營銷服務(wù)質(zhì)量評價內(nèi)容及方法

隨著人們對電力服務(wù)的要求越來越高，如何完善電力營銷業(yè)務(wù)流程，及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理存在的漏洞，提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量，電力服務(wù)滿意度提升所面臨的挑戰(zhàn)也越來越多。建立營銷服務(wù)質(zhì)量評價模型，將營銷服務(wù)主要指標(biāo)完成情況與業(yè)務(wù)稽查監(jiān)督結(jié)果相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)對營銷服務(wù)整體水平的綜合量化評價，并對評價結(jié)果引入分析應(yīng)用機(jī)制，持續(xù)提升營銷管理和客戶服務(wù)水平。

1  營銷服務(wù)質(zhì)量評價內(nèi)容及方法

1.1  評價對象確立

在地市局運(yùn)用中，營銷服務(wù)質(zhì)量評價的對象主要是客戶服務(wù)中心、計(jì)量中心、節(jié)能服務(wù)中心及各縣、區(qū)供電局。

1.2  評價內(nèi)容

評價內(nèi)容包括主要指標(biāo)評價和過程性評價兩部分。主要指標(biāo)評價指的是對被評價單位在評價周期內(nèi)的一些主要營銷工作指標(biāo)相關(guān)的完成情況進(jìn)行評價，主要指標(biāo)選取績效考核指標(biāo)，各指標(biāo)評價標(biāo)準(zhǔn)及所占權(quán)重參照被評價單位當(dāng)年績效合約情況確定。

過程性評價主要對各單位營銷服務(wù)工作過程的質(zhì)量進(jìn)行評價，評價內(nèi)容包括對過程指標(biāo)評價、業(yè)務(wù)評價、年度重點(diǎn)工作評價三部分。

過程指標(biāo)評價項(xiàng)目主要是按照電力營銷的相關(guān)重點(diǎn)工作，在營銷指標(biāo)庫中選取覆蓋到各個專業(yè)（通常遵循教易獲得，有一定代表性，有提升空間）項(xiàng)目。業(yè)務(wù)評價項(xiàng)目主要有以下八個方面內(nèi)容：業(yè)擴(kuò)管理、用電檢查、電費(fèi)抄核收、客戶服務(wù)、需求側(cè)（客戶停電）、計(jì)量管理、管理線損以及稽查整改。年度重點(diǎn)工作評價根據(jù)評價周期內(nèi)重點(diǎn)工作計(jì)劃的完成情況統(tǒng)籌考慮。

1.3  評價周期

主要指標(biāo)評價和過程指標(biāo)評價每月開展1次，評價時間為下月20日前。業(yè)務(wù)評價結(jié)合日?；殚_展，以縣區(qū)供電局或供電所為單位進(jìn)行，每月打分1次。綜合評價則每半年或者每年評價一次，具體視實(shí)際情況而定。

1.4  評價流程

評價流程分為評價標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布、制訂評價計(jì)劃、實(shí)施評價、形成并發(fā)布評價結(jié)果、整改跟蹤5個階段。 由局市場部設(shè)定并發(fā)布年度指標(biāo)項(xiàng)目、權(quán)重、指標(biāo)滿分值和基本值?；橹行母鶕?jù)上一評價周期評價結(jié)果，以存在的薄弱環(huán)節(jié)為重點(diǎn)，按照均衡覆蓋和重點(diǎn)突出相結(jié)合的原則指定本周期稽查計(jì)劃并實(shí)施。在評價周期結(jié)束后，稽查中心根據(jù)評價結(jié)果編制評價報(bào)告，由市場部審核發(fā)布。各評價單位根據(jù)評價結(jié)果落實(shí)整改，稽查中心對整改情況實(shí)施有效跟蹤。

2  營銷服務(wù)質(zhì)量評價模型說明

2.1  綜合得分計(jì)算模型

評價方法采用綜合量化打分方式，公式如下：

P1=0.5*X1+0.1*X2+0.4*X3+A－B

其中：P1為被評價單位的綜合得分；X1為主要指標(biāo)評價得分；X2為過程指標(biāo)評價得分；X3為業(yè)務(wù)評價得分；A是獎勵加分；B是直接扣分。

2.2  指標(biāo)評價得分計(jì)算模型

單項(xiàng)指標(biāo)評分采用指標(biāo)完成值與指標(biāo)的滿分值和基本值比較，通過指標(biāo)的無量綱化計(jì)算指標(biāo)實(shí)際值對應(yīng)得分，指標(biāo)得分超過滿分100分的按100分計(jì)算，指標(biāo)得分低于0分按0分計(jì)算：

(1)正向指標(biāo)（分?jǐn)?shù)越高越優(yōu)秀的指標(biāo)）:

(2)反向指標(biāo)（得分越低越優(yōu)秀的指標(biāo)）：

式中：為單項(xiàng)指標(biāo)得分，為指標(biāo)實(shí)際完成值，為指標(biāo)基本值，為指標(biāo)滿分值。

指標(biāo)的滿分值和基本值由局市場營銷部參照上一年度該項(xiàng)指標(biāo)的得分情況統(tǒng)一設(shè)定：滿分值為各單位經(jīng)過努力可以達(dá)到的更高目標(biāo)或遠(yuǎn)期標(biāo)桿值，通過得分加權(quán)重來計(jì)算:

式中：為指標(biāo)總得分，為單項(xiàng)指標(biāo)得分，為指標(biāo)權(quán)重，為專業(yè)維度權(quán)重。

專業(yè)維度權(quán)重以及指標(biāo)權(quán)重由供電局市場營銷部按照各專業(yè)維度以及指標(biāo)的相對重要程度來確定。

2.3  業(yè)務(wù)評價得分計(jì)算模型

在評價周期里，用專項(xiàng)稽查、在線稽查、常態(tài)稽查等相關(guān)方式，并隨機(jī)或者規(guī)則抽樣來獲得一些相關(guān)的營銷單位樣本，都是屬于業(yè)務(wù)評價的范圍。

而業(yè)務(wù)評價得分采用在評價項(xiàng)目滿分值基礎(chǔ)上按差錯內(nèi)容扣分的方式開展。

縣區(qū)供電局周期業(yè)務(wù)評價總分計(jì)算公式如下：

Y1=k1X1+k2X2+k3X3

其中：X1為常態(tài)稽查周期業(yè)務(wù)評價得分；X2為在線稽查周期業(yè)務(wù)評價得分；X3為專項(xiàng)稽查周期業(yè)務(wù)評價得分。K1k2k3為加權(quán)系數(shù)，例如目前設(shè)置k1為40%，k2為30%，k3為30%。

客戶服務(wù)中心、計(jì)量中心和節(jié)能服務(wù)中心周期業(yè)務(wù)評價得分為評價周期內(nèi)業(yè)務(wù)評價總分的算數(shù)平均值計(jì)算得出。

2.4  獎勵加分

按照被評價單位的相關(guān)成績，依照綜合得分，適當(dāng)考慮加分的方式。

2.5  直接扣分

若發(fā)生營銷差錯及營銷責(zé)任事故，則要適當(dāng)按照事故的大小程度采取對應(yīng)的扣分行為，一般/較大/重大/特大分別對應(yīng)扣減責(zé)任單位1分/2分/5分/10分。

3  應(yīng)用實(shí)例

3.1  指標(biāo)評價實(shí)例

某單位某評價周期內(nèi)指標(biāo)完成情況如下：

項(xiàng)目 業(yè)擴(kuò)平均辦理時間（高壓單電源）（工作日） 客戶聯(lián)絡(luò)信息有效率（%） 分臺區(qū)線損異常率（%） 

基本值 5.5 50 15 

滿分值 5 60 10 

權(quán)重 50% 20% 30% 

指標(biāo)完成值 3 55 50 

單項(xiàng)指標(biāo)得分 100 80 0 

某單位指標(biāo)評價總分： 100×50%+80×20%+0×30%=66

3.2  業(yè)務(wù)評價實(shí)例

序號 單位 項(xiàng)目 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 電費(fèi)抄核收 用電檢查 計(jì)量管理 客戶服務(wù) 管理線損 客戶停電管理 營銷稽查 總分 總分（百分制）

標(biāo)準(zhǔn)分 130 130 100 130 110 50 100 50 800 100

1 A營業(yè)廳 130 120 110 75 101 103 36 92 48 685 85.625

2 B營業(yè)廳 130 120 106 85 95 102 44 94 50 696 87

3 C營業(yè)廳 130 122 121 90 109 96 36 97 50 721 90.125

4  營銷服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)的建設(shè)

營銷服務(wù)質(zhì)量評價工作的開展，實(shí)現(xiàn)了對基層單位營銷工作的量化評價，能夠發(fā)現(xiàn)各單位營銷服務(wù)工作實(shí)際與期望的差距，給各單位工作提升提供了依據(jù)。如何能夠?qū)崿F(xiàn)快速和準(zhǔn)確的對每一個部門綜合評價，是一個值得研究的問題。圍繞這個問題，我們在營銷服務(wù)質(zhì)量評價機(jī)制的基礎(chǔ)上，結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)，開發(fā)了營銷服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)。利用系統(tǒng)初步實(shí)現(xiàn)對各評價單位評價考核信息化管理，包括各類評價模版的維護(hù)管理、評價結(jié)果的錄入、評價結(jié)果的分析查詢及各評價單位的評分對比展示等功能。

5  結(jié)語

營銷服務(wù)質(zhì)量綜合評價，以指標(biāo)評價和業(yè)務(wù)評價為基礎(chǔ)，建立一套新的綜合評價機(jī)制，既有過程評價，又有結(jié)果評價，兩種評價方式相輔相成，實(shí)現(xiàn)了對被評價單位營銷全業(yè)務(wù)、全過程的分析和監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)了對被評價單位營銷服務(wù)工作的量化綜合評價。

本文來源：《企業(yè)科技與發(fā)展》：http://www.12-baidu.cn/w/kj/21223.html