淺析提高物流與供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意策略

0  引  言

經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展的帶動(dòng)，以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，對(duì)原有供應(yīng)鏈企業(yè)的管理方式以及物流企業(yè)的經(jīng)營模式帶來了影響，在經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)模式的推動(dòng)下，市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)主體開始向著供應(yīng)鏈的方向轉(zhuǎn)變。物流與供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量表示的是供應(yīng)鏈核心企業(yè)借助對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈流程進(jìn)行改進(jìn)規(guī)劃的方式，確保在供應(yīng)鏈內(nèi)部能夠形成從原料、加工到最后成品產(chǎn)出的一整個(gè)運(yùn)作流程，且要保證各個(gè)流程中狀態(tài)能夠與市場(chǎng)顧客的需求相符。在物流和供應(yīng)鏈中，物流服務(wù)質(zhì)量鏈的形成是由不同物流質(zhì)量組成的，且質(zhì)量的高低會(huì)直接決定顧客對(duì)產(chǎn)品是否滿意。其中服務(wù)質(zhì)量主要包括時(shí)間性、成本性、可靠性和響應(yīng)性等特性。顧客滿意度表示的是，在消費(fèi)中，顧客對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈物流中各個(gè)環(huán)節(jié)在服務(wù)以及產(chǎn)品等方面，就其感受做出的最終評(píng)價(jià)。這一評(píng)價(jià)，反映了顧客對(duì)該產(chǎn)品的整體期望值。其中顧客滿意度具有主觀不確定、客觀動(dòng)態(tài)性、全面綜合性、滯后性和宏觀復(fù)雜性等特性。企業(yè)應(yīng)基于物流與供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意采取相關(guān)策略，如建立多元化渠道供應(yīng)鏈、基于大數(shù)據(jù)的物流與供應(yīng)鏈服務(wù)管理和提升物流與供應(yīng)鏈管理文化軟實(shí)力，從而控制產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

1  物流與供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量分析

1.1  物流與供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量理論

自從Robinson 和 Malhotra（2005）提出供應(yīng)鏈質(zhì)量管理這一概念以來，近年來關(guān)于供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的研究已經(jīng)取得了較大的成果。供應(yīng)鏈質(zhì)量管理表示的是，為保證供應(yīng)鏈中所有的顧客都能夠獲得較高的滿意度，通過供應(yīng)量中所有企業(yè)以及作業(yè)流程進(jìn)行調(diào)整，以達(dá)到對(duì)產(chǎn)品在質(zhì)量、服務(wù)等方面進(jìn)行全面優(yōu)化的整個(gè)過程。物流質(zhì)量是整個(gè)供應(yīng)鏈管理與物流活動(dòng)中的關(guān)鍵，其質(zhì)量的高低，直接影響著該供應(yīng)鏈在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)對(duì)顧客需求的掌握以及自身戰(zhàn)略發(fā)展的規(guī)劃，決定著物流質(zhì)量的水平高低。當(dāng)前，隨著人們對(duì)該項(xiàng)研究的深入，相關(guān)的物流管理理論也在不斷完善，企業(yè)在未來的發(fā)展以及其所能夠達(dá)到的高度，不僅與其物流產(chǎn)品的質(zhì)量有關(guān)，還關(guān)系到在整個(gè)服務(wù)過程中的質(zhì)量。特別是在供應(yīng)鏈理論的不斷發(fā)展下，這一觀點(diǎn)也越來越被人們所認(rèn)可。因此物流與供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量對(duì)于整個(gè)企業(yè)而言則尤為重要。

1.2  物流與供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量體系

物流活動(dòng)在供應(yīng)鏈中的表現(xiàn)主要集中在物流過程中規(guī)劃、設(shè)計(jì)、包裝、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、裝卸分配、流通加工、售后等環(huán)節(jié)中。在現(xiàn)代物流的影響下，節(jié)約顧客的使用成本，提升其整體質(zhì)量，成為物流發(fā)展的兩個(gè)重要改進(jìn)方向。物流活動(dòng)在整個(gè)供應(yīng)鏈體系中占據(jù)中介位置，滿足核心企業(yè)的物料需求和提供產(chǎn)品分銷及配送，從而滿足最終顧客的需求成為物流服務(wù)活動(dòng)的兩個(gè)最主要任務(wù)。

