淺析提高物流與供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意策略

0  引  言

經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展的帶動，以及移動互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)時代的到來，對原有供應(yīng)鏈企業(yè)的管理方式以及物流企業(yè)的經(jīng)營模式帶來了影響，在經(jīng)濟(jì)競爭模式的推動下，市場中的競爭主體開始向著供應(yīng)鏈的方向轉(zhuǎn)變。物流與供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量表示的是供應(yīng)鏈核心企業(yè)借助對整個供應(yīng)鏈流程進(jìn)行改進(jìn)規(guī)劃的方式，確保在供應(yīng)鏈內(nèi)部能夠形成從原料、加工到最后成品產(chǎn)出的一整個運作流程，且要保證各個流程中狀態(tài)能夠與市場顧客的需求相符。在物流和供應(yīng)鏈中，物流服務(wù)質(zhì)量鏈的形成是由不同物流質(zhì)量組成的，且質(zhì)量的高低會直接決定顧客對產(chǎn)品是否滿意。其中服務(wù)質(zhì)量主要包括時間性、成本性、可靠性和響應(yīng)性等特性。顧客滿意度表示的是，在消費中，顧客對整個供應(yīng)鏈物流中各個環(huán)節(jié)在服務(wù)以及產(chǎn)品等方面，就其感受做出的最終評價。這一評價，反映了顧客對該產(chǎn)品的整體期望值。其中顧客滿意度具有主觀不確定、客觀動態(tài)性、全面綜合性、滯后性和宏觀復(fù)雜性等特性。企業(yè)應(yīng)基于物流與供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意采取相關(guān)策略，如建立多元化渠道供應(yīng)鏈、基于大數(shù)據(jù)的物流與供應(yīng)鏈服務(wù)管理和提升物流與供應(yīng)鏈管理文化軟實力，從而控制產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)顧客滿意，提升企業(yè)競爭力。

1  物流與供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量分析

1.1  物流與供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量理論

自從Robinson 和 Malhotra（2005）提出供應(yīng)鏈質(zhì)量管理這一概念以來，近年來關(guān)于供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的研究已經(jīng)取得了較大的成果。供應(yīng)鏈質(zhì)量管理表示的是，為保證供應(yīng)鏈中所有的顧客都能夠獲得較高的滿意度，通過供應(yīng)量中所有企業(yè)以及作業(yè)流程進(jìn)行調(diào)整，以達(dá)到對產(chǎn)品在質(zhì)量、服務(wù)等方面進(jìn)行全面優(yōu)化的整個過程。物流質(zhì)量是整個供應(yīng)鏈管理與物流活動中的關(guān)鍵，其質(zhì)量的高低，直接影響著該供應(yīng)鏈在市場中的競爭力。企業(yè)對顧客需求的掌握以及自身戰(zhàn)略發(fā)展的規(guī)劃，決定著物流質(zhì)量的水平高低。當(dāng)前，隨著人們對該項研究的深入，相關(guān)的物流管理理論也在不斷完善，企業(yè)在未來的發(fā)展以及其所能夠達(dá)到的高度，不僅與其物流產(chǎn)品的質(zhì)量有關(guān)，還關(guān)系到在整個服務(wù)過程中的質(zhì)量。特別是在供應(yīng)鏈理論的不斷發(fā)展下，這一觀點也越來越被人們所認(rèn)可。因此物流與供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量對于整個企業(yè)而言則尤為重要。

1.2  物流與供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量體系

物流活動在供應(yīng)鏈中的表現(xiàn)主要集中在物流過程中規(guī)劃、設(shè)計、包裝、儲存、運輸、裝卸分配、流通加工、售后等環(huán)節(jié)中。在現(xiàn)代物流的影響下，節(jié)約顧客的使用成本，提升其整體質(zhì)量，成為物流發(fā)展的兩個重要改進(jìn)方向。物流活動在整個供應(yīng)鏈體系中占據(jù)中介位置，滿足核心企業(yè)的物料需求和提供產(chǎn)品分銷及配送，從而滿足最終顧客的需求成為物流服務(wù)活動的兩個最主要任務(wù)。

