跨境電商物流企業(yè)運(yùn)營績效評價(jià)及改進(jìn)策略研究

0  引  言

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，國際商業(yè)交流和合作日益加強(qiáng)。在此背景下，電子商務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，并且逐漸嶄露頭角，成為21世紀(jì)的商業(yè)變革力量?？缇畴娚套鳛殡娮由虅?wù)的一個(gè)新興領(lǐng)域，以其獨(dú)特的商業(yè)模式和廣闊的市場潛力，吸引了全球的目光?？缇畴娚趟w的業(yè)務(wù)范圍廣泛，包括跨國銷售、采購、支付、物流等多個(gè)環(huán)節(jié)。其中，物流無疑是其中最為關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。這不僅因?yàn)槲锪魃婕暗缴唐窂馁u家到買家的實(shí)際轉(zhuǎn)移，更因?yàn)槲锪鞯男?、?zhǔn)確性和時(shí)效性直接關(guān)系到消費(fèi)者的購買體驗(yàn)，影響到電商企業(yè)的口碑和信譽(yù)。但是，跨境電商物流與傳統(tǒng)物流在很多方面都存在本質(zhì)的區(qū)別。它不僅需要處理復(fù)雜的跨國運(yùn)輸、關(guān)稅和國際法規(guī)，還要面對源源不斷的競爭壓力，以及日益增長的消費(fèi)者需求和期望。

在這樣的背景下，對跨境電商物流企業(yè)進(jìn)行績效評價(jià)，成為了業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。通過對物流績效的深入評價(jià)，企業(yè)可以更加清晰地了解自己的優(yōu)勢和不足，從而做出更為精準(zhǔn)和高效的策略調(diào)整。然而，績效評價(jià)并非易事。特別是在跨境電商這樣一個(gè)高度動態(tài)、復(fù)雜和競爭激烈的領(lǐng)域，績效評價(jià)所涉及的因素多、關(guān)系復(fù)雜、變化快。因此近年來諸多學(xué)者對此展開了研究，趙育瑤、馬昊明等（2023）基于主成分分析(principal component analysis, PCA)法和數(shù)據(jù)包絡(luò)分析(data envelopment analysis, DEA)法構(gòu)建了區(qū)域物流企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營績效評價(jià)體系[1]。劉玲、張新潔等（2022）從綠色供應(yīng)鏈管理和評價(jià)的內(nèi)涵角度出發(fā)，通過對現(xiàn)有供應(yīng)鏈綠色指標(biāo)的選擇，相關(guān)因素權(quán)重的確定，結(jié)合BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)對綠色供應(yīng)鏈運(yùn)營績效進(jìn)行評價(jià)[2]。田雨邗（2022）指出：關(guān)系促進(jìn)因素對物流服務(wù)質(zhì)量有正向影響，說明關(guān)系促進(jìn)因素既可提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，也能促進(jìn)物流公司服務(wù)質(zhì)量的提高[3]。徐文瑞（2018）排除了非物流業(yè)務(wù)收入占比過高的公司,選取了57個(gè)非ST上市公司作為研究樣本,以其2013-2015年的數(shù)據(jù)作為原始數(shù)據(jù),然后選擇了因子分析法計(jì)算主成分因子的載荷系數(shù)[4]。張仁萍、劉穎（2015）對現(xiàn)代物流企業(yè)的特征進(jìn)行了介紹,并對現(xiàn)代物流企業(yè)的績效評價(jià)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了分析[5]。綜上所述，跨境電商物流企業(yè)運(yùn)營績效評價(jià)是一個(gè)既復(fù)雜又重要的問題，需要得到充分的關(guān)注和深入的研究。因此，本文就葡語國家跨境電商物流企業(yè)的運(yùn)營績效評價(jià)及其改進(jìn)策略進(jìn)行深入研究，以期望為業(yè)界提供有針對性的績效改進(jìn)建議和策略方向。

1  跨境電商物流的現(xiàn)狀與挑戰(zhàn) 