滿足核心企業(yè)物流需求的核心為提供制造企業(yè)在經(jīng)營生產(chǎn)中準(zhǔn)時(shí)、恰當(dāng)?shù)奈锪餍枰?，同時(shí)負(fù)責(zé)其庫存控制以及物料的采購與供應(yīng)；滿足最終顧客需求的主要內(nèi)容是完善產(chǎn)品的分銷網(wǎng)絡(luò)，確保新品能夠在市場(chǎng)中快速流通以滿足顧客在整個(gè)消費(fèi)過程中的實(shí)際需求。在買方市場(chǎng)的影響下，若供應(yīng)鏈的資金獲取方式是以產(chǎn)品銷售的獲利作為核心的，那么高效、便捷、低成本的分銷網(wǎng)絡(luò)則是該企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來源[1]。

1.3  物流與供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量特性

物流與供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量之間有著一定的差距，這種差距的包含供應(yīng)鏈內(nèi)每一個(gè)物流服務(wù)間的“內(nèi)部差距”和與下游顧客的“界面差距”。這些差距具體體現(xiàn)為溝通交流的差距、期望與感知的差距、信息的差距、資源戰(zhàn)略與能力的差距以及行為和其它方面的差距。物流與供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量的提高在于縮小以上提到的五種差距，物流與供應(yīng)鏈管理的特性只有基于顧客滿意度進(jìn)行規(guī)劃才可以達(dá)到預(yù)期效果。從物流與供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量上來看，其所具有的特性為：首先是時(shí)間性，在配送與服務(wù)中的時(shí)效問題要以顧客滿意作為重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)；其次是成本，物流與供應(yīng)鏈服務(wù)成本的控制，也是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要特性；接著是可靠性，他表示的是在物流與供應(yīng)鏈服務(wù)的過后才能中，要保證整個(gè)生產(chǎn)、銷售以及后期使用中的安全問題；最后是響應(yīng)性，其主要分為兩個(gè)方面，一個(gè)是對(duì)來自部門內(nèi)及顧客反饋時(shí)，物流服務(wù)管理者對(duì)其所作出來的反應(yīng)；另一個(gè)是當(dāng)企業(yè)的需求在預(yù)期以外時(shí)，物流服務(wù)管理者在迅速聯(lián)合采購、生產(chǎn)部門和分銷部分做出的相關(guān)措施。

2  物流與供應(yīng)鏈顧客滿意分析

2.1  物流與供應(yīng)鏈顧客滿意理論

物流與供應(yīng)鏈顧客滿意度是用來刻畫顧客的滿意程度，對(duì)于顧客滿意度的定義各家學(xué)派眾說紛紜，其中比較新的定義為，滿意和不滿意實(shí)際上是相對(duì)的概念，在對(duì)顧客滿意度進(jìn)行分析的時(shí)候，要考慮顧客在消費(fèi)時(shí)，其所購買的商品或服務(wù)所支付的價(jià)值與其在購買時(shí)所享受到的服務(wù)與質(zhì)量是否對(duì)等，同時(shí)還要將顧客在購買過程中所消耗的其他成本與精力考慮在內(nèi)。顧客滿意現(xiàn)已經(jīng)基本上成為了衡量一個(gè)企業(yè)是否能夠長(zhǎng)久發(fā)展的主要因素，能夠讓顧客獲得滿意，那么這個(gè)企業(yè)就能夠在當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中保持長(zhǎng)久的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力[2]。

2.2  物流與供應(yīng)鏈顧客滿意特性

在物流與供應(yīng)鏈理論的完善道路上，相應(yīng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制也出現(xiàn)了一定的變化，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象也從個(gè)人轉(zhuǎn)變?yōu)檎麄€(gè)供應(yīng)鏈。但無論這種競(jìng)爭(zhēng)模式如何改變，顧客永遠(yuǎn)是企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要保障。所以，對(duì)于物流與供應(yīng)鏈管理來說，顧客滿意則成為了一項(xiàng)重要任務(wù)。王力虎等（2003）在對(duì)顧客滿意度問題進(jìn)行研究的時(shí)候，以供應(yīng)鏈利益為基礎(chǔ)，對(duì)其相關(guān)概念做了探討，同時(shí)以企業(yè)滿意作為切入點(diǎn)，對(duì)顧客滿意度問題進(jìn)行區(qū)分。企業(yè)滿意度表示的是企業(yè)下游節(jié)點(diǎn)和顧客效用以及企業(yè)節(jié)點(diǎn)和顧客期望間所產(chǎn)生的差，同時(shí)還是企業(yè)下游節(jié)點(diǎn)在完成當(dāng)次交易后，對(duì)該產(chǎn)品所產(chǎn)生的期望增值[3]。但無論從那角度上來看，滿意度的提升都充分表明，在當(dāng)前的供應(yīng)鏈環(huán)境中，與顧客滿意度有關(guān)的各種特性開始愈發(fā)復(fù)雜，可歸納為以下幾點(diǎn)。