滿足核心企業(yè)物流需求的核心為提供制造企業(yè)在經(jīng)營生產(chǎn)中準(zhǔn)時、恰當(dāng)?shù)奈锪餍枰?，同時負(fù)責(zé)其庫存控制以及物料的采購與供應(yīng)；滿足最終顧客需求的主要內(nèi)容是完善產(chǎn)品的分銷網(wǎng)絡(luò)，確保新品能夠在市場中快速流通以滿足顧客在整個消費過程中的實際需求。在買方市場的影響下，若供應(yīng)鏈的資金獲取方式是以產(chǎn)品銷售的獲利作為核心的，那么高效、便捷、低成本的分銷網(wǎng)絡(luò)則是該企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要來源[1]。

1.3  物流與供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量特性

物流與供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量之間有著一定的差距，這種差距的包含供應(yīng)鏈內(nèi)每一個物流服務(wù)間的“內(nèi)部差距”和與下游顧客的“界面差距”。這些差距具體體現(xiàn)為溝通交流的差距、期望與感知的差距、信息的差距、資源戰(zhàn)略與能力的差距以及行為和其它方面的差距。物流與供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量的提高在于縮小以上提到的五種差距，物流與供應(yīng)鏈管理的特性只有基于顧客滿意度進(jìn)行規(guī)劃才可以達(dá)到預(yù)期效果。從物流與供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量上來看，其所具有的特性為：首先是時間性，在配送與服務(wù)中的時效問題要以顧客滿意作為重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)；其次是成本，物流與供應(yīng)鏈服務(wù)成本的控制，也是服務(wù)質(zhì)量的一個重要特性；接著是可靠性，他表示的是在物流與供應(yīng)鏈服務(wù)的過后才能中，要保證整個生產(chǎn)、銷售以及后期使用中的安全問題；最后是響應(yīng)性，其主要分為兩個方面，一個是對來自部門內(nèi)及顧客反饋時，物流服務(wù)管理者對其所作出來的反應(yīng)；另一個是當(dāng)企業(yè)的需求在預(yù)期以外時，物流服務(wù)管理者在迅速聯(lián)合采購、生產(chǎn)部門和分銷部分做出的相關(guān)措施。

2  物流與供應(yīng)鏈顧客滿意分析

2.1  物流與供應(yīng)鏈顧客滿意理論

物流與供應(yīng)鏈顧客滿意度是用來刻畫顧客的滿意程度，對于顧客滿意度的定義各家學(xué)派眾說紛紜，其中比較新的定義為，滿意和不滿意實際上是相對的概念，在對顧客滿意度進(jìn)行分析的時候，要考慮顧客在消費時，其所購買的商品或服務(wù)所支付的價值與其在購買時所享受到的服務(wù)與質(zhì)量是否對等，同時還要將顧客在購買過程中所消耗的其他成本與精力考慮在內(nèi)。顧客滿意現(xiàn)已經(jīng)基本上成為了衡量一個企業(yè)是否能夠長久發(fā)展的主要因素，能夠讓顧客獲得滿意，那么這個企業(yè)就能夠在當(dāng)前的競爭環(huán)境中保持長久的企業(yè)競爭力[2]。

2.2  物流與供應(yīng)鏈顧客滿意特性

在物流與供應(yīng)鏈理論的完善道路上，相應(yīng)的市場競爭機(jī)制也出現(xiàn)了一定的變化，競爭對象也從個人轉(zhuǎn)變?yōu)檎麄€供應(yīng)鏈。但無論這種競爭模式如何改變，顧客永遠(yuǎn)是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要保障。所以，對于物流與供應(yīng)鏈管理來說，顧客滿意則成為了一項重要任務(wù)。王力虎等（2003）在對顧客滿意度問題進(jìn)行研究的時候，以供應(yīng)鏈利益為基礎(chǔ)，對其相關(guān)概念做了探討，同時以企業(yè)滿意作為切入點，對顧客滿意度問題進(jìn)行區(qū)分。企業(yè)滿意度表示的是企業(yè)下游節(jié)點和顧客效用以及企業(yè)節(jié)點和顧客期望間所產(chǎn)生的差，同時還是企業(yè)下游節(jié)點在完成當(dāng)次交易后，對該產(chǎn)品所產(chǎn)生的期望增值[3]。但無論從那角度上來看，滿意度的提升都充分表明，在當(dāng)前的供應(yīng)鏈環(huán)境中，與顧客滿意度有關(guān)的各種特性開始愈發(fā)復(fù)雜，可歸納為以下幾點。