1.1  跨境電商市場的快速增長

跨境電商已經(jīng)從一個(gè)新興的商業(yè)模式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槿螂娮由虅?wù)的重要組成部分。一方面，隨著技術(shù)進(jìn)步和國際貿(mào)易壁壘的逐步降低，消費(fèi)者可以更輕松地訪問和購買海外產(chǎn)品。另一方面，跨境電商不僅為消費(fèi)者提供了前所未有的商品選擇，還大大簡化了購買流程，提供了更為便捷的支付方式和物流服務(wù)。如圖1所示：2018~2022年跨境電商市場規(guī)模保持穩(wěn)健增長，從2018年的9000億元增長為2022年的15700億元。這種增長的背后是消費(fèi)者對外國品牌和高質(zhì)量產(chǎn)品的不斷增長的需求，尤其是在化妝品、奢侈品、保健食品和兒童用品等領(lǐng)域。

圖1 跨境電商2018~2022年市場規(guī)模及增長率

1.2  物流對跨境電商的戰(zhàn)略意義

跨境電商作為國際貿(mào)易的新型模式，正在迅速地改變?nèi)虻馁Q(mào)易格局。對于跨境電商來說，物流不僅僅是商品從供應(yīng)鏈的一端傳輸?shù)搅硪欢说暮唵芜^程，更是其核心競爭力的重要組成部分。成功的跨境電商物流戰(zhàn)略不僅可以滿足全球消費(fèi)者對于即時(shí)性、準(zhǔn)確性和可靠性的高要求，還能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來更高的運(yùn)營效率、更低的成本以及更強(qiáng)的市場競爭力。然而，跨境物流的復(fù)雜性遠(yuǎn)超過國內(nèi)物流。這涉及到與不同國家和地區(qū)的關(guān)稅、法規(guī)、文化和習(xí)慣的交互，以及處理各種預(yù)期和突發(fā)的物流挑戰(zhàn)，如跨境運(yùn)輸延誤、商品受損或丟失等問題。這就需要電商企業(yè)構(gòu)建一個(gè)強(qiáng)大、靈活和可靠的物流網(wǎng)絡(luò)，以確?？缇辰灰椎捻樌M(jìn)行。從長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略角度看，跨境電商的成功在很大程度上取決于其物流能力的持續(xù)優(yōu)化和創(chuàng)新。

2  績效評價(jià)方法與指標(biāo) 

2.1  績效評價(jià)的重要性

在快速變化的商業(yè)環(huán)境中，績效評價(jià)逐漸成為企業(yè)核心管理工具之一，尤其在高度競爭和復(fù)雜的跨境電商物流領(lǐng)域。對物流績效進(jìn)行精確、客觀的評價(jià)能夠幫助企業(yè)及時(shí)了解自身的運(yùn)營狀況、確定改進(jìn)的方向，并制定更為科學(xué)的決策。此外，通過對物流績效的持續(xù)監(jiān)測，企業(yè)可以更好地識別潛在的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會，確保其物流戰(zhàn)略與整體業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致，從而提高客戶滿意度、降低成本，并在市場中獲得競爭優(yōu)勢。

2.2  常用的物流績效評價(jià)方法 

在現(xiàn)代物流領(lǐng)域，多種績效評價(jià)方法得到了廣泛應(yīng)用。這些方法從不同的角度、側(cè)重點(diǎn)評估物流績效，從而為企業(yè)提供全面、多角度的反饋和建議。以下為在物流績效評價(jià)中常用的方法：

2.2.1  平衡計(jì)分卡

此方法將物流績效分為四個(gè)主要的維度：財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長。通過對這四個(gè)維度進(jìn)行衡量，企業(yè)可以獲得一個(gè)全面的物流績效畫像，公式如下：

其中，P 是總績效得分；F 代表財(cái)務(wù)得分；C 代表顧客得分；I 代表內(nèi)部流程得分；L 代表學(xué)習(xí)與成長得分；w1，w2，w3，w4是各維度的權(quán)重。

2.2.2  關(guān)鍵績效指標(biāo)

