優(yōu)化門診流程提升門診人文精神

 引言
醫(yī)院是一個(gè)特殊的場(chǎng)所，特殊的環(huán)境，病人這一服務(wù)對(duì)象又是一個(gè)有著特殊生理與心理需要的人群；門診是醫(yī)院的窗口，是直接為社會(huì)人群進(jìn)行醫(yī)療和預(yù)防保健的場(chǎng)所，門診服務(wù)工作的優(yōu)劣、服務(wù)質(zhì)量的高低，是醫(yī)院整體服務(wù)水平的重要標(biāo)志。要解決看病難，改革門診看病流程復(fù)雜的問(wèn)題，顯得十分必要[1]。服務(wù)已成為醫(yī)院除設(shè)備和醫(yī)療技術(shù)以外最主要的競(jìng)爭(zhēng)策略[2]，是為病人提供醫(yī)療健康咨詢的重要窗口[3]。門診的各個(gè)環(huán)節(jié)是否方便、快捷，一定程度上直接影響著就醫(yī)秩序和醫(yī)療質(zhì)量，嚴(yán)重的會(huì)影響到醫(yī)院的聲譽(yù)。而醫(yī)院的資源在較大范圍內(nèi)得到統(tǒng)一管理，就會(huì)有效緩解擁擠的就醫(yī)現(xiàn)象，就能夠?yàn)榛颊呓鉀Q等待時(shí)間，提高患者就診率，充分利用醫(yī)院現(xiàn)有資源。
1 門診流程的現(xiàn)狀及問(wèn)題分析
門診的流程是指患者到醫(yī)院門診就診的全過(guò)程。醫(yī)院門診一直沿襲自然流程模式，排隊(duì)-掛號(hào)-候診-就診-候檢-檢查-取藥-離院。這種模式存在諸多弊端，因?yàn)槊總€(gè)環(huán)節(jié)都要消耗很多時(shí)間，并沒(méi)有真正意義上解決患者就診的過(guò)程，而是讓患者自己去適應(yīng)門診流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，從而出現(xiàn)就診秩序混亂，為患者帶來(lái)諸多不便。為了解決此問(wèn)題，就要從根本上解決此問(wèn)題。首先就是醫(yī)院的規(guī)章制度是固定的，所以造成患者集中就診，出現(xiàn)就診高峰現(xiàn)象。作為醫(yī)院門診，其等待成本是非常大的浪費(fèi)。其次是作為患者，在無(wú)數(shù)的等待過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生厭煩、不滿等情緒，進(jìn)而對(duì)醫(yī)院的滿意度降低，造成醫(yī)患關(guān)系，最終影響醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
2 優(yōu)化門診服務(wù)流程，以人文精神改造服務(wù)流程
人文精神是一種普遍的人類自我關(guān)懷，表現(xiàn)為對(duì)人的尊嚴(yán)、價(jià)值、命運(yùn)的維護(hù)、追求和關(guān)切，對(duì)人類遺留下來(lái)的各種精神文化現(xiàn)象的高度珍視，對(duì)一種全面發(fā)展的理想人格的肯定和塑造；優(yōu)化門診流程旨在不增加醫(yī)院資源的情況下，合理安排患者就診過(guò)程，減少患者不必要的等候時(shí)間，提高門診整體服務(wù)水平。隨著社會(huì)的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對(duì)醫(yī)療需求已經(jīng)不僅僅滿足于微笑服務(wù)，設(shè)施先進(jìn)及高新技術(shù)手段上，而更需要在實(shí)施診療服務(wù)的過(guò)程中的一種關(guān)懷和尊重。
以人文精神改造服務(wù)流程，“以患者為中心”，不僅能夠減少患者不必要的等待時(shí)間，提高患者有效就診率，緩解醫(yī)院擁擠現(xiàn)象，還可以使醫(yī)院資源在較大范圍內(nèi)得到統(tǒng)一管理。醫(yī)療服務(wù)是一系列醫(yī)療行為的連續(xù)過(guò)程，因此，對(duì)其的評(píng)價(jià)很大程度上取決于被服務(wù)對(duì)象的心理感受和主觀評(píng)價(jià)，這一特點(diǎn)進(jìn)一步說(shuō)明了以“人文精神”優(yōu)化門診流程的重要意義。
3 優(yōu)化門診流程的新舉措
3.1 為了突顯醫(yī)院人性化服務(wù)，改善就診環(huán)境。為了滿足和保護(hù)患者的個(gè)人隱私，突出細(xì)節(jié)關(guān)懷為核心的人性化服務(wù)，就需要在診室設(shè)計(jì)上采用一醫(yī)一患的診室模式；診療床可以采用拉式布簾遮擋；B超、心電圖、心超、注射等全部采用可拉式布簾遮擋；規(guī)范診室物品，做到整齊劃一。在候診區(qū)域擺放一些綠色植物和舒適的座椅緩解病人的心情，在宣傳欄處放一些報(bào)紙、健康教育處方、專家出診時(shí)間的介紹等，方便病人查詢?？梢栽诖髲d安裝自動(dòng)取款機(jī)，給病人提供最大的方便[4]。各門診護(hù)士都要實(shí)行微笑服務(wù)，隨時(shí)為患者解決就診過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。解決因節(jié)假日出現(xiàn)人員不足造成患者就診時(shí)間延長(zhǎng)的矛盾，就需要增加醫(yī)生及專家坐診的次數(shù)。