首先是主觀不確定性，作為一種心理指數(shù)，這一數(shù)值所具備的不確定性本就較高，隨著交易地點、時間等變化，都會對這一心理指數(shù)產(chǎn)生影響。從顧客滿意與否，既與顧客在消費該產(chǎn)品時所支付的成本、得到的體驗與服務(wù)、產(chǎn)品本身等有關(guān)以外，還與顧客個人的價值觀念有著較大的關(guān)系。其次是客觀動態(tài)性，從這一角度上來看，顧客滿意度的存在方式是以客觀的方式存在的，其并不會受到企業(yè)或者是顧客意志的影響，二者之間一旦產(chǎn)生了聯(lián)系，那么顧客滿意度也就自然而然的生成了。但隨著市場的發(fā)展與變化顧客的需求會發(fā)生改變，與此同時顧客滿意度也會改變。接著是全面綜合性，顧客滿意度的給出，是基于整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)而得到的，并非以某一指標(biāo)為基礎(chǔ)對其進(jìn)行衡量與評價。再者為滯后性，在對顧客滿意度進(jìn)行分析時發(fā)現(xiàn)，滿意度的給出一般是在完成消費后得到的，所以這一評價實際上是對之前經(jīng)歷所做出的總結(jié)。為此，也表明了企業(yè)可對自身所進(jìn)行的經(jīng)營行為進(jìn)行調(diào)整，進(jìn)而改變消費者在當(dāng)前或者是未來消費過程中的感受。最后是宏觀復(fù)雜性，供應(yīng)鏈顧客滿意度不僅涉及到最終顧客對該供應(yīng)鏈提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意程度，還衡量著供應(yīng)鏈企業(yè)之間相互的滿意程度。正因如此，顧客滿意度才可以作為核心企業(yè)對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量方面的決策關(guān)鍵指標(biāo)[4]。

3  提高物流與供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意策略

在企業(yè)競爭中，物流與供應(yīng)鏈管理是影響這一競爭的關(guān)鍵所在，同時它也是企業(yè)核心競爭力的主要成分。以顧客滿意度為基礎(chǔ)，搭建物流與供應(yīng)鏈管理，是保證其在實際運用中能夠高效運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵所在。核心競爭力的出現(xiàn)，能夠幫助各個企業(yè)可以更加積極主動的參與到供應(yīng)鏈管理體系的建立之中，進(jìn)而使其能夠最大程度的為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值?；诖耍疚奶岢隽颂岣呶锪髋c供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的三種策略，分布是建立多元化渠道供應(yīng)鏈、基于大數(shù)據(jù)的物流與供應(yīng)鏈服務(wù)管理和提升物流與供應(yīng)鏈管理文化軟實力。

3.1  建立多元化渠道供應(yīng)鏈

可通過建立多元化渠道供應(yīng)鏈提高物流與供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，一方面建立垂直雙渠道供應(yīng)鏈，另一方面可建立第三方物流供應(yīng)商合作供應(yīng)鏈，以實現(xiàn)優(yōu)勢互補，協(xié)調(diào)發(fā)展。相較于傳統(tǒng)零售模式而言，制造商還將電子直銷渠道用于其中，這種模式的運用，能夠?qū)崿F(xiàn)供應(yīng)鏈的雙渠道供應(yīng)。如若制造商以自建的銷售渠道連接消費者，這種模式的供應(yīng)鏈為垂直雙渠道供應(yīng)鏈。隨著消費者消費行為的不確定性，應(yīng)建立垂直雙渠道供應(yīng)鏈，制定有效的價格和服務(wù)水平策略，以緩解渠道沖突，實現(xiàn)效益最大化。

與垂直雙渠道供應(yīng)鏈相對立的是建立與第三方物流供應(yīng)商合作供應(yīng)鏈。隨著行業(yè)競爭的不斷加劇，大部分企業(yè)為使自身的核心競爭力能夠得到加強(qiáng)，通常會選擇物流外包的方式進(jìn)行物流業(yè)務(wù)的實施。由于公司將其業(yè)務(wù)實施外包，則需建立相應(yīng)的評價標(biāo)準(zhǔn)，以確保物流與供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度。Russ（1974年）和Perreault 是最早對第三方物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究的人員，并在研究的基礎(chǔ)上提出了7RS理論。隨著相關(guān)研究的不斷深入，第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系構(gòu)建主要包括溝通質(zhì)量、信息質(zhì)量、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)可靠度、服務(wù)柔性、服務(wù)時間六個方面。