首先是主觀不確定性，作為一種心理指數(shù)，這一數(shù)值所具備的不確定性本就較高，隨著交易地點(diǎn)、時(shí)間等變化，都會(huì)對(duì)這一心理指數(shù)產(chǎn)生影響。從顧客滿意與否，既與顧客在消費(fèi)該產(chǎn)品時(shí)所支付的成本、得到的體驗(yàn)與服務(wù)、產(chǎn)品本身等有關(guān)以外，還與顧客個(gè)人的價(jià)值觀念有著較大的關(guān)系。其次是客觀動(dòng)態(tài)性，從這一角度上來看，顧客滿意度的存在方式是以客觀的方式存在的，其并不會(huì)受到企業(yè)或者是顧客意志的影響，二者之間一旦產(chǎn)生了聯(lián)系，那么顧客滿意度也就自然而然的生成了。但隨著市場(chǎng)的發(fā)展與變化顧客的需求會(huì)發(fā)生改變，與此同時(shí)顧客滿意度也會(huì)改變。接著是全面綜合性，顧客滿意度的給出，是基于整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)而得到的，并非以某一指標(biāo)為基礎(chǔ)對(duì)其進(jìn)行衡量與評(píng)價(jià)。再者為滯后性，在對(duì)顧客滿意度進(jìn)行分析時(shí)發(fā)現(xiàn)，滿意度的給出一般是在完成消費(fèi)后得到的，所以這一評(píng)價(jià)實(shí)際上是對(duì)之前經(jīng)歷所做出的總結(jié)。為此，也表明了企業(yè)可對(duì)自身所進(jìn)行的經(jīng)營行為進(jìn)行調(diào)整，進(jìn)而改變消費(fèi)者在當(dāng)前或者是未來消費(fèi)過程中的感受。最后是宏觀復(fù)雜性，供應(yīng)鏈顧客滿意度不僅涉及到最終顧客對(duì)該供應(yīng)鏈提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意程度，還衡量著供應(yīng)鏈企業(yè)之間相互的滿意程度。正因如此，顧客滿意度才可以作為核心企業(yè)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量方面的決策關(guān)鍵指標(biāo)[4]。

3  提高物流與供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意策略

在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，物流與供應(yīng)鏈管理是影響這一競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵所在，同時(shí)它也是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要成分。以顧客滿意度為基礎(chǔ)，搭建物流與供應(yīng)鏈管理，是保證其在實(shí)際運(yùn)用中能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵所在。核心競(jìng)爭(zhēng)力的出現(xiàn)，能夠幫助各個(gè)企業(yè)可以更加積極主動(dòng)的參與到供應(yīng)鏈管理體系的建立之中，進(jìn)而使其能夠最大程度的為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。基于此，本文提出了提高物流與供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的三種策略，分布是建立多元化渠道供應(yīng)鏈、基于大數(shù)據(jù)的物流與供應(yīng)鏈服務(wù)管理和提升物流與供應(yīng)鏈管理文化軟實(shí)力。

3.1  建立多元化渠道供應(yīng)鏈

可通過建立多元化渠道供應(yīng)鏈提高物流與供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，一方面建立垂直雙渠道供應(yīng)鏈，另一方面可建立第三方物流供應(yīng)商合作供應(yīng)鏈，以實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，協(xié)調(diào)發(fā)展。相較于傳統(tǒng)零售模式而言，制造商還將電子直銷渠道用于其中，這種模式的運(yùn)用，能夠?qū)崿F(xiàn)供應(yīng)鏈的雙渠道供應(yīng)。如若制造商以自建的銷售渠道連接消費(fèi)者，這種模式的供應(yīng)鏈為垂直雙渠道供應(yīng)鏈。隨著消費(fèi)者消費(fèi)行為的不確定性，應(yīng)建立垂直雙渠道供應(yīng)鏈，制定有效的價(jià)格和服務(wù)水平策略，以緩解渠道沖突，實(shí)現(xiàn)效益最大化。

與垂直雙渠道供應(yīng)鏈相對(duì)立的是建立與第三方物流供應(yīng)商合作供應(yīng)鏈。隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，大部分企業(yè)為使自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力能夠得到加強(qiáng)，通常會(huì)選擇物流外包的方式進(jìn)行物流業(yè)務(wù)的實(shí)施。由于公司將其業(yè)務(wù)實(shí)施外包，則需建立相應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以確保物流與供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度。Russ（1974年）和Perreault 是最早對(duì)第三方物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究的人員，并在研究的基礎(chǔ)上提出了7RS理論。隨著相關(guān)研究的不斷深入，第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建主要包括溝通質(zhì)量、信息質(zhì)量、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)可靠度、服務(wù)柔性、服務(wù)時(shí)間六個(gè)方面。

