基于SocialQ&A理念的高校圖書館學(xué)科服務(wù)研究

Social Q&A(問答式社交)理念被《2018美國圖書館協(xié)會(huì)白皮書》評為人工智能時(shí)代創(chuàng)新圖書館學(xué)科服務(wù)的學(xué)習(xí)方向。問答式社交理念以獨(dú)特的價(jià)值鏈再造主張與商業(yè)模式成為當(dāng)前圖書館學(xué)科服務(wù)的必要條件:一方面,其構(gòu)建了旨在促進(jìn)用戶泛在交互、全時(shí)社交的信息社區(qū),升級了用戶學(xué)科服務(wù)體驗(yàn);另一方面,其形成了以知識(shí)貢獻(xiàn)、知識(shí)傳遞與知識(shí)評價(jià)為核心的用戶參與機(jī)制,增強(qiáng)了智慧圖書館學(xué)科服務(wù)的針對性與時(shí)效性［1］。在此背景下,我國高校圖書館紛紛與問答式社交平臺(tái)展開合作,提供符合用戶心理預(yù)期的、多層次個(gè)性化的學(xué)科服務(wù)。如中國礦業(yè)大學(xué)沙河校區(qū)圖書館與新浪愛問結(jié)成戰(zhàn)略合作聯(lián)盟,依托新浪愛問為用戶提供具有高附加值的學(xué)科服務(wù)解決方案?？梢?基于問答式社交理念創(chuàng)新高校圖書館學(xué)科服務(wù)實(shí)踐樣態(tài),不僅有助于用戶實(shí)現(xiàn)從信息消費(fèi)者向知識(shí)生產(chǎn)者的角色轉(zhuǎn)變,還為用戶提供超越回答問題本身的社交體驗(yàn)。

一.問答式社交理念的內(nèi)涵

問答式社交理念的本質(zhì)在于通過創(chuàng)建一個(gè)知識(shí)泛在共享與信息跨域鏈接的虛擬環(huán)境,促進(jìn)用戶分享高質(zhì)量評論內(nèi)容,進(jìn)而增強(qiáng)用戶價(jià)值感知體驗(yàn)。該理念的實(shí)踐要求主要包括技術(shù)與組織兩個(gè)方面:技術(shù)路線是基于智能人機(jī)交互技術(shù)創(chuàng)建允許用戶全時(shí)社交的生態(tài)系統(tǒng),不同個(gè)體屬性、知識(shí)素養(yǎng)與需求層次的用戶均可無限制地進(jìn)行設(shè)問和解答;組織模式是通過形成具有社交媒體屬性的知識(shí)庫,有效地匯聚用戶經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)與智慧,進(jìn)而在促進(jìn)社會(huì)化問答虛擬社區(qū)深度互動(dòng)基礎(chǔ)上,延伸場景社交情境下的人際關(guān)系價(jià)值鏈［2］。問答式社交理念的內(nèi)涵主要表現(xiàn)在服務(wù)主旨、服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)媒介三個(gè)方面。

第一,開放協(xié)作的服務(wù)主旨。問答式社交理念的價(jià)值主張?jiān)谟谕ㄟ^"自由設(shè)問,交互解答"的問答模式,促進(jìn)信息社區(qū)內(nèi)用戶參與內(nèi)容編輯、內(nèi)容評價(jià)。當(dāng)前,問答式社交平臺(tái)均引入用戶雙向關(guān)注機(jī)制,構(gòu)建"用戶-信息"的知識(shí)貢獻(xiàn)結(jié)構(gòu),關(guān)注者與被關(guān)注者通過社交關(guān)系網(wǎng)絡(luò)可實(shí)現(xiàn)提問、回答與話題的信息交互,進(jìn)而模糊服務(wù)方與用戶間的物理邊界。