3.2  基于大數(shù)據(jù)的物流與供應(yīng)鏈服務(wù)管理

阿爾文?托夫勒在1980年的時候就對大數(shù)據(jù)在未來的運用做了預(yù)測，同時在《第三次浪潮》中提出，在時代的進(jìn)步下，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用則越來越廣泛。2011年《Nature》曾表示：“數(shù)據(jù)的數(shù)量與規(guī)模越大，在處理時的難度也會越高，若能夠?qū)@些數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的利用與探索，那么就能夠?qū)⑦@些數(shù)據(jù)的價值發(fā)揮到最大”。大數(shù)據(jù)技術(shù)及其數(shù)據(jù)庫存量大、數(shù)據(jù)分析處理技術(shù)出色以及應(yīng)用范圍廣等優(yōu)勢在各行各業(yè)迅速推廣開來。

隨著物流與供應(yīng)鏈的不斷發(fā)展，其內(nèi)容也日益豐富，要處理的數(shù)據(jù)也會越來越多。在以往的處理模式中，一般是將一些密度和重復(fù)率較大的數(shù)據(jù)作為了核心數(shù)據(jù)看待，而將一些密度較小的信息作為邊緣信息忽略掉。即便是這樣，在對這些核心數(shù)據(jù)進(jìn)行處理的過程中，處理器依舊需要消耗大量的時間，對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，數(shù)據(jù)處理的滯后性較強(qiáng)。在對產(chǎn)品的服務(wù)與質(zhì)量進(jìn)行評價的過程中，用戶滿意度是最為直觀且最為真實的評價，它是以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)逐漸發(fā)展演變出來的一種個性化服務(wù)。而這種服務(wù)也是后期物流與供應(yīng)鏈發(fā)展所必須關(guān)注的服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的實施要借助大量的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，但是對于個性化服務(wù)來說，則要使用一些密度較小具有偶然性的“遺棄數(shù)據(jù)”[5]。因此在物流與供應(yīng)鏈服務(wù)管理中可以利用大數(shù)據(jù)，使用以機(jī)器學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)挖掘的方式對當(dāng)前物流與供應(yīng)鏈中所存在的問題進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，同時對其銷售效果與定價策略進(jìn)行量化評估，通過市場分析、競爭分析、客戶分析和產(chǎn)品分析以優(yōu)化決策。并應(yīng)用于物流與供應(yīng)鏈管理中的需求管理及預(yù)測、產(chǎn)品與收益管理、服務(wù)與績效管理、信息共享與協(xié)同、定制個性化服務(wù)等，最終提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。

3.3  提升物流與供應(yīng)鏈管理文化軟實力

在建立多元化渠道供應(yīng)鏈，及相關(guān)評價標(biāo)準(zhǔn)的同時，也不可忽視文化軟實力的提升，文化軟實力主要包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力與企業(yè)文化。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力不僅對服務(wù)供應(yīng)鏈的戰(zhàn)略管理與運營管理活動有正向影響效用，還對企業(yè)服務(wù)信息系統(tǒng)的構(gòu)建有積極促進(jìn)作用；企業(yè)文化對企業(yè)戰(zhàn)略層面的服務(wù)供應(yīng)鏈管理計劃、協(xié)作管理的構(gòu)建、整合服務(wù)資源等服務(wù)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略活動有顯著影響[6]。

提升物流與供應(yīng)鏈管理文化軟實力是提高供應(yīng)鏈內(nèi)各個節(jié)點間信息共享的重要保證，企業(yè)與企業(yè)之間的信息往往存在“信息孤島”，沒有將信息充分利用，另外，在整條供應(yīng)鏈中生產(chǎn)計劃與顧客需求的偏差較大，信息傳遞存在的長鞭效應(yīng)（bullwhip effect）使企業(yè)的生產(chǎn)計劃與顧客需求之間存在較大的差異，從而產(chǎn)生波動性。這就要求在物流與供應(yīng)鏈管理中除了應(yīng)用基于大數(shù)據(jù)管理信息系統(tǒng)之外，還需以企業(yè)文化軟實力為依托，尤其是要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者具備對市場快速反應(yīng)并采取相關(guān)策略的領(lǐng)導(dǎo)實力，以確保在服務(wù)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略管理活動、運營活動和顧客信息系統(tǒng)的構(gòu)建時，提高物流與供應(yīng)鏈管理服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。

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