根據(jù)物流的具體業(yè)務(wù)和特點(diǎn)，選定一系列關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測。這些指標(biāo)通常包括：交貨準(zhǔn)時(shí)率、訂單完整率、庫存周轉(zhuǎn)率等，公式如下：

交貨準(zhǔn)時(shí)率=

2.2.3  物流績效評價(jià)體系

由世界銀行提出，該體系主要評估六大維度：海關(guān)、基礎(chǔ)設(shè)施、物流服務(wù)、貨物追蹤、運(yùn)營成本和及時(shí)交貨，公式如下：

其中：Di是第i維度的得分；wi是第i維度的權(quán)重。

這些公式提供了一個(gè)量化的方式來評估物流績效，使得企業(yè)可以更為準(zhǔn)確地監(jiān)控和優(yōu)化其物流活動。

2.3  跨境電商物流特定績效指標(biāo)

跨境電商物流績效的測量不能完全依賴于傳統(tǒng)的物流績效指標(biāo)，因?yàn)榭缇硺I(yè)務(wù)涉及的挑戰(zhàn)和復(fù)雜性更高。為了準(zhǔn)確地評估跨境電商物流的績效，需要制定特定的指標(biāo)。以下是本研究為葡語國家跨境電商物流特定設(shè)計(jì)的績效指標(biāo)及理論基礎(chǔ)：

國際交貨準(zhǔn)時(shí)率 (I-OTD): 時(shí)效性對于跨境電商至關(guān)重要，因?yàn)轭櫩徒?jīng)常期望他們的訂單在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)。此指標(biāo)基于時(shí)效性的顧客滿意度理論，強(qiáng)調(diào)了準(zhǔn)時(shí)交貨對于顧客滿意度和忠誠度的影響。

關(guān)稅和稅費(fèi)處理效率: 跨境物流需要考慮關(guān)稅和稅費(fèi)，這會影響到訂單的處理速度和成本?；诔杀拘б娣治龊蜁r(shí)間價(jià)值理論，這個(gè)指標(biāo)幫助企業(yè)評估其處理這些費(fèi)用的效率，并找到優(yōu)化的機(jī)會。

國際退貨效率 (I-RE): 由于文化、規(guī)模和距離的差異，處理國際退貨比本地退貨更為復(fù)雜。此指標(biāo)基于供應(yīng)鏈的反向物流理論，重視回收、重用和循環(huán)利用的價(jià)值。

跨境訂單可追蹤率: 為了建立顧客信任和滿意度，提供訂單追蹤信息至關(guān)重要。此指標(biāo)基于信息對稱和顧客信任理論，強(qiáng)調(diào)了完全透明的信息對于建立和維護(hù)顧客信任的價(jià)值。

貨物損壞或丟失率: 跨境物流中的貨物損壞或丟失會對顧客滿意度和企業(yè)的聲譽(yù)產(chǎn)生嚴(yán)重影響。此指標(biāo)基于風(fēng)險(xiǎn)管理和物流保障理論，重視對物流過程中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識別、評估和控制的必要性。

具體指標(biāo)見表1：

表1 跨境電商物流特定績效指標(biāo)

指標(biāo)名稱 定義

國際交貨準(zhǔn)時(shí)率 (I-OTD) 計(jì)算國際訂單準(zhǔn)時(shí)交貨的比例

關(guān)稅和稅費(fèi)處理效率 評估處理關(guān)稅和其他相關(guān)稅費(fèi)的速度和準(zhǔn)確性

國際退貨效率 (I-RE) 量化處理國際退貨的速度和效率

跨境訂單可追蹤率 跨境訂單能夠被顧客實(shí)時(shí)追蹤的比例

貨物損壞或丟失率 在跨境交付過程中，貨物損壞或丟失的百分比

3  實(shí)證研究 

3.1  研究方法及假設(shè)

評估跨境電商物流績效的關(guān)鍵在于采用恰當(dāng)?shù)难芯糠椒?，以確保獲得的結(jié)果具有統(tǒng)計(jì)意義和實(shí)踐指導(dǎo)價(jià)值。為了精確量化跨境電商物流績效，本研究以葡語國家跨境電商企業(yè)A公司為例，采用混合方法，結(jié)合描述性統(tǒng)計(jì)和回歸分析展開研究