第二,靶向定制的服務(wù)內(nèi)容。推送兼具時(shí)效性與個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容是問答式社交理念的主要特色,即主張用戶參與服務(wù)內(nèi)容的編輯和評價(jià),又強(qiáng)調(diào)推廣以用戶參與知識(shí)傳遞為導(dǎo)向的個(gè)性化學(xué)科知識(shí)服務(wù)實(shí)踐。如知乎、Google answers、jelly.co等問答式社交平臺(tái)通過引入用戶聲望制度、學(xué)分制度對優(yōu)質(zhì)內(nèi)容進(jìn)行分級聚類,對用戶需求進(jìn)行"馬斯洛需求層次化"的識(shí)別,實(shí)現(xiàn)基于信息主動(dòng)分級的細(xì)顆粒度服務(wù)。

第三,泛在智能的服務(wù)媒介。即憑借人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等智能信息技術(shù)創(chuàng)建泛在交互的智能學(xué)科服務(wù)載體,通過廣泛地賦能用戶參與學(xué)科知識(shí)傳遞,在圖書館與用戶間營造專業(yè)、理性的知識(shí)共享氛圍。以當(dāng)前全球最具影響力的問答式社交平臺(tái)Quora為例,其不僅設(shè)置了Twitter、Facebook等社交賬號(hào)分享鏈接,將平臺(tái)中的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容傳遞給第三方社交媒體中的海量用戶,還通過電子書、機(jī)構(gòu)賬號(hào)等自媒體平臺(tái)確保用戶實(shí)現(xiàn)垂直精準(zhǔn)的問答溝通。

二.高校圖書館學(xué)科服務(wù)現(xiàn)狀與短板

當(dāng)前,高校圖書館學(xué)科服務(wù)的核心內(nèi)容主要包括學(xué)科資源推薦服務(wù)與參考咨詢服務(wù)兩類。從學(xué)科資源推薦服務(wù)現(xiàn)狀來看,其在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式等方面取得了長足發(fā)展。部分高校圖書館提供了"定向?qū)W科資源服務(wù)",對用戶的規(guī)范性需求與比較性需求進(jìn)行智能聚類分析,搭建了符合用戶學(xué)科資源訴求的知識(shí)服務(wù)平臺(tái)。從參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀來看,高校圖書館充分利用慕課、微信等新媒體平臺(tái)增強(qiáng)信息素養(yǎng)教學(xué)服務(wù)的質(zhì)量效益,不僅提供了咨詢館員推薦、咨詢主題推薦與自媒體熱搜推薦等個(gè)性化咨詢服務(wù),而且利用人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)分析不同用戶的咨詢需求,進(jìn)而進(jìn)行精準(zhǔn)畫像,通過情境適配的資源推薦模式來提高參考咨詢的精度。

我們在肯定高校圖書館學(xué)科服務(wù)的特色優(yōu)勢與先進(jìn)做法之余,亦應(yīng)看到其正面臨著用戶參與程度不深、個(gè)性服務(wù)效度與知識(shí)服務(wù)深度有限等突出短板。

第一,用戶參與學(xué)科服務(wù)程度不盡如人意。根據(jù)《2017年中國高校圖書館發(fā)展報(bào)告》的統(tǒng)計(jì)結(jié)果,我國高校圖書館學(xué)科服務(wù)正面臨技術(shù)與管理等多重掣肘:一方面,學(xué)科資源導(dǎo)航與檢索的集成化程度偏淺,難以為用戶提供跨學(xué)科知識(shí)服務(wù);另一方面,高校圖書館尚不具備系統(tǒng)完善的用戶培育參與機(jī)制,致使館方僅能提供單一向度的實(shí)時(shí)或分時(shí)學(xué)科服務(wù)。更為重要的是,無論是學(xué)科館員亦或是智能咨詢機(jī)器人,均無法多角度地識(shí)別與分析用戶的學(xué)科資源需求?？梢?缺乏用戶參與的服務(wù)模式極大降低了學(xué)科服務(wù)效能。

