軟技能若干問題研究新進展——學(xué)術(shù)論壇

北京麥可思HR信息管理咨詢公司對2010屆大學(xué)畢業(yè)生的工作能力進行了調(diào)查，讓初入職場的大學(xué)生評估其各項能力在自己工作中的重要性、工作要求的水平和自己離校時掌握的水平。調(diào)查結(jié)果表明。積極學(xué)習(xí)、有效的口頭溝通、說服他人、科學(xué)分析等能力最重要。商界傳奇人物阿里巴巴集團董事局主席馬云也認為成功與情商有關(guān)系，而與讀書多少沒關(guān)系，但成功后的發(fā)展與讀書很有關(guān)系。鳳凰科技隨后做了一個有關(guān)“您認為成功與什么最相關(guān)？”的調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示其中有80.46%的網(wǎng)友認為是情商高低，5.54%的網(wǎng)友認為是讀書多少，另有14%的網(wǎng)友認為是其他因素。這里所提到的決定職場成功的情商亦是軟技能的組成部分。技術(shù)進步、全球化、組織扁平化改變了傳統(tǒng)雇傭模式，雇主更青睞認同組織文化且掌握必要的工作技能并能取得高績效的新型雇員（Timm，2005；Kil—coyne&Redmarm，2006）。如何理解、培養(yǎng)和評價軟技能成為學(xué)術(shù)界積極探討的重要課題。近期的研究成果主要集中在軟技能內(nèi)涵與外延、軟技能培養(yǎng)與績效評估、軟技能關(guān)聯(lián)性研究等三個方面。
一、軟技能的內(nèi)涵與外延
（一）軟技能的內(nèi)涵研究
1.軟技能概念。軟技能（soft skills）又稱非技術(shù)技能或非認知技能。Goleman（1995）定義軟技能為情商，它們指的是管理沖突、激勵團隊、與其他人溝通等更多方面的能力。托賓（Penelope T0bin）指出軟技能是與一個人的態(tài)度與行為相關(guān)的特質(zhì)與能力，而不是專業(yè)知識和技能。羅伯特·卡茨（RobeaKatz）概括了各個管理層面上所需的三種技能：專業(yè)技術(shù)、人際能力和思考能力。所謂人際能力的概念可以替換為軟技能，這類能力在管理的每一個層面上都要用到。而其他兩種技能則因管理的層面不同而有差異。對于所有的員工來說，隨著管理級別的提高。對專業(yè)技術(shù)的要求讓位于對思考能力的重視。此外，拉姆·查蘭指出，對于所有級別的管理者。技術(shù)專長和商業(yè)頭腦都是必需的。歐洲非技術(shù)技能研究小組認為非技術(shù)技能由社會技能和認知技能構(gòu)成，主要包括四類技能：合作、領(lǐng)導(dǎo)與管理、情境意識、決策。英國資深就業(yè)專家格蘭特-克勞博士認為“軟技能”是一個社會學(xué)術(shù)語，通常指個人的情商、個性、社交禮儀、行為舉止、人際關(guān)系等方面技能。軟技能被認為對個人所在組織的成功起著重要作用，尤其是那些需要與客戶面對面交流的工作。來自百科名片的軟技能定義為激活人資的能力，即調(diào)動別人的資源和知識的能力以及調(diào)動自己的知識進行創(chuàng)造性思維的能力，是一個人“激發(fā)自己潛能和通過贏得他人認可和合作放大自己的資源。以獲得超越自身獨立能力的更大成功的技能”的總和。Halfhill and Nielsen（2007）定義軟技能為個體與個體、個體與團隊的人際交往能力。Guisfi（2007）將軟技能劃分了兩部分：一是人際交往能力，即有效的溝通力、領(lǐng)導(dǎo)力、團隊建設(shè)和傾聽技能；二是高級軟技能，即職業(yè)規(guī)劃、市場與銷售技巧、項目管理和授權(quán)、公開演說和時間管理能力。
2.軟技能通用指標體系。澳大利亞WoodsBagot設(shè)計公司委托Global Strategy Group市場研究公司近期進行了一項澳大利亞500名商業(yè)決策精英的調(diào)查，被調(diào)查者要求評價員工的品質(zhì)，尤其是那些剛走出校門的員工。這些受訪者普遍認為，剛從大學(xué)畢業(yè)的人在技術(shù)方面很優(yōu)秀，但解決問題和與人交流等方面的能力偏低。當(dāng)被問及最希望大學(xué)畢業(yè)生擁有什么技能時。這些受訪者列出了一些技能，排在最前面的依次是：解決問題的能力、合作能力、批判性思維能力、書面表達能力。