3.1.1  描述性統(tǒng)計(jì)

為了深入理解A公司的跨境電商物流績效，本研究對其歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行了描述性統(tǒng)計(jì)。以下是A公司近一年內(nèi)的關(guān)鍵績效指標(biāo)統(tǒng)計(jì)：

表2 描述性統(tǒng)計(jì)分析

指標(biāo)名稱 均值 中位數(shù) 標(biāo)準(zhǔn)差 最大值 最小值

國際交貨準(zhǔn)時(shí)率 (I-OTD) 93.50% 94% 2.50% 98% 88%

關(guān)稅和稅費(fèi)處理效率 (TFE) 87% 88% 3.00% 93% 82%

顧客滿意度 4.6 4.7 0.25 5 4

貨物損壞率 1.50% 1.40% 0.50% 3% 1%

庫存周轉(zhuǎn)率 5.8 6 0.9 7.5 4.5

如表2所示，可以看出A公司在物流績效方面的表現(xiàn)。例如，國際交貨準(zhǔn)時(shí)率的均值為93.5%，表示A公司在交貨時(shí)效方面表現(xiàn)良好；而貨物損壞率的均值為1.5%，這表示在物流過程中有較小比例的商品出現(xiàn)損壞，這是A公司需要改進(jìn)的方向。這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為后續(xù)的回歸分析提供了基礎(chǔ)。

3.1.2  回歸分析

為了研究各個(gè)績效指標(biāo)之間的因果關(guān)系，本研究采用多元線性回歸分析。以下是選擇的自變量和因變量：

表3 因變量與自變量界定

變量類型 變量名稱 符號 描述

因變量 顧客滿意度 Y 衡量客戶對A公司服務(wù)的滿意程度，使用1-10的評分

自變量 I-OTD X1 描述交貨的準(zhǔn)時(shí)率

自變量 貨物損壞率 X2 描述在運(yùn)輸過程中貨物損壞的比例

自變量 庫存周轉(zhuǎn)率 X3 描述倉儲中商品流通速度，計(jì)算為：銷售量/平均庫存量

基于上述變量，本文構(gòu)建以下回歸模型：

其中，β0是截距，β1，β2，β3分別是三個(gè)自變量的回歸系數(shù)，?是誤差項(xiàng)。

3.2  回歸分析

本研究采用了多元線性回歸方法。在此模型中，本文選擇顧客滿意度作為因變量，同時(shí)將I-OTD、貨物損壞率和庫存周轉(zhuǎn)率作為自變量進(jìn)行分析。以下為回歸分析結(jié)果：

表4 描述性統(tǒng)計(jì)分析

描述性統(tǒng)計(jì) 值

觀測值數(shù)量 120

R2 0.69

調(diào)整后的 R2 0.67

F-統(tǒng)計(jì) 86.4

Durbin-Watson 2.1

表5 回歸分析結(jié)果

因子（績效指標(biāo)） 系數(shù) t p VIF

I-OTD 0.37 8.23 0.001 1.03

貨物損壞率 -0.24 -5.61 0.002 1.02

庫存周轉(zhuǎn)率 0.16 4.78 0.000 1.04

通過模型的R2值，可以看出這三個(gè)績效指標(biāo)能夠解釋A公司69%的顧客滿意度變異。調(diào)整后的R2為0.67，這考慮到自由度對模型的適應(yīng)性提供了修正，同時(shí)也確認(rèn)了模型的穩(wěn)健性。F-統(tǒng)計(jì)顯示該模型的顯著性水平非常高，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了這些指標(biāo)在預(yù)測顧客滿意度中的重要性。

Durbin-Watson統(tǒng)計(jì)的值接近于2，暗示殘差中不存在自相關(guān)，表明模型的誤差項(xiàng)之間是獨(dú)立的。此外，VIF（方差膨脹因子）為所有自變量均小于10，表示模型中不存在多重共線性問題。