第二,咨詢服務(wù)的靶向性效度有待提升。高校圖書館參考咨詢服務(wù)往往具有較強(qiáng)的專業(yè)性與研究性特點(diǎn),不僅需要解答來自科研人員的學(xué)術(shù)性問題,還需要為科研人員提供個(gè)性化、定制化的解決方案。因此,如何解決專業(yè)化、零碎化的咨詢問題成為改善用戶服務(wù)體驗(yàn)的重要前置條件。但由于當(dāng)前高校圖書館未實(shí)現(xiàn)知識(shí)導(dǎo)航、虛擬參考咨詢、智能搜索引擎等服務(wù)的高度集成,且疏于將面向用戶需求的個(gè)性化服務(wù)融入用戶信息環(huán)境建設(shè)中,導(dǎo)致參考咨詢服務(wù)的精準(zhǔn)度與靶向性大打折扣［3］。此外,當(dāng)前高校圖書館參考咨詢服務(wù)的核心語料依據(jù)大多為館藏資源與各類開放存取信息,很難以用戶知識(shí)檢索行為數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)提供系統(tǒng)全面的知識(shí)解決方案。

第三,學(xué)科服務(wù)的影響力與穿透力較弱。問答式社交平臺(tái)的出現(xiàn)對高校圖書館學(xué)科服務(wù)具有顯著的擠出效用。以搜狗問答、360問答、新浪愛問為代表的問答式社交平臺(tái)打造了全新的用戶流量入口,憑借新媒體技術(shù)形成了全民參與咨詢的生態(tài)系統(tǒng),提高了學(xué)科資源推薦效率,并基于情景化資源推薦的智能交互技術(shù)提供實(shí)時(shí)問題咨詢服務(wù)。加之當(dāng)前高校圖書館應(yīng)用新媒體技術(shù)進(jìn)行學(xué)科服務(wù)的深度與廣度嚴(yán)重不足,致使學(xué)科服務(wù)的影響力與穿透力較弱--學(xué)科服務(wù)的用戶聲譽(yù)長期在低位徘徊,學(xué)科服務(wù)不僅無法覆蓋用戶教學(xué)科研全流程,而且難以為用戶提供符合其預(yù)期的高附加值信息［4］。

三.基于問答式社交理念革新高校圖書館學(xué)科服務(wù)模式

高校圖書館學(xué)科服務(wù)的應(yīng)然目標(biāo)在于能夠滿足用戶多層次的學(xué)科資源需求,這與問答式社交理念的價(jià)值主張高度契合。因此,高校圖書館提供融合問答式社交理念的學(xué)科服務(wù)關(guān)鍵在于:依托泛在參與的知識(shí)共享社區(qū)提供聯(lián)合咨詢服務(wù),開發(fā)個(gè)性化的服務(wù)平臺(tái),提供知識(shí)咨詢的系統(tǒng)性解決方案,構(gòu)建全媒體推廣矩陣,開展大數(shù)據(jù)嵌入式咨詢。

1.基于社交網(wǎng)絡(luò)的深度交互式學(xué)科資源服務(wù)

當(dāng)前,高校圖書館學(xué)科資源服務(wù)的核心路徑是"識(shí)別用戶需求-搜索館藏資源-輸出目標(biāo)數(shù)據(jù)",這一服務(wù)模式不僅費(fèi)事費(fèi)力,而且囿于館方資源儲(chǔ)備、服務(wù)能力等現(xiàn)實(shí)條件制約,無法為校內(nèi)師生提供具有多重映射優(yōu)勢的目標(biāo)資源。高校圖書館應(yīng)依托問答式社交平臺(tái)深度挖掘用戶

參與在學(xué)科服務(wù)中的價(jià)值,重視學(xué)科資源導(dǎo)航檢索服務(wù)中的用戶引導(dǎo),提供深度交互的學(xué)科資源服務(wù)。