3.2  基于大數(shù)據(jù)的物流與供應(yīng)鏈服務(wù)管理

阿爾文?托夫勒在1980年的時(shí)候就對(duì)大數(shù)據(jù)在未來的運(yùn)用做了預(yù)測(cè)，同時(shí)在《第三次浪潮》中提出，在時(shí)代的進(jìn)步下，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用則越來越廣泛。2011年《Nature》曾表示：“數(shù)據(jù)的數(shù)量與規(guī)模越大，在處理時(shí)的難度也會(huì)越高，若能夠?qū)@些數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的利用與探索，那么就能夠?qū)⑦@些數(shù)據(jù)的價(jià)值發(fā)揮到最大”。大數(shù)據(jù)技術(shù)及其數(shù)據(jù)庫存量大、數(shù)據(jù)分析處理技術(shù)出色以及應(yīng)用范圍廣等優(yōu)勢(shì)在各行各業(yè)迅速推廣開來。

隨著物流與供應(yīng)鏈的不斷發(fā)展，其內(nèi)容也日益豐富，要處理的數(shù)據(jù)也會(huì)越來越多。在以往的處理模式中，一般是將一些密度和重復(fù)率較大的數(shù)據(jù)作為了核心數(shù)據(jù)看待，而將一些密度較小的信息作為邊緣信息忽略掉。即便是這樣，在對(duì)這些核心數(shù)據(jù)進(jìn)行處理的過程中，處理器依舊需要消耗大量的時(shí)間，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，數(shù)據(jù)處理的滯后性較強(qiáng)。在對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)與質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的過程中，用戶滿意度是最為直觀且最為真實(shí)的評(píng)價(jià)，它是以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)逐漸發(fā)展演變出來的一種個(gè)性化服務(wù)。而這種服務(wù)也是后期物流與供應(yīng)鏈發(fā)展所必須關(guān)注的服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的實(shí)施要借助大量的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，但是對(duì)于個(gè)性化服務(wù)來說，則要使用一些密度較小具有偶然性的“遺棄數(shù)據(jù)”[5]。因此在物流與供應(yīng)鏈服務(wù)管理中可以利用大數(shù)據(jù)，使用以機(jī)器學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)挖掘的方式對(duì)當(dāng)前物流與供應(yīng)鏈中所存在的問題進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，同時(shí)對(duì)其銷售效果與定價(jià)策略進(jìn)行量化評(píng)估，通過市場(chǎng)分析、競(jìng)爭(zhēng)分析、客戶分析和產(chǎn)品分析以優(yōu)化決策。并應(yīng)用于物流與供應(yīng)鏈管理中的需求管理及預(yù)測(cè)、產(chǎn)品與收益管理、服務(wù)與績(jī)效管理、信息共享與協(xié)同、定制個(gè)性化服務(wù)等，最終提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。

3.3  提升物流與供應(yīng)鏈管理文化軟實(shí)力

在建立多元化渠道供應(yīng)鏈，及相關(guān)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，也不可忽視文化軟實(shí)力的提升，文化軟實(shí)力主要包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力與企業(yè)文化。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力不僅對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈的戰(zhàn)略管理與運(yùn)營管理活動(dòng)有正向影響效用，還對(duì)企業(yè)服務(wù)信息系統(tǒng)的構(gòu)建有積極促進(jìn)作用；企業(yè)文化對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略層面的服務(wù)供應(yīng)鏈管理計(jì)劃、協(xié)作管理的構(gòu)建、整合服務(wù)資源等服務(wù)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略活動(dòng)有顯著影響[6]。

提升物流與供應(yīng)鏈管理文化軟實(shí)力是提高供應(yīng)鏈內(nèi)各個(gè)節(jié)點(diǎn)間信息共享的重要保證，企業(yè)與企業(yè)之間的信息往往存在“信息孤島”，沒有將信息充分利用，另外，在整條供應(yīng)鏈中生產(chǎn)計(jì)劃與顧客需求的偏差較大，信息傳遞存在的長(zhǎng)鞭效應(yīng)（bullwhip effect）使企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃與顧客需求之間存在較大的差異，從而產(chǎn)生波動(dòng)性。這就要求在物流與供應(yīng)鏈管理中除了應(yīng)用基于大數(shù)據(jù)管理信息系統(tǒng)之外，還需以企業(yè)文化軟實(shí)力為依托，尤其是要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者具備對(duì)市場(chǎng)快速反應(yīng)并采取相關(guān)策略的領(lǐng)導(dǎo)實(shí)力，以確保在服務(wù)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略管理活動(dòng)、運(yùn)營活動(dòng)和顧客信息系統(tǒng)的構(gòu)建時(shí)，提高物流與供應(yīng)鏈管理服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。

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