教育學(xué)家們也對大學(xué)生應(yīng)掌握的軟技能開展了大量的研究，如Dash（2001）、Gorman（2000）、Lsaacs（1998）、NCATE（2001）、Schulz（1998）等人認為軟技能包括積極傾聽、談判能力、沖突或問題解決能力、反饋、批判性思維、道德、領(lǐng)導(dǎo)技能，也包括一系列人際方面的技能，如禮貌、尊重他人、職業(yè)道德、團隊合作、自律、自信、符合規(guī)范、語言流利、行為和溝通技能。Career Direction（2003）、Career Op-portunities News（2002）、Jack Russell。Barbara Rus，sell，and Tasfle（2004）主要研究企業(yè)最看重的五項軟技能的培養(yǎng)。它們指的是展示高效的人際交往能力、展示自我管理戰(zhàn)略、團隊合作能力、創(chuàng)造性地解決問題的能力和決策能力。Mahendrenath Motah（2008）運用個案研究法分析了智力和個性特質(zhì)對大四畢業(yè)班學(xué)生研究項目中軟技能使用的影響情況，重點探討了溝通技能、團隊建設(shè)能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、壓力管理能力、時間管理能力、沖突管理能力、信任與組織有效性等方面的軟技能情況嘲。George Kermis&Marguerite Kermis（2011）開展了有關(guān)軟技能開發(fā)的實驗室研究，主要讓學(xué)生參與有關(guān)職業(yè)動機、情商、軟技能開發(fā)、職業(yè)技能、時間管理等方面的體驗。
有關(guān)軟技能的概念不統(tǒng)一，在軟技能的通用指標體系研究方面也存在一些差異，這是由于文化和個體差異的客觀存在，并不影響人們對軟技能重要性的認可。結(jié)合國外學(xué)者對職場成功軟技能通用指標體系的研究成果，筆者對來自房地產(chǎn)、移動通訊服務(wù)提供商、高新技術(shù)企業(yè)、醫(yī)藥、涉農(nóng)企業(yè)、人力資源中介等行業(yè)的企業(yè)高管和HR經(jīng)理進行了深度訪談，發(fā)現(xiàn)對于即將進入職場或職場初期的新人來說，職業(yè)化、責(zé)任心、職業(yè)心態(tài)、主動性、同事和部門間協(xié)作能力、時間管理能力、邏輯思維能力、創(chuàng)新意識、公開演講能力、說服他人的能力、溝通能力等軟技能很重要，需要重點培養(yǎng)。
（二）軟技能的外延研究
Philip Moss&Chris Tilly（1995）通過對四個行業(yè)56家企業(yè)的經(jīng)理人進行開放式的訪談，調(diào)查了企業(yè)對黑人進入初級職位在技能要求上的變化及這些變化的效果。研究表明：軟技能，尤其是與客戶溝通和同事合作方面的能力和動機變得越來越重要，許多經(jīng)理認為黑人缺乏這方面的軟技能是造成其在勞動力市場處于劣勢的原因。C.SimonFan、Xiangdong Wei&Junsen Zhang（2005）從理論和實證角度研究了工作技能類型對黑人和白人在工作報酬上差別的影響，作者首先基于理論假設(shè)建立經(jīng)濟模型，進而推導(dǎo)出黑人更傾向予選擇硬技能密集型的工作（如技術(shù)員），而白人更傾向于軟技能密集型的工作（如銷售員）。并利用美國全國青年縱向調(diào)查（NSLY）1982年至2000年的面板數(shù)據(jù)對此理論推導(dǎo)的結(jié)論進行了驗證，獲得相同的結(jié)論。該研究為反勞動力市場歧視政策提供了啟示，通過提高黑人的軟技能來消除黑人在勞動力市場中的劣勢。Ian Hampson&Anne Junor（2009）認為隨著從事服務(wù)業(yè)的勞動力比例的增加，對從業(yè)技能和勝任力的概念界定問題變得更有爭議。他們的研究對澳大利亞目前流行的雇主導(dǎo)向式、自上而下的技能定義模式提出了質(zhì)疑，指出現(xiàn)有的可雇傭性技能和軟技能定義模式存在內(nèi)容和層次上被低估的問題，雇員擁有的技能是其擁有的重要人力資本和談判籌碼。他們從雇傭關(guān)系角度分四部分探討了服務(wù)行業(yè)軟技能問題，首先對學(xué)者們在技能和勝任力概念上的不同定義模式進行了梳理，如技能概念界定、勝任力概念界定、情商概念界定（Goleman，1998）；接著對澳大利亞的可雇傭性技能框架和培訓(xùn)體系進行了評價，指出了其局限性；然后介紹了新西蘭政府支持的服務(wù)部門技能認證計劃。這項計劃是基于政府機構(gòu)、公立教育和衛(wèi)生部門的研究成果。其成果已在社區(qū)服務(wù)中推廣；最后作者將該研究框架運用在溝通能力、問題解決能力和團隊合作能力這三項可雇傭性技能上。