3.2 簡(jiǎn)化門診就診流程。以減少門診流程的中間環(huán)節(jié)為突破口，進(jìn)行流程再造，隨著人們思想觀念的轉(zhuǎn)變，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，簡(jiǎn)化門診流程如開(kāi)設(shè)簡(jiǎn)易門診，集中預(yù)約、集中取結(jié)果，先診療后付費(fèi)的交費(fèi)方式，“醫(yī)院一卡通”，門診一站式服務(wù)中心等，均起到了縮短流程的作用。
3.3 提供預(yù)約就診服務(wù)，即通過(guò)使用電話、短信、現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)等各種方式和本次看病后即時(shí)在與醫(yī)院預(yù)定新的時(shí)間進(jìn)行就診，以此緩解醫(yī)院的擁擠現(xiàn)象，能夠使病人較為均勻的到達(dá)醫(yī)院；在減少就診的時(shí)間后，就會(huì)一定程度上解決醫(yī)患矛盾。
預(yù)約診療服務(wù)工作融入患者就診流程，同時(shí)，門診管理的各個(gè)環(huán)節(jié)也為預(yù)約診療提供一切便利，使預(yù)約診療與門診服務(wù)流程有效銜接，為就診患者最大限度提供便利。
3.4 為了解決患者在門診過(guò)程中的隨機(jī)性和盲目性，就需要合理安排患者的就診流程，增設(shè)能夠?yàn)椴∪撕侠戆才艡z查流程，為病人節(jié)省時(shí)間；做好資源配置計(jì)劃以奠定基礎(chǔ)，從宏觀上對(duì)醫(yī)院資源進(jìn)行合理使用，這就是綜合預(yù)約模式的新特點(diǎn)。為了使醫(yī)院的資源能夠統(tǒng)一范圍進(jìn)行管理，就需要把預(yù)約崗位設(shè)置由分散變成集中，就需要計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)配置能夠達(dá)到一定的水平，管理制度也要得到相應(yīng)的調(diào)整。綜合預(yù)約崗位更能體現(xiàn)速度，預(yù)約人員就需要熟悉全院的各種檢查方法和檢查時(shí)間，各個(gè)科室的作用，就需要預(yù)約人員具有具有較高的政策應(yīng)用水平和良好的人際溝通能力，科學(xué)地安排門診流程，使患者成為最大的受益者。
3.5 依托信息化建設(shè)，改進(jìn)掛號(hào)流程，提高就診效率。醫(yī)院全面推行自助掛號(hào)機(jī)掛號(hào)，有諸多優(yōu)越功能。一是選擇您方便時(shí)、去醫(yī)院掛號(hào)，不必一早擁去爭(zhēng)搶。醫(yī)院自助掛號(hào)機(jī)大多是24小時(shí)制的，可當(dāng)天掛號(hào)、也可七日內(nèi)預(yù)約掛號(hào)。二是可以選擇全醫(yī)院任一科室、任一專家掛號(hào)，不象窗口單一排什么科室、什么專家，否則要重新選窗口排隊(duì)。三是結(jié)算方式多元，可現(xiàn)金、可劃卡、可儲(chǔ)值，比窗口單一現(xiàn)金制更便當(dāng)。四是可預(yù)約掛號(hào)，一般已可選七日內(nèi)所有就診號(hào)，不象窗口只能掛當(dāng)天號(hào)碼。醫(yī)療自助設(shè)備系統(tǒng)節(jié)省了人力物力，方便快捷，醫(yī)院信息化是優(yōu)化醫(yī)院運(yùn)作的必要的技術(shù)支撐環(huán)境和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)；自助掛號(hào)系統(tǒng)使醫(yī)院在不增加人力的情況下增加了對(duì)外服務(wù)窗口，緩解了掛號(hào)難的實(shí)際問(wèn)題，提高了管理質(zhì)量，降低了管理成本。
4 小結(jié)
為了實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)技術(shù)與人文關(guān)懷相結(jié)合，進(jìn)一步提高醫(yī)療的服務(wù)質(zhì)量，使醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)煥發(fā)勃勃生機(jī)，就要醫(yī)務(wù)人員遵照新的醫(yī)德要求來(lái)嚴(yán)格要求自己，弘揚(yáng)醫(yī)學(xué)人文精神，尊重患者該享有的權(quán)力如生命價(jià)值、尊嚴(yán)、選擇權(quán)和知情權(quán)，平等對(duì)待每一位患者，要學(xué)會(huì)如何塑造并維護(hù)醫(yī)院之間的平衡、平等關(guān)系。