回歸結(jié)果表明，I-OTD對于顧客滿意度的貢獻(xiàn)最大，其系數(shù)為0.37，表明每增加1%的I-OTD，顧客滿意度平均提升0.37個(gè)單位。而貨物損壞率和庫存周轉(zhuǎn)率分別對顧客滿意度有-0.24和0.16的影響。這些結(jié)果強(qiáng)調(diào)了交貨準(zhǔn)時(shí)率、貨物的完整性和快速響應(yīng)的重要性。

綜上所述，A公司的物流績效與顧客滿意度之間存在著明確的關(guān)聯(lián)。明確了提高交貨準(zhǔn)時(shí)率、降低貨物損壞率和合理控制庫存的重要性對于提高顧客滿意度。這些績效指標(biāo)為A公司提供了關(guān)于如何進(jìn)一步優(yōu)化其跨境電商物流運(yùn)營的明確指導(dǎo)。

3.3  研究結(jié)果

在對A公司進(jìn)行跨境電商物流績效的深入分析后，得出的研究結(jié)果為其提供了寶貴的運(yùn)營和管理洞察。首先，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)揭示了交貨的準(zhǔn)時(shí)率是影響客戶滿意度的最主要因素。高交貨準(zhǔn)時(shí)率不僅增強(qiáng)了客戶對A公司的信任，而且還為公司帶來了更多的回頭客。與此同時(shí)，盡管庫存周轉(zhuǎn)率與客戶滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系，但其影響力相對較小，這暗示了倉儲策略和庫存管理的優(yōu)化空間仍然巨大。其次，貨物在運(yùn)輸過程中的損壞率與客戶滿意度存在顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系。這一發(fā)現(xiàn)意味著A公司需要進(jìn)一步提高運(yùn)輸過程中的貨物安全和完整性?？紤]到跨境電商的特殊性，貨物損壞率的降低不僅可以提高客戶滿意度，還可以顯著降低退貨和換貨的成本，從而提高公司的整體利潤。

4  跨境電商物流企業(yè)的改進(jìn)策略 

4.1  基于績效評價(jià)的改進(jìn)重點(diǎn) 

跨境電商物流績效評價(jià)為企業(yè)改進(jìn)策略的制定指明了方向。本研究結(jié)果顯示，交貨的準(zhǔn)時(shí)率在客戶滿意度中扮演了核心角色。這意味著，對于葡語國家跨境電商物流企業(yè)如A公司來說，任何對交貨流程的微小干擾都可能導(dǎo)致大規(guī)模的滿意度下降，從而影響其市場份額和品牌聲譽(yù)。因此，這一指標(biāo)的優(yōu)化和提升必須被視為首要任務(wù)。同時(shí)，隨著電商市場的日益激烈，消費(fèi)者對交貨速度的期望也在不斷上升，這使得對物流流程的持續(xù)優(yōu)化變得尤為重要。

另一方面，貨物損壞率在整個(gè)運(yùn)營中也起到了關(guān)鍵作用，尤其是在保障產(chǎn)品質(zhì)量和維護(hù)客戶關(guān)系方面。高損壞率不僅會增加退貨和換貨的成本，還會導(dǎo)致客戶對公司的不信任。對于葡語國家跨境電商來說，由于貨物需要經(jīng)過長時(shí)間的運(yùn)輸和多個(gè)關(guān)卡，貨物完整性的保障變得尤為復(fù)雜。因此，企業(yè)需要深入分析貨物損壞的主要原因，并針對這些原因制定相應(yīng)的改進(jìn)策略。這涉及對包裝材料、運(yùn)輸方式和倉儲條件等多個(gè)環(huán)節(jié)的優(yōu)化。只有通過綜合施策，企業(yè)才能確保在整個(gè)供應(yīng)鏈中實(shí)現(xiàn)最佳績效。