第一,構(gòu)建用戶深度參與的學(xué)科服務(wù)平臺(tái)。問答式社交平臺(tái)成功的關(guān)鍵在于高度重視用戶參與價(jià)值共創(chuàng),并依托智能化社交技術(shù)培育用戶認(rèn)知參與及情感參與的主觀能動(dòng)性,進(jìn)而形成資源泛在共享的知識(shí)交互新生態(tài)。高校圖書館應(yīng)利用新媒體技術(shù)、社交網(wǎng)絡(luò)技術(shù)重點(diǎn)針對學(xué)科導(dǎo)航、學(xué)科知識(shí)門戶、智能搜索引擎等服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)化集成,并加速推進(jìn)基于用戶需求的個(gè)性化服務(wù)融入用戶信息環(huán)境建設(shè)。如吉林大學(xué)珠海學(xué)院圖書館重點(diǎn)面向功能質(zhì)量、可用性質(zhì)量、用戶互動(dòng)質(zhì)量,為用戶提供平臺(tái)優(yōu)化參與入口,采用搜索引擎、集成檢索、RSS聚合等技術(shù)為用戶提供自我修煉與自我進(jìn)化的幫助文檔,并通過信息資源庫、知識(shí)庫與學(xué)科館員三者間的高效協(xié)同提高用戶學(xué)科資源利用效率。

第二,放大意見領(lǐng)袖與草根精英的暈輪效應(yīng)。問答式社交平臺(tái)的成功實(shí)踐表明,以高質(zhì)量UGC內(nèi)容生長為牽引,以邀請的方式發(fā)展意見領(lǐng)袖與草根精英等優(yōu)質(zhì)用戶,營造相對真實(shí)、友好、理性的問答互動(dòng)氛圍,是增強(qiáng)問答服務(wù)效能的充分必要條件。高校圖書館應(yīng)重視激發(fā)精英用戶參與學(xué)科服務(wù)的內(nèi)生動(dòng)力,促進(jìn)用戶通過行為參與進(jìn)行價(jià)值共創(chuàng)。如哈爾濱工業(yè)大學(xué)深圳校區(qū)圖書館重點(diǎn)面向?qū)W科服務(wù)、交流溝通、信息組織、元素養(yǎng)教育,構(gòu)建分層分類的用戶參與激勵(lì)機(jī)制,引入用戶聲望機(jī)制建立學(xué)科館員與用戶間的虛擬交流渠道。其通過虛擬頭銜(評論達(dá)人評選)激勵(lì)方式增強(qiáng)用戶參與學(xué)科館員和學(xué)科需求聯(lián)絡(luò)的積極性,憑借競爭激勵(lì)(評論排行榜、最有用評論排行)等方式引導(dǎo)用戶參與特色資源庫以及虛擬資源定制服務(wù)建設(shè)。

2.基于海量數(shù)據(jù)的深度問答式參考咨詢服務(wù)

問答式社交理念的實(shí)踐方向是提問者與回答者之間形成滲透式的知識(shí)交互樣態(tài),其主要是基于以Deep QA(深度問答)為代表的開放式問答技術(shù)來增強(qiáng)問答服務(wù)的準(zhǔn)確性、可靠性與靈敏度--平臺(tái)用戶可依托Deep QA智能深度問答系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)具有深度嵌入特征的交互式問答,進(jìn)而高效地滿足用戶對潛在衍生性問題的咨詢需求。Deep QA技術(shù)建立了一套基于概率化證據(jù)的大規(guī)模并行架構(gòu),它不僅系統(tǒng)集成海量并行計(jì)算、自信度計(jì)算與知識(shí)整合等機(jī)器學(xué)習(xí)算法,而且通過知識(shí)圖譜建設(shè)、語義表示、語義匹配來智能生成多種假設(shè),并從中收集、評估、權(quán)衡各類證據(jù),最終給出最佳答案。高校圖書館若能以該技術(shù)為基礎(chǔ)提供深度問答式參考咨詢服務(wù),不但可顯著增加咨詢服務(wù)的精細(xì)化程度,還能夠大大增強(qiáng)知識(shí)服務(wù)的穿透力。如中國人民大學(xué)圖書館利用Deep QA技術(shù)打造嵌入用戶咨詢?nèi)鞒痰姆?wù)系統(tǒng),該系統(tǒng)的主要功能有如下方面。(1)問題深度分析。應(yīng)用DeepQA自然語言處理算法對用戶各類咨詢提問進(jìn)行智能聚類,通過焦點(diǎn)詞檢測、LAT檢測、關(guān)系檢測對用戶意圖進(jìn)行命名實(shí)體識(shí)別,根據(jù)分析結(jié)果在語義網(wǎng)數(shù)據(jù)庫中搜索出問題的表達(dá)形式。(2)答案生成與排序。館員可基于軟件濾波評分算法、置信度評估算法分析用戶的資源需求行為軌跡,有針對性地采集每個(gè)備選答案的支持證據(jù),應(yīng)用置信度評估機(jī)制對最終咨詢答案進(jìn)行規(guī)整性排序。(3)自媒體推廣。依托自媒體平臺(tái)主動(dòng)向用戶進(jìn)行資源推送,用戶可自行選擇是否接受信息推送,也可訂閱所關(guān)注的知識(shí)推送。

