)習(xí)、遠(yuǎn)程培訓(xùn)的實體空間，確保圖書館員和外聘專業(yè)人士能夠參與用戶科研學(xué)習(xí)的全過程，進(jìn)而系統(tǒng)增強(qiáng)用戶的創(chuàng)新素養(yǎng)。

4．培訓(xùn)服務(wù)：多層次立體式的信息素養(yǎng)教育

調(diào)研結(jié)果表明，英國高校圖書館注重信息素養(yǎng)教育與教學(xué)科研間的深度融合，具體表現(xiàn)為其不僅凸顯學(xué)科館員對用戶信息素養(yǎng)教育的支撐作用，而且應(yīng)用云教育、慕課等新興教育技術(shù)為用戶提供兼具時效性與針對性的信息素養(yǎng)培訓(xùn)。當(dāng)前英國高校圖書館已經(jīng)形成了以學(xué)科館員為支撐的多層次立體式信息素養(yǎng)教育體系，這為系統(tǒng)增強(qiáng)我國高校圖書館信息素養(yǎng)教育效能提供了現(xiàn)實參考。首先，可創(chuàng)建廣視閾、多元化、多通路的信息素質(zhì)教學(xué)服務(wù)體系，分層分類地規(guī)劃設(shè)置通識類教育、專業(yè)教育等服務(wù)模塊，將翻轉(zhuǎn)課堂、漸導(dǎo)式學(xué)習(xí)、慕課等新媒體教育模式人融入智慧服務(wù)中，形成“普及—拓展—深入”的遞進(jìn)式信息素養(yǎng)教育服務(wù)邏輯。其次，構(gòu)建嵌入式個性化信息素養(yǎng)教育服務(wù)模式。筆者認(rèn)為，可借鑒倫敦大學(xué)學(xué)院圖書館所采取的信息素養(yǎng)培訓(xùn)與慕課教學(xué)混合嵌套的教育策略，依托LibGuides內(nèi)容管理與知識共享平臺實現(xiàn)信息素養(yǎng)教育與學(xué)科館員的深度互嵌——學(xué)科館員不僅可以高靈敏度地響應(yīng)用戶的需求與反饋，還可以全程參與用戶教學(xué)科研的各個環(huán)節(jié)，進(jìn)而增強(qiáng)信息素質(zhì)教育服務(wù)的實效性。

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