4.2  技術(shù)創(chuàng)新在物流績效改進(jìn)中的作用

技術(shù)創(chuàng)新正在引領(lǐng)物流行業(yè)走向新的高度，為跨境電商帶來前所未有的機(jī)遇。其中，數(shù)字化、自動化和大數(shù)據(jù)分析已經(jīng)成為優(yōu)化物流績效的核心工具?，F(xiàn)代物流不再僅僅是物理貨物的運(yùn)輸和分發(fā)，更多地是信息流和數(shù)據(jù)流的高效管理。例如，通過采用先進(jìn)的物流管理系統(tǒng)和實(shí)時(shí)跟蹤技術(shù)，企業(yè)能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)測貨物狀態(tài)、預(yù)測交貨時(shí)間，從而更準(zhǔn)確地滿足客戶的需求。此外，借助物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，每一個(gè)包裹、集裝箱或車輛都可以被實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保在整個(gè)運(yùn)輸過程中的安全和效率。同樣，大數(shù)據(jù)分析在物流領(lǐng)域也展現(xiàn)出巨大的潛力。通過對大量的物流數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，企業(yè)能夠挖掘出隱藏的運(yùn)營模式，預(yù)測將會出現(xiàn)的問題，并制定相應(yīng)的解決方案。例如，對于常見的貨物損壞問題，通過數(shù)據(jù)分析，企業(yè)可以追溯到具體的損壞環(huán)節(jié)，如特定的運(yùn)輸路線、特定的倉儲條件等，從而針對性地進(jìn)行改進(jìn)。此外，通過機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能技術(shù)，物流系統(tǒng)可以自我學(xué)習(xí)和優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)真正的自動化管理。

4.3  流程優(yōu)化與管理創(chuàng)新的策略建議

葡語國家跨境電商物流的運(yùn)作遠(yuǎn)比本地電商物流復(fù)雜，涉及多國、多環(huán)節(jié)的管理和協(xié)同，對流程的優(yōu)化和管理的創(chuàng)新有著迫切需求。流程優(yōu)化意味著更加精簡、高效的工作模式，而管理創(chuàng)新則可以提供新的思路和手段，幫助企業(yè)更好地應(yīng)對市場變革和競爭壓力。首先，流程優(yōu)化要求企業(yè)從整體出發(fā)，對物流全鏈條進(jìn)行審視和梳理。利用模擬和仿真技術(shù)，找出存在的瓶頸和低效環(huán)節(jié)，然后針對性地進(jìn)行優(yōu)化。例如，采用集約化的倉儲管理方式，利用先進(jìn)的倉儲技術(shù)如自動化貨架和智能揀選系統(tǒng)，減少倉內(nèi)物流環(huán)節(jié)的時(shí)間損耗。在運(yùn)輸環(huán)節(jié)，可以采用多模式運(yùn)輸組合，如結(jié)合鐵路、海運(yùn)和空運(yùn)，確保貨物快速、安全、經(jīng)濟(jì)地到達(dá)目的地。其次，管理創(chuàng)新要求企業(yè)跳出傳統(tǒng)的框架，敢于嘗試新的管理理念和方法。例如，借鑒敏捷管理的理念，將物流流程劃分為多個(gè)小的、獨(dú)立的、可以快速迭代的模塊，從而實(shí)現(xiàn)更快的響應(yīng)速度和更高的靈活性。

4  結(jié)  論

在全球化浪潮推動下，跨境電商迅速崛起，而物流作為其背后的核心支持，對于電商的成功至關(guān)重要。績效評價(jià)不僅可以幫助企業(yè)了解自身的運(yùn)營狀態(tài)和市場表現(xiàn)，還為其提供了針對性的改進(jìn)方向。通過對葡語國家跨境電商企業(yè)A公司的案例分析，本研究揭示了物流績效的關(guān)鍵指標(biāo)以及如何通過技術(shù)創(chuàng)新和流程優(yōu)化進(jìn)行提升。未來的市場環(huán)境仍然充滿挑戰(zhàn)，但只要跨境電商物流企業(yè)能夠持續(xù)關(guān)注并優(yōu)化自己的績效，便可確保在激烈的市場競爭中保持領(lǐng)先地位。

本文來源：《物流科技》http://www.12-baidu.cn/w/jg/30901.html