3.基于用戶畫像的智能式知識(shí)推薦服務(wù)

問答式社交理念主張的是為用戶提供面向用戶畫像的、多層次個(gè)性化的問答服務(wù),這對提高高校圖書館學(xué)科服務(wù)精準(zhǔn)度帶來重要啟示:不僅要準(zhǔn)確判斷用戶學(xué)科知識(shí)的需求偏好,提供情景式適配的學(xué)科服務(wù),而且應(yīng)創(chuàng)建智能式知識(shí)服務(wù)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)一站式滿足用戶學(xué)科資源需求。

第一,將用戶畫像作為知識(shí)推薦服務(wù)的首要前提。問答式社交平臺(tái)的創(chuàng)新之處在于通過大數(shù)據(jù)分析用戶信息期望、資源搜索習(xí)慣、信息獲取偏好,向用戶推薦與其所處場景相契合的個(gè)性化資源服務(wù)。我國高校圖書館應(yīng)構(gòu)建用戶畫像,并細(xì)分服務(wù)場景與服務(wù)情境,進(jìn)而對用戶信息接受期望的"場景-用戶-情境"進(jìn)行適配,實(shí)現(xiàn)知識(shí)的精準(zhǔn)定向推薦。如鄭州大學(xué)圖書館聯(lián)合知乎創(chuàng)建了實(shí)現(xiàn)知識(shí)推薦服務(wù)與用戶資源獲取情境感知間動(dòng)態(tài)適配的移動(dòng)圖書館,對檢索路徑、網(wǎng)絡(luò)口碑、下載歷史等可反映用戶個(gè)體偏好屬性特征的小數(shù)據(jù)進(jìn)行整理排序,從而推送與用戶物理環(huán)境、資源偏好及社交氛圍關(guān)聯(lián)耦合的學(xué)科知識(shí)。

第二,創(chuàng)建智能式知識(shí)推薦服務(wù)平臺(tái)。問答式社交平臺(tái)之所以能夠?qū)崿F(xiàn)用戶個(gè)性化泛在化的自由問答,是因?yàn)槠錁?gòu)建了具有信息級聯(lián)效應(yīng)的智能化問答分享服務(wù)系統(tǒng)。高校圖書館學(xué)科服務(wù)應(yīng)聯(lián)合現(xiàn)有學(xué)科服務(wù)平臺(tái),創(chuàng)建具有一站式集成服務(wù)功能優(yōu)勢的智能門戶系統(tǒng),提供兼具深度、廣度、溫度的知識(shí)推薦服務(wù)。一方面,高校圖書館應(yīng)設(shè)置凸顯聚合數(shù)據(jù)特征的FAQ模塊,提供智能化搜索聯(lián)想服務(wù),確保用戶可及時(shí)獲取高密度、廣視閾的知識(shí)解決方案;另一方面,高校圖書館應(yīng)搭建面向互動(dòng)性、功能性與可用性的集成化知識(shí)服務(wù)媒介,為用戶帶來集導(dǎo)航、搜索與推廣于一體的保姆式學(xué)科知識(shí)推薦體驗(